（接上期）
Glbal 2000。 Inter-Continental Hotels & Resorts注意到饭店缺少回答关于顾客和公司客户的一些基本营销问题的能力。为了解决这个缺陷，饭店建立一个中央系统来收集和储存（为了简易检索）顾客信息，例如停留时间、旅行种类以及使用的服务。Global 2000是设计成与世界范围的预订系统和管理系统交互的一个战略营销数据库。系统的实施需要大量的步骤。在确定和发展技术之后，Inter-Continental考虑到数据的国际性决定了标准和培训程序。其次，建立了标准化的格式来适用于不同的办公系统并将收入信息进行概括放入不同的资源目录。第三，数据分发的使用和格式是确定的。第四，公司列出了直接营销应用软件并开发了界面友好的数据检索方式。为了建立这个数据库，从100多个饭店搜集了数据（该连锁里的160多个饭店）。这些饭店占据了Inter-Continental全世界客房收入的90%。数据收集来自这些饭店的所有入住顾客，而不仅仅是那些常客以及忠诚计划成员。此外，在顾客办理离店手续时而不是预订的时候进行数据收集，因为这样更够获取顾客全部的消费习惯。
成功的量度。Inter-Continental对目标市场邮递资料的成本降低了，因为目标市场更集中，销售也有了大幅增长（与过去的资料邮递营销方式相比较）。通过特别促销和降低会费等措施，那些以前没有参与顾客忠诚计划的目标市场的常客不断加入到计划中来。在注意到争取新顾客的资源以后，公司实施了成本有效的广告战。另一方面，Global 2000的数据模式帮助管理者发现解决运营过程中出现问题的创新性方法，与此同时，数据库为商业合作伙伴加入公司提供额外的奖励。为了更好地对成功进行量度，在各个饭店、区域销售部门和Inter-Continental营销部等数据的基础上做出管理和基准报告。
团内交叉销售。Kimpton Group Hotels and Restaurants想要确保其在精品类饭店里的领头地位，鼓励旗下各饭店之间更多的交叉销售。Kimpton向Outrigger Hotels and Resorts求教，后者已使用了一套自有品牌中央预订系统软件（与OPUS 2收益技术和饭店企业解决方案相联系）。Kimpton使用顾客焦点小组来决定系统应如何进行修改来满足其需要。当一个中央预订代理商在特定日子选择饭店的食宿组合时，系统自动为代理商提供三种组合报价。每一个报价都附带一个网上奖励积分数。这些奖励引诱代理商努力卖出最具有吸引力的食宿组合以赚取尽可能多的积分。此外，系统对公众提供所有房间类型和房价的清单，因此预订代理商就无须根据顾客要求进行多次搜索就能向进行推荐。预订项目允许代理商在一次搜索中就能获得所有Kimpton饭店的房价目录和促销组合，因此同时鼓励了交叉销售。
成功的量度。Kimpton集团的自有品牌预订系统通过8%-10%的ADR增长以及并未显著下降的入住率（这样做的原因是为那些愿意付高房价的顾客留出房间）提高了利润。预订系统的集中化使每个饭店都减少了预订员工，从平均4或4个半预订员工减少到平均1个半。此外，前厅员工可以更专心地接待客人因为他们不再需要接听预订电话。甚至只需要一个电话，该系统就可以为会议策划、旅行社和个人提供预订Kimpton集团饭店的服务。
支持公司构想。Marriott International制定了战略并计划将信息系统、资源、技术与运营战略整合起来。Marriott使用这种方法能对支持业务的现有软件和技术系统进行评估，改进对未来需求以及期望的支持。信息资源划分提供对未来系统和技术的视野，引导现有基于信息项目的执行需要三阶段的过程。这三阶段过程包括：(1)基线评估；(2)战略发展；(3)计划模式。现有信息资源组织、系统以及提供技术的优势和劣势在于第一阶段的评估。
基线建立使用了高级管理者和工作设备来评估现有软件系统，还使用基准将Marriott和其他公司进行比较。从该评估中，使用“快击（quick hits）”的列表或短期项目在商业运作中能立刻获得信息资源支持的改进。例如，不同品牌和部门的不同的用户帮助都归总到一个帮助目录为所有的Marriott终端用户服务。在战略发展阶段，信息资源管理者与高级管理者在业务方面进行合作（例如营销、餐饮、销售、客房运作等），在系统和技术的角度出发来构想未来业务程序和未来的饭店。
第三阶段，计划模式包括了利用从现有确立的基线评估阶段到战略构想确定的战略发展阶段的信息资源而建立的工作框架。最后阶段描述了优先权、时间、员工需求、资源战略、成本收益、培训以及其他一些必需的项目在三年时间内尽可能的实施技术计划。
成功的量度。Marriott International的信息资源、战略、计划程序支持其商业战略。所谓的“快击”行动在选择和执行后，在基线评估阶段产生了运营效率的提高和成本削减等效果。年度总结、技术更新和战略主线使信息资源部门与Marriott的商业战略和先进系统及技术的发展趋势保持一致。
收入管理。Marriott International开发的收入管理系统将不同的市场分割开来（如休闲旅游者，商务旅游者），为Marriott饭店提供了这些细分市场的预订习惯，价格敏感度，居住类型等信息的总揽。这些信息有助于Marriott增加客房销售，使客房收入最大化。这个系统使用自有软件并和Marriott的预订项目完全兼容，能够进行入住（需求）预测并提供复杂的可供销售客房的建议。这个收入管理项目为所有的销售渠道提供相同的剩余客房和房价的信息，所以顾客在不同销售渠道获得的信息并无不同。考虑到预订取消、提早入住、延时退房等情况，该系统为每个饭店制定超额预订的建议。最后，该系统还帮助管理者根据需求调整房价使得每间客房收入最大化，此外它还作为面向顾客的一个中介为Marriott的交叉销售提供支持，允许销售代理商查询到任何一个Marriott饭店的入住率和房价信息。
成功的量度。Marriott International的收入管理系统使收入增加了1%-3%，即数亿美金。各个饭店获得了用于营销目的的更详细的顾客信息，并学会在预计到入住率将会降低的时期就启动针对目标市场的销售行动。顾客从更有效的客房控制，价格以及对以下方面不同的需求类型更好地管理中获益：顾客在需要房间时容易获得；为对价格敏感、打算离开的顾客提供体验价格。
Omni Charm。Omni饭店在全公司范围引入了饭店管理系统并与CRS进行整合，形成了统一的高效预订系统包括技术发展水平收入管理系统。这个名为Omni Charm的系统使用了界面友好的软件系统，比同行业其他饭店使用的收入管理系统要简单得多。每天晚上Omni饭店通过中央预订信息系统将预订信息输入到Omni Charm，然后Omni Charm根据房价、停留时限、以及周末还是平时等情况进行必要的调整，帮助Omni饭店使其客房收入和利用率最大化。项目的制定根据需求尽可能的考虑未来的情况。
成功的量度。Omni Charm系统的运行使得收入增加了3%-7%。顾客服务的水平也得到提高，这是CRS中心数据库的功劳，因为Omni的管理者可以根据顾客需求进行调整。此外，Omni也显著地减少了超额预订。
无纸化办公。在Promus饭店公司，使用传统的纸张表格让员工进行福利选择是员工较难完成的，他们因此也犯了不少错误。此外，将这些纸张表格送到总部，将信息输入公司系统也需要不少时间。Promus的快速增长也显示了在成本合理的情况下，对于更有效的薪水收益系统的需求。Promus因此开发了网上进入的电脑化的薪水福利会计系统。无纸化、定制化的系统在电脑屏幕上为员工展示了各种现有福利的选择。在员工确定了他们的选择以后，这些选择将自动传递到总部，成为薪水信息系统的一部分。
成功的量度。Promus的网上一体化的薪水福利会计系统并没有对于使员工在选择福利时发生错误，因此记录和管理员工选择福利的时间节约下来了。此外，人力资源部的员工能够集中精力于其他重要的员工事务(而不必花时间在纠正错误上)。
改进顾客服务
在本段中列出的公司和饭店使用信息技术来改进顾客服务，提供独一无二的服务或者对顾客的要求给予满足。
客史项目。由于位于偏僻的北新罕布什尔的白山地区，Balsams Grand Resort饭店的管理者早已意识到如果可能，饭店需要高比例的回头客。为了吸引顾客年复一年地回到Balsams，管理层决定建立客史项目以尽可能得为每一个顾客提供定制化服务。项目的启动是多用户使用人工智能实时模型的初次尝试。饭店收集每位顾客的数据，每个人在饭店的范围内做出的任何要求都作为数据输入个体档案。信息收集的类型包括顾客以往住店时间、客房类型和数量（以及对客房布局的特殊要求）、房价、为顾客打扫和服务的员工团队、顾客喜欢的餐厅和食物、特殊活动、高尔夫或滑雪等。事实上任何特殊的要求或表现出来的喜好都被记录在系统里。该系统与饭店的运作紧密结合，使顾客的需求都能被预计到并得到满足。
成功的量度。Balsams详细的客史数据库为饭店带来了高入住率。实际上，85%的饭店业务来自回头客或者在以前顾客的推荐而来的新顾客。
礼宾助手。波士顿Fairmont Copley Plaza的管理者试图提供尽可能一致的顾客服务。研究显示，服务台经常因为常规任务过多而显得工作量过大，部分原因是因为商务中心也在这里。因此采用Fidelio饭店管理系统来支持饭店的利宾服务。该系统允许礼宾服务主管建立客史数据库，加快为顾客服务速度并提高整个服务水平。这将使礼宾部能满足所有顾客的需求。例如，The PMS记录下每个顾客的喜好，如每天的报纸、早餐、叫醒服务以及顾客是否使用隔夜洗衣服务。系统斟选出哪些顾客需要特别注意以及为顾客的用餐选择提供优先服务。The PMS也拥有波士顿每条街道的详细信息，包括饭店离那边有多远以及到达那边的最佳路线。
成功的量度。Fairmont Copley Plaza饭店使用饭店管理系统来支持礼宾服务，其结果就是提高了礼宾顾客满意度并使其稳固在90%左右。此外，该项目还使得一些常客产生了忠诚感。
便携电话。在比佛利山的Hotel Nikko，顾客意见多次显示许多顾客需要第三条电话线以满足同时进行多路数据和语音功能的要求。可行性研究显示每一个客房再加一条电话线在经济上是不可行的。于是，饭店管理者安装了便携式的电话系统。(选择便携服务而不是无线网络是因为便携系统更具有可靠性)。安装系统的时间非常短，对顾客带来的不便也非常小。便携电话安装在所有的客房和会议室，以及一些饭店员工，如客房服务员、门童、会议服务员、维修工、保安、餐饮员工以及前厅员工。便携电话和其他电话具有相同的功能，包括打长途电话，但是它们只能在饭店范围内工作。可以根据顾客要求提供额外的便携电话，帐单通常被挂到客房或者顾客公司老总的帐户上。顾客使用便携电话每日需支付9.95美金。
成功的量度。Nikko的便携电话系统很受顾客欢迎。在饭店范围内顾客可以在任意地方接听到来电。由此该系统增加了6.5%的顾客电话使用以及每间客房每晚2美金的电话费收入。
高技术的礼宾服务。芝加哥的Ritz Carlton饭店注意到礼宾部和商务中心的员工经常被问到与电脑相关的问题却无法做出回答。在一些事例中，由于礼宾服务员不具有技术专业知识而不能帮助客人，而在其他一些例子中我们可以看到商务中心的员工也不能回答顾客关于软件方面的问题。因此饭店的管理者决定由饭店的信息管理系统(MIS)部门来负责解决顾客关于电脑的大部分问题，并为此在MIS部门内建立了一个新的岗位“电脑礼宾服务”(comcierge)。饭店还购买了额外的硬件和软件来维持顾客服务的要求。Comcierge为遇到技术困难的顾客服务，还免费出借电脑设备。Comcierge紧贴礼宾服务台，靠近饭店的商务中心，工作时间为上午9点到下午6点，从周一到周五。
成功的量度。芝加哥的Ritz-Carlton的Comcierge岗位得到顾客好评。顾客寻求电脑方面的帮助的事例每天增加2%-5%，礼宾部、商务中心和MIS员工的士气都得到了极大的鼓舞。
改进顾客服务和运作
下面列出的两个公司使用信息技术来解决顾客服务的问题，因为解决措施有利于整个饭店的运营而出名。
顾客反馈。IMPAC饭店集团对于他们的顾客反馈项目不太满意，因为这个项目只有饭店内的顾客调查卡片这一项内容。除了这种调查明显的局限性以外，大量的时间都耗费在收集数据，整理数据并递交给管理者这一过程中。而这些信息从根本上说只是历史数据的回顾并且对应该立即采取的措施毫无帮助。IMPAC与一个软件图象设计公司合作开发一套系统，能够对顾客反馈进行快速的汇报和处理。因此在每一个IMPAC饭店的大堂都有一个具有触摸屏的公共信息站(kiosk)。顾客通过使用触摸屏，可以得到对住店中遇到的问题的解答。这些设计好的顾客追踪问题能征求顾客意见并促使顾客对饭店各部门做出评价。每天晚上这些数据被下载下来并传递到饭店总经理和公司办公室。在一天中的任何时间都可以进行数据的查询，因此也方便饭店能即刻对任何问题做出决策。此外，每个月kiosk都会有一天被放到隐蔽的地方，而顾客被邀请加入一个“联合满意度调查”。这项调查允许顾客根据饭店员工和运营的表现提出更高要求的匿名的评论。这些数据在当天晚上也被传递到经理和总部。
成功的量度。IMPAC的基于公共信息站的触摸屏顾客追踪系统改进了饭店维护、员工生产率，使IMPAC饭店的整体质量和形象得到提高。顾客非常喜欢这个电脑系统，因为他们对自己提供的信息将会被采用这一点充满信心（与完成留在房间里的卡片或邮寄给一些不详地址相比较）。此外，顾客服务得到了改进，处理问题所需时间奇迹般地减少。确实，在一些事例中饭店在顾客办理离店手续之前就根据顾客反馈做出了改进。这些数据对于在做资本预算的准备时也非常有用，它能使管理者根据报告中顾客的需求和观察资料来对资本费用细化和调整。
期望预订。Radisson Worldwide与旅游业拥有良好的协作关系，通过加强与旅行社的合作来寻求竞争优势。因此它发展了“Look To Book”项目。这项旅行社奖励项目无须手工过程和纸张作业，利用全球范围的GDS系统进行工作。它最大的优点是允许Radisson即刻识别和奖励每次旅行社的预订。项目设计为只需3-7秒时间与旅行社联系确认预订，还拥有一个“银行”来管理快速增加的“Look To Book”积分点的存取。使用“Look To Book”项目，旅行社可以靠每次网上预订Radisson的房间赚得的积分来换取饭店房间、旅游、礼品。在每次交易以后，系统都会自动发送一个电子通知显示该次交易获得的积分，旅行社现有积分的档次以及未兑换的积分数。Radisson还为主系统和旅行社的GDS系统建立了一个共享界面，允许加速积分。这个界面同时也允许旅行社浏览GDS数据库并且访问Radisson数据库里关于客房的全面描述。(这个创新现已成为全行业的标准)。
成功的量度。Radisson的“Look To Book”已经吸引了世界上超过半数的旅行社加入到该项目中。旅行社喜欢这个项目，因为他们可以自己赚“Look To Book”的积分并且进行兑换。由此该项目使得饭店利润提高，增加饭店价值并成为Radisson系统的一部分。每年Radisson在全世界范围有一亿美金的业务来自旅行社。
得主的建议
大部分IT最佳实践的得主认为使用技术来增加营销手段在今天这样一个竞争激烈的环境是非常必要的。这些得主认为使用技术所需的资本成本与所获得的利益相比是可以忽略不计的。由于在计划使用新技术的过程中来自高层管理者的支持是非常重要的，因此管理者和支持发展新技术的人必须做好准备来“显示增加的利润和收入”（Inter-Continental的Annette Kissinger说）。
其次，在设计或大幅度修改组织的技术时，必须确保营销和运营部门也参与其中。正如Courtyard的Kelly Vytlacil所建议的“花费时间来研究该领域人员的需求”，他还补充说到“围绕用户需求进行信息设计，而不是那些饭店想要陈列出来的内容”换句话说，系统的设计必须围绕界面友好这一点。
第三，我们的得主反复强调在全面实施系统之前，应确保所有的员工接受所有运营方面的新技术的培训，这是非常重要的。这样，管理者才能仔细考虑运行新技术，避免培训员工的反对抵抗情绪，同时也有足够的时间使员工来适应技术的改变。
第四，使用技术来进行无纸化办公并加快速度来处理顾客要求。总的来说，新技术应该改进员工生产率和凝聚力。这是许多最佳实践得主的经验，他们是the Barbizon Hotel和Empire Hotel New York, Candlewood Hotel Company以及Courtyard by Marriott。
第五，多花点时间来仔细研究第三方系统和软件提供者，以找出最具有性价比的供应商。这不是一个轻松的任务，就如Candlewood的Lisa Penn所说“成本、时间和心血是物有所值的”。
第六，在设计系统时考虑网络建设而不是个人电脑。IMPAC Hotel Group, Courtyard by Marriott和the Barbizon Hotel都发现网络系统比起独立电脑工作站来更经济快速。
第七，选择技术是一项长期的投资，设计系统是为了接受未来的改变。最后，技术应该从个人服务转向顾客，并且应增加其内涵。
流水作业带来的收益率
我们认为技术改进饭店运营的效率和顾客服务的水平将是饭店业未来发展成功的关键。IT最佳实践得主这里所提到的告诉我们他们是怎样使用信息技术来发展独特的竞争优势并在发展过程中获得增加的收入。
大体上来说，与信息技术相关的最佳实践包括运营流水线，如减少纸张工作，加速信息传递，增加员工生产率，并由此带来了收益率的增加。其他实践则包括收集更详细的顾客信息数据或为预订代理商提供更多的数据，两者都是处于增加销售额的目的。只有少数实践只为了一个目的或升级顾客服务才强调信息技术。当通过信息技术改进饭店运营受人好评而成为关注中心时，极少数为顾客严格设计的IT实践是出人意料的，这些实践轻松地带来了收入的增加以及顾客满意的增加。将信息技术运用于顾客服务，这中间依旧存在的间隙预示着对改革者来说依旧有很大空间来使用技术不断改进顾客的住店经历，并将饭店组织定位于消费者的首要选择。(全文完)
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