饭店产品的使用价值是由设备物品的使用价值、服务的使用价值和实物产品的使用价值三方面所组成。近年来，我国新建饭店的硬件设施水平越来越高，毫不逊色于国外饭店。然而一些境外饭店管理专家和旅游者对我国饭店业的评价是：“国内饭店差就差在服务上，一些细微的地方就不如国外的饭店。”随着市场经济的发展，饭店业的竞争将日趋激烈。饭店间竞争的焦点就在服务质量上。
美国学者帕艾思(B.JomPhhen) 和吉尔莫(J5Mes H.GILnom)在《体验型经济》一文中指出：在体验型经济时代，企业应将产品转化为服务，将服务转化为顾客难忘的消费经历。消费者购买某种产品不外乎两种理由：第一是逻辑上的好处和服务；第二是真正的理由，即产品能提供情感上的满足。作为饭店产品来说，第二个理由尤为重要。美国学者科夫曼在《饭店业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自己都弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家饭店，感到特别满意。科夫曼又解释道，饭店的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感特别重要。
从消费者心理学的角度去分析，“亲切感”实际上就是消费者的情感需求得到了满足。情感需求是现代饭店消费者各种需求的核心。需求是“人们体内不平衡所引起的一种心理倾向”。按照马斯洛的理论，人的需要可以分为七个层次，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要，还有他后来补充的认识和理解的需要及审美的需要。归属和爱的需要在饭店业中的运用相当广泛。宾客初次来到饭店，会产生陌生感、孤寂感、不安全感、异化感，饭店就要通过大量的工作来使宾客感到“宾至如归”。这包含两层含义：一是宾客物质上的满足，在饭店就像在家里一样方便；二是指宾客在心理上、情感上和饭店融合和同化，像在家里一样自由、自然、愉快、温馨。
通过对消费者心理规律的认识而运用的情感服务对饭店效益的提高起着非常重要的作用。其原因在于：第一，情感服务是培养消费者忠诚的关键，而消费者忠诚能给服务性企业带来巨大的经济效益。情感服务能在饭店形成一种温馨和谐的气氛，让人感到流连忘返。美国学者雷环赫德和塞斯的研究表明，顾客回头率每上升5％，利润相应可以提高5％－12.5％，这是因为，首先，经常惠顾的顾客对饭店产品的价值判断很高，较高的价值判断会降低顾客的购买阻力，使顾客对价格的敏感程度降低，消费能力更强。忠诚的顾客还有助于降低饭店的营销费用。如果消费者能够形成较高水平的忠诚度，该品牌面临的竞争压力就会相对小一些，面对市场竞争而进行的营销投入也会少一些。而且顾客会出现向他人介绍与推崇的现象。消费者十分乐意向其他消费者介绍自己在饭店愉快消费的经验，希望与亲朋好友共同分享这种快乐。这种行为在消费群体中具有典型的示范作用，消费者在无形当中推动了品牌形象的传播，并延伸了品牌忠诚度。
第二，情感服务能实现良性循环。情感服务能使宾客和员工建立起相互信任感，建立起友谊和尊重，能使员工减轻工作压力，减少压抑感和自卑感，保持良好的工作情绪。员工在良好的工作情绪下就能把工作做得更好。整个饭店业务在情感影响下进入良性循环。
要使消费者情感得到满足，主要有两种方式，一种是要点式，一种是系统式。前者是一些提纲挈领的操作项目，可行性较强，服务员容易培训，但其离科学的顾客满意度体系距离较远，容易流于表面形式，而且由于没有建立健全的控制体系，根本经不起时间的考验。
后者是实施一整套体系，主要包括四个步骤：
(一)建立情感满足模型
针对饭店特点和目标顾客群的特征，提出顾客情感满足因子，这些因子取决于对顾客的重要性以及操作难度等。
(二)建立规范化标准化的管理制度
针对情感满足因子，对企业的理念系统、组织结构系统、产品质量系统、行为语言系统、标志系统等进行规范化标准化。这些规范与标准可参照国际上通行的服务质量标准ISO9004-2。
(三)培训与实施
通过对饭店全体员工的思想教育、知识教育与行为训练，使全体员工真正理解顾客情感需求满足的重要性，使全体员工能出自内心地自觉地把情感意识融合到平时的接待工作中去，在工作的每一流程每一细节，针对宾客的不同情况，送上一片真情，想顾客之所想，急顾客之所急。一线服务人员更要学会“察颜观色”，做在宾客开口之前，让宾客感觉到亲切与默契。要真正做到一枝一叶总关情，关键有两点，一点是培养饭店员工的主人翁意识，二是要提倡自然而诚恳的微笑。饭店的日常运营中，一线员工与顾客接触最多，了解最多，只有一线员工积极参与服务质量的改善，饭店管理人员才能更快速地对顾客需求的变化作出及时正确的反应。某饭店一行李员在送退房后的客人去机场的途中听到客人说了这样一句话，“以后再也不住这家饭店了”。行李员赶紧向客人询问理由。客人告诉他预定时工作人员答应给他八折优惠，结帐时总台却按全价收费。行李员回饭店后赶紧去总台询问，得知是总台结帐时发生错误。当行李员再次赶到机场赶在飞机起飞之前将多收的钱交到客人手中时，客人紧紧地握着他的手感动地说：“以后一定还住你们这家饭店!”心能换心，要让一线员工把饭店的公事当成自己的私事，饭店的管理者就要把员工的私事当成饭店的公事，比如工作中做好劳动保护，关心员工的思想、学习和生活等。微笑是人的愉快情绪的自然流露，服务人员必须使自己的内心真正地处于愉快的状态，才能流露出自然而诚恳的微笑。微笑能化解人与人之间的隔阂。有人这样形容微笑的作用“它不需要成本，可是能创造价值连城；它并不使微笑者贫穷，但却使接受微笑的人富有；它发生在一瞬间，却在记忆中永存。”
(四)情感服务体系质量的监控
主要包括服务过程和服务结束过程两大环节。1.服务过程的质量监控。（1）管理者要根据服务质量管理制度，严格检查服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁；各级管理者要及时发现业务流程中的偏差并及时纠偏，避免重复出现；要启迪下属的心智，培养下属的工作能力和方法。（2）饭店要建立比较完善的信息系统，根据各种信息的反馈，来达到评价员工工作质量以及改进服务质量的目的。对客人的投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，就要认真研究修改，确保质量管理制度的严密性和合理性。2.服务结束过程的质量监控。（1）征求客人意见。对重要客人如贵宾、常客，管理者要亲自征求意见，以示重视。（2）善后处理，办好客人交办之事。在服务质量监控过程中，领班、主管的作用至关重要。因此要充分调动基层管理人员的积极性。
总而言之，饭店的成功不仅是以物宜人，更重要的是以情动人。饭店的现代化市场竞争，从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到文化之争。未来学家阿尔温•托夫勒曾预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终又将战胜服务业。”“经历产品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。
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