近些年，随着我国经济高速发展，旅游业也发展迅猛，在国民经济中的地位日益重要。在产业的快速发展过程中出现了很多经营者和消费者之间的纠纷和矛盾，呈现出类型新、成因复杂等特点，而与之相反的是，我国的旅游立法相对滞后，对各种纠纷矛盾的处理缺乏明晰的规定，因而各种争论和说法纷现，在理论和实务中缺乏统一认识。这些问题不仅给经营者、消费者带来了新的思考，也给主管部门及立法者带来新的挑战。本文旨从实务的角度，对现行法律背景下的饭店人身、财产损害案件进行分析，抛砖引玉，以期对今后的旅游立法作些参考。
饭店人身、财产损害案件的类型分析
本文讨论的是在饭店空间范围内以及饭店配套服务衍生的空间范围内，发生的各种类型的顾客人身损害和财产损害案件，其受害主体系顾客。而有关饭店员工受到的人身、财产损害，或者饭店本身财产损害案件则属于另一范畴的法律关系，不在此例。现实生活中，饭店经营过程中出现的人身、财产损害案件，虽看似类似，但具体情况却千差万别，因此，在分析损害案件的法律责任之前，有必要对损害案件进行分类。根据法律上的因果关系，以造成损害结果的主体为依据作以下简单分类：
1、顾客过错型
损害案件的发生是由于顾客本人、同伴或其应负责之人的过错行为导致。如，顾客在床上吸烟导致自身财物的烧毁；顾客没有正确使用卫浴设施，滑倒受伤的案件；监护人未尽到监护之责，导致未成年人摔伤案件等等。
２、饭店过错型
由于饭店提供的商品和服务，不符合质量要求和保障人身财产安全的要求，从而导致顾客人身、财产损害案件。
这里又可分为硬件缺陷和软件缺陷两种。
硬件缺陷是指饭店提供的商品和服务设施本身存在质量问题。如，饭店的食品不卫生导致顾客身体不适或者伤害；饭店的康乐设施质量不合格导致人身损害等。这是一种作为型的侵权情况，饭店作为直接侵权人，同时违反了合同安全保障的附随义务，故存在侵权责任和违约责任的竞合。
软件缺陷主要是指饭店没有履行合理的安全保障义务，未能保证饭店环境的安全性。如，饭店未能采取与其等级相适应的安全保卫设施，包括入住登记核查制度、保安措施的制定和执行、保安人员的配备以及安全监控设施的安装等等。需要特别说明的是，软件缺陷并不单独构成损害结果发生的原因。一般情况下往往指的是饭店“不作为”，与顾客或第三人过错的原因相结合导致损害结果的发生。这种不作为产生的是合同法上的违约责任。
３、第三人过错型
来自饭店以外的第三人直接导致顾客人身、财产损害。如，小偷潜入饭店窃取顾客的财物；顾客在房间内被凶手杀害等等。这一类型的损害案件一般系刑事案件，社会影响较大，颇受公众关注。
根据以上分类，我们又可以将损害案件分析演绎出单一过错型和混合过错型。
１、单一过错型
指在具体的人身、财产损害案件中导致损害结果发生的原因是单一的，根据过错类型，只要顾客、饭店或者第三人一方承担责任即可。
２、混合过错型
指每个损害结果的发生由多个主体的过错导致，原因比较复杂，各个案件因具体的情况不同，对各个主体过错大小的认定也各不相同，最后的赔偿责任的承担则根据过错责任的大小比例进行分担。
之所以要对损害案件进行分类，是为了纠纷当事人及主管部门能够迅速理清责任，找准争议焦点。一般而言，顾客过错的分析认定比较简单，只要依据《民法通则》及相关的法律规定，以普通的民事行为当事人、善意的、自我利益最佳管理者的角度，即可作出合理的判断。第三人过错的认定更为简单，如果损害结果系第三人的侵权行为所致，则可认定第三人存在过错。而饭店过错认定较为复杂，涉及侵权责任和违约责任两种法律责任，在法理上要区别这两种法律责任是容易的，但是要在具体的案件中框定和适用正确，则首先必须对饭店与客人之间的法律关系有一个充分的认知。
饭店与顾客之间的饭店合同，系无名合同
根据法律上是否规定了某类合同的名称，可以将合同分为有名合同和无名合同。有名合同即典型合同，是指在法律上已经明确规定了一定的名称及具体规范的合同，如《合同法》所规定的15类合同。而无名合同则是指在法律上没有确定一定名称和规则的合同。由于市场经济交易类型的多样性和发展性，以及当事人合意内容的复杂性，因而在法律上不可能对所有类型合同进行规范。
《合同法》第124条“本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。”我国对无名合同的法律适用采用类推方式，即适用《合同法》总则的规定，同时因无名合同的内容可能涉及到有名合同的有关规则，可以参照有名合同或者其它法律最相类似的规定处理。
关于饭店与顾客之间的合同，虽然实务中的称谓有很多，如住店合同、住宿合同、饭店合同等等，但合同的主要内容基本上是一致的。在我国《旅游法》未出台之前，笔者暂且称之为“饭店合同”，因为笔者认为住店合同、住宿合同称谓中的“住”并不能完全涵盖现代饭店提供的全部服务，住宿虽然是饭店主要且传统的服务项目，但现代饭店的服务越来越呈现多样化，因此称谓“饭店合同”更为合适，这也与国际私法统一协会中关于合同的表述“hotel contract”接轨。
接下来，我们要分析一下饭店合同的主要内容，考察缔约双方之主观目的：顾客进入饭店，其目的是获取安全、舒适的休息场所或具有特定功能的场所，并享受相关的服务；而饭店则是以提供客房或其它场所设施以及相关服务为经营内容，赚取金钱。因此，饭店合同实际上是集租赁、保管、服务等内容的混合合同。根据饭店合同的特性，合同双方当事人的具体权利义务可以依据合同法分则中有关租赁、保管等内容，并遵循《民法通则》、《合同法》总则的精神和理念，然后根据社会一般观念和价值标准加以确定。
饭店承担法律责任的几种情形和具体的法律依据
有了对饭店合同法律性质的正确认知的前提下，我们对发生在饭店及配套服务衍生范围内的损害内容，以及相对应的法律责任可作如图１、图２的解析：
说明：关于饭店人身、财产损害案件侵权责任和违约责任的竞合问题，因在理论上已经比较明确，加之本文篇幅所限，故不在此讨论。由于在具体的诉讼实务中，对于受害人而言，侵权赔偿往往比违约赔偿更为有利，如人身损害赔偿中有精神损害赔偿项目，而违约赔偿则没有，因此图１、图２对应的法律责任以侵权责任为主。
通过图１、图２的分析，饭店人身、财产损害案件的各种类型及相应责任和赔偿的法律依据一目了然，如何适用按图索骥即可。法律实务中除了饭店合理限度范围内的安全保障义务存在较大的争议外，其它情况在法院判例中已经比较成熟，无需累述。下面我们重点来讨论一下饭店的“合理限度范围内的安全保障义务”。
饭店“合理限度范围内的安全保障义务”的法律渊源
最早明确提出“合理限度范围内的安全保障义务”（以下简称安保义务）这个概念的是2003年《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。其第六条的规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人身法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。”
实际上，分析饭店的这种安保义务的内容和特点，不难发现这本质上是一种“附随义务”，《合同法》对此早有规定，第60条：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”这种附随义务是附随合同义务的义务，在合同义务确定后，才能随之存在，并且不能独立于合同义务而存在。通常情况下，附属义务并不是以给付为内容，而是为了使合同义务有效的发生、履行、消灭所形成的义务，其内容随着合同关系的发展而不断变化。结合饭店合同的具体内容来看，顾客支付代价所希望获得的不仅是舒适的住宿环境和服务设施，更重要的是希望获得同价比的安全性，尤其是对于处在夜间休息放松状态的顾客，安全性显得尤为重要。我国之所以规定旅店、宾馆行业必须经过特业审批才能取得营业资格，目的就是在于督促其具备保障旅客人身、财产安全所必须的硬件和软件，以保证饭店能够切实履行安保义务。
另外，饭店安保义务在《中华人民共和国消费者权益保护法》亦有体现。其第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”
基于以上分析，饭店的安保义务不仅是一种合同义务，更是一种法定义务，每个饭店经营者对此必须要有明确认识。饭店是否履行了安保义务，是否恰当履行，这些将在具体的案件中由法官根据具体案件情况，行使自由裁量权。而正是因为法律条文中没有具体规定，则更有必要对安保义务的内容进行讨论，以及早地指导、规范饭店行为，更好地保护顾客权益。
饭店“合理限度范围内的安全保障义务”的内容
“饭店不是客人的个人安全的保险人”。这是美国很多州法律和判例确定的一般原则。即饭店业主必须实施合理的照料，避免客人受到损害，否则饭店就会被认为应对由于过失而引起的损害负有赔偿的责任。是否实施了合理的照料取决于事实和个案的具体情况。饭店通常对不能合理预料的行为免责。单从我国饭店“合理限度范围内的安全保障义务”字面理解，我国采用的也是“照料人”之说，而非“保险人”之说，即饭店承担的非严格责任，而是有限责任。
但是，何谓“合理限度范围”，由于每个案件案情千差万别，而每个饭店的经营情况又各不相同，这确实是一个难以界定的概念。综合来看，笔者认为“必要性”和“有效性”是最主要的判断标准，由于案件的多样性和复杂性，这种判断标准必须是在具体情况和证据下的必要性和有效性，或者两个综合。任何一个必要性、有效性的安全措施其前提必须是饭店可预见的。这种可预见性是指，饭店有责任使用合理照料保护顾客避免受到可预见行为的伤害；如果一个普通较谨慎的人可以预料到过失行为可以或可能导致伤害，那么这种伤害就是可预见的。这并不是说，过失方应该明知地预见损害的具体后果或准确的形态或者出现的特定方式或者发生在某一个具体的人的身上。
在确定了基本原则的基础上，笔者根据实务的常见的几种情况，作以下分类：
１、法律法规、行业规范规定的安保义务
这种安保义务在法律法规和行业规范中有明确规定的。例如，《浙江省旅馆业治安管理办法实施细则》中规定的住宿登记制度、门卫会客登记制度、财物保管制度、值班制度、报告制度等；其中值班制度中规定“各旅馆应当实行24小时值班”，如果在某个具体的案件中，顾客有证据证明饭店没有履行24小时值班制度，则可以认为饭店没有履行安保义务，存在过错。
又如，《中国旅游饭店业行业规范》中第十二条规定“为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。”这些内容都是饭店合理限度范围内的安全保障义务。
２、一般性注意的安保义务
一般性注意的安保义务是指饭店基于诚实信用，以一个诚信善良的经营者角度，符合人们最基本的生活经验和交易习惯，达到同类经营者所应达到的通常注意程度。如饭店通常能够预料到顾客可能不知道浴帘的正确使用方法，将浴帘放在浴盆外面，导致地滑摔倒，故应书面警示顾客。如饭店在招聘员工时，有必要对员工的履历进行一定的调查核实，防止有犯罪前科的人员造成潜在的危险。这类安保义务的内容虽然没有明文规定，但作为诚信的饭店应当能合理预见。
３、特定情况加重注意的安保义务
这是由于出现了特定的情况，使得饭店较之一般情况下安保义务的加重。由于这种义务往往在一般情况下并不存在，只在特定情况下而产生，因此在特定情况出现后，饭店更应当尽到诚信、善良、尽心的“照料人”责任。例如，顾客在房间内不慎摔倒，后脑肿起一个大块并伴有呕吐。饭店派了饭店医护人员前去护理，但实际上这个医护人员并没有从医资格，故未作出正确诊断而轻率地作了一般摔伤处理，导致顾客未及时送医而死亡。这是一个典型的案例，一般情况下饭店本无提供医疗的责任，但是如果饭店已经去帮助医治，就必须在医疗时实施合理的照料，这时产生的义务和责任就是属于特定情况下的加重。这种加重义务和责任对饭店是公平合理的，因为在特定情况下，饭店是有能力预见损害的发生，如在本案中饭店应当能够预见到错误的诊断将导致顾客延误最佳治疗时机从而致使损害的发生。又如，对于之前已经多次发生过犯罪分子抢劫伤害顾客的案件，饭店就必须采取及早提醒顾客、加强保安巡逻等必要手段，这种情况下饭店的安保义务是加重的，如果再次发生类似的损害案件，饭店则不能以已经履行了一般标准来搪塞。
综上，在饭店人身、财产损害案件中如果是由于顾客或者第三人的原因造成，而饭店已经履行了合理限度范围内的安全保障义务，则饭店无需承担任何违约赔偿责任。
对旅游立法中有关饭店人身、财产损害部分的建议
实务中，笔者接触的饭店人身、财产损害案件的矛盾焦点问题往往集中在饭店负有什么样的安保义务、饭店是否有效履行、随身物品的损失证明等等，基于此，笔者对未来的旅游立法提出以下几点建议：
１、不宜规定统一饭店安全标准
市场经济条件下，由于顾客的需求不同，饭店的档次规模呈现多样性。饭店具体的地理位置、经营规模、经营方式、服务对象、员工人数、整体经营特点等等都各不相同。显然，要求五星级大酒店和一般的便民旅馆承担一样的安全保障义务是不可能的。因此，在正式的旅游立法中不宜规定统一安全保障标准。不过笔者建议在部门规章或者行业规范中可根据不同星级的饭店制定最基本的安全保障义务内容，这样不仅有利于主管部门加强和推进对饭店业的管理，更是对各个饭店的积极引导和指引，可有效预防损害案件的发生。
２、财产损害案件承担严格责任和限额赔偿责任
一旦发生顾客随身财产损害案件，即便顾客有能力证明饭店存在过错，但最终往往因对具体的财产损失举证困难，导致诉讼结果的不利。试想顾客怎么证明自己被盗的是壹万元，而不是壹百元？而对饭店是否履行安全保障义务的举证，往往由于信息的不对称使得顾客处于举证的弱势。由此产生的纷争和诉讼实际上是一种社会浪费，有违法律的效率原则，因此笔者建议，我国应当借鉴德国、意大利的做法，引进严格责任和限额赔偿责任相结合的制度。德国民法第701条和意大利民法典地1783条均规定，旅店主对旅客带进旅店的物品任何毁损、破坏或者被盗都要承担责任。在采用严格责任的同时，为防止饭店之责任过重，除规定了免责事由外，还特别规定了限额赔偿制度，德国民法将饭店赔偿责任仅限于相当于一天的住宿费100倍的金额，但最低不低于1000马克，最高不得超过6000马克。意大利民法也有相似规定。这种制度设计的先进性在于实现了效率与公平的统一，既保护了顾客的合法权益，又不使饭店的责任过重。如果我国采用这种制度的话，将很大程度上减轻消费者在具体案件中收集证据和举证说明的诉累，同时限额赔偿也将促进消费者更为谨慎地保管好自己的贵重财物，很多案件将可以不通过诉讼解决，提高了纠纷处理的效率，实乃和谐社会所追求。
３、推广或强制饭店责任保险制度
顾客财产损害案件虽然是限额赔偿制度，但毕竟是严格责任，且顾客人身损害案件因涉及到公民生命权健康权，不能适用限额赔偿制度，因此为了分散饭店赔偿风险，应当推广或强制饭店责任保险制度。根据《旅行社投保旅行社责任保险办法》的规定，目前我国旅行社责任保险已经先行一步作了有益的尝试，取得了良好的社会效果。故作为具有和旅行社同等重要的旅游法主体，实行饭店责任保险制度条件已经成熟。这必将更好地保护消费者和饭店的权益，促进旅游业的健康发展。
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