杭州香溢大酒店是浙江24家酒店联号“香溢旅业”中的旗舰核心酒店，是“中国旅游知名品牌”和“浙江省知名商号”、省绿色饭店和省优秀星级饭店。特别是作为杭州市“诚信经营、诚意服务”优胜单位的香溢，开业八年来一直非常重视以自己的实际行动践行着“诚信”品牌。在今年来全国旅游行业深化“诚信旅游活动”，浙江评选“最佳诚信饭店”和最近全行业展开的社会主义荣辱观教育活动中，香溢大酒店更是将诚信活动与荣辱观教育活动结合起来，使酒店和全体从业人员靠诚信安身立命，凭诚信生存发展，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，全面提升酒店经营管理水平，增强酒店从业人员的素质，树立酒店的品牌形象。
一、诚信是一种理念，必须融入我们的企业经营之中
自开业以来，香溢大酒店保持了高星级国际商务酒店的应有品质，经济效益节节攀升，品牌知名度越来越高，获得了国家级、省级、市级、行业内各种荣誉30余项，开创了一个经济效益、精神文明双丰收的新局面，同时还作为旗舰酒店推进形成了全省酒店数量最多的“香溢旅业”的集团。香溢取得的成果靠什么？香溢企业的核心竞争力靠什么打造？香溢首先注重的是不断提炼形成自己的企业文化，不断弘扬打造的香溢自创的具有酒店行业特色的“诚、善、美”的企业经营理念，以此成为指导企业前行的指南。
“诚、善、美”这就是香溢在多年经营管理路上创立和形成了比较适用于酒店行业的经营理念，“诚”就是诚信，“善”是慈善公益活动，“美”是提倡酒店优美环境设施、精美服务管理及人本和谐之美。当然作为一个酒店经营企业，在“诚、善、美”中，诚为先、诚也是基础，这更是全体香溢人的共识。“君子爱财，取之有道”。在市场经济条件下，经济效益的最大化，不能离开“道”。而这个“道”就是“诚”字，它直接关系到一个企业的形象和成败。在日常经营中香溢酒店管理层常刮“诚信”的头脑风暴，让一切服务理念的形成和落实都以此为核心，而且注意将“诚信”理念具像化，提出了“用金钥匙的理念，打造香溢服务，让客人满意加惊喜”、“服务工作100-1=0、0+1=100”、“细节决定成败”等，贯穿到酒店的经营服务工作中。香溢的“诚、善、美”，诚为先，已成为饭店业企业文化中独树一帜的亮点。
二、诚信是一种实力，需用我们认真执行星级标准和有关规范
香溢多年保持了高星级商务酒店标准品质，一直努力使之保持在全省同星级档次酒店的第一序列之中，今年初香溢又以高分通过了省旅游部门的五年星级复评。香溢的体会是要认真执行星级标准，提供符合自身星级标准的设施和服务，硬件过硬，软件不软，用自己的实力才能更好地托起诚信。为确保星级标准，香溢每年投入几百万的费用进行酒店装修的滚动改造，进行设备设施的技术改造，进行功能布局的必要调整。软件上加大员工培训的投入，加大服务的“细节”体现，努力按星级标准营造酒店的高品质氛围。
为确保酒店星级标准，酒店认真贯彻落实安全、卫生、环保、价格等有关标准，为提升品质还先后导入了接轨国际的ISO14000环境认证和创浙江省绿色饭店工作使香溢在省饭店业中形成了颇为完备的创绿规范，对影响环境的重点—锅炉房、地下室空调排风口等部位，先后四次进行了降噪设施改造，累计投入一百余万元，使香溢从建造在居民集中的城市环境难点，跃升为杭州市环保局推荐的环境整治先进典范。香溢还积极投入创绿色饭店活动，通过树立绿色经营管理理念、完善绿色服务措施、树立绿色品牌形象，抓好节能降耗、提供绿色产品、注重社会环境效益。星级标准和各种规范，确保了酒店的品质和实力，这种实力才能保证我们对客经营服务的诚信。
三、诚信是一种承诺，是经营责任的兑现
杭州香溢大酒店非常重视对客人的诚信，有承诺必须要兑现。一次，浙江省中青旅组织的台湾旅游团到店后，因前面客人临时有事，退不了房，造成了房间排不下，当时时间已晚，转店必然给客人带来不便，酒店当即决定把酒店唯一空着的还可以卖好价的总统套安排给旅游团住，旅游团破天荒地住进了高星级华丽的总统套，香溢的诚信做法被传为佳话，赢得了客人和旅行商的高度赞许，给了员工们一个很好的诚信示范样板。
经营必须诚信，诚信也有回报。杭州香溢是浙江省开展互联网络订房最早的饭店之一，01年至今已网络销售客房两万八千余间，创收一千四百余万元。目前香溢与携程等16家主要网络公司保持着常年的在线业务合作，年网络订房收入在400万左右，去年网络订房量已排名为本饭店的第一大客户，走在浙江省宾馆饭店电子商务的前列。这当然是面上的成绩，其中不为人知的成功秘密之一是在电子商务的运作中坚持“诚信”经营，认真搞好与商务网站的合作。如在网络订房返回给商务网站的合作利润时，对通过网站的入住房间，坚持照协议按客人实际居住的天数，返给网站佣金。香溢以信为本，按实返还的合作方式，取得了网络订房公司的信任，香溢多年一直是携程和全国诸多网站的金牌推荐和杭州本地首推酒店，也促使了香溢的网络订房持续取得好的业绩。
四、诚信是一种积累，在经营中既要点点滴滴，也要日日年年
香溢人感到诚信不是一种表面的口号，而是细节的积累，要靠每个员工来落实，每个员工都是香溢的形象代表。因此，酒店要求每个员工都从自己的言谈举止、服务方式等方面必须对客人体现出一种真诚，一种无微不至，让每个客人从香溢的上层、中层、每个员工身上都能体会到香溢的诚信。凡是入住过香溢大酒店的客人都有明显的感受：这里充满诚信的氛围，从进入香溢的大门起，前厅接待、入住、用餐消费到离开，从客人的正常要求到特殊困难，香溢人都要想得很周到。
去年4月香溢总台来了一位满脸焦急的马来西亚外宾。原来他不小心与团队走失，可他又忘记了回酒店的路，甚至酒店的名称、地址和电话号码也不记得了，他就近跑到了香溢求助。虽然不是住的客人，大堂经理和行李员在了解了客人后，一边给客人让座先休息，一边组织人员积极设法查询这位外宾的入住酒店。从下午到晚上，三位员工已过了下班时间，但他们还是没有走，一直等到公安局传来了确切消息，帮这名马来西亚外宾找回了团队。客人回到了马来西亚，特寄来一封感谢信，原来他也是一位酒店老总，对同行帮人所需的诚意服务，深表感激和敬佩。
杭州香溢大酒店针对坐出租车来店的客人，在未开发票，遗忘在车上的东西无处可找的情况，专门制做了出租车车号提醒卡，由大门保安记下后，交给客人。此项工作虽小虽烦，但酒店开业8年来从未间断，至今已发了十万多张卡片。为客人追回遗忘在出租车上的手机等物品三百多件，钱款30多万元。其中一次就为一位温州客人追回了遗留在车上一个包内的10多万现金和几万元的票据，受到了客人的表扬。如今8年来发了10万张小卡片的大门保安员，已成了具有代表性的香溢诚信第一岗。
五、诚信，敢于接受监督
香溢注重建立宾客信息反馈系统和宾客投诉接待系统，有效地反馈宾客意见和建议，并积极开展“1+1服务质量督察活动”，不怕揭短，自觉接受监督。
02年“五一”国际劳动节，香溢大酒店与浙江省财贸工会以及省市几家新闻媒体联办了“岁月不会忘记—情系劳模寻访活动”，聘请了浙江省的30位劳动模范为酒店“诚信大使”，履行对香溢“诚信”监督员的职责。这一举动真可谓“一举三得”：彰显了香溢人在注重经济效益的同时注重社会效益的企业文化精神，提高了香溢的知名度。更重要的是，通过这一方式，向社会郑重承诺了诚信经营的宗旨。中央电视台新闻联播和《中国旅游报》都作了报道。次年五一，香溢又邀请这30位中的其中5位回了趟“娘家”，在送上祝福的同时，采用明查与暗访相结合的方式，请劳模们对香溢的诚信工作进行点评和指导，这是香溢人注重诚信的一个片断。今年以来香溢积极参加杭州市饭店协会的服务互检网活动，要求兄弟酒店对酒店的诚信等情况进行检查，检查报告，原文发至各部门，发现的问题公开整改，从不回避。今年又加大力度，不定期聘请饭店业的专家来暗访检查，检查结果也是问题公开整改，从不隐瞒，促使了饭店诚信等工作的有效提升。
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