4月14日，由宁波市政府承办，以“东方大港•品牌之都•商城宁波”为主题的第99届中国出口商品交易会（广交会）开幕招待酒会在广州举行。这是一次展现宁波经济文化的盛宴，代表宁波乃至浙江地区最高接待水准，我省第一家五星级饭店——南苑饭店承担了招待酒会的重头戏——菜肴制作和现场服务。
“吉祥三宝”、“年年有余”、“波定海宁”、“金银满地”……招待酒会上，南苑饭店用独具地方特色的原料和服务人员精彩的现场演绎，为国内外与会嘉宾奉献了一道道美仑美奂的佳肴，赢得了与会中外嘉宾的阵阵赞赏，圆满完成了宁波市政府在异地举办的重大接待任务，为宁波争了光。
梅花香自苦寒来，能从众多星级饭店和社会餐馆中脱颖而出，被当地政府指定为高规格酒会的承办单位，南苑饭店的成就绝非一朝一夕所得。近日，笔者走访了该饭店，在深入、全面的实地调查后，深深感受到南苑近几年的发展和其在业内所取得的成就，不是单靠运气和机遇，而是与其一贯追求的“自主创新，注重品牌，超越自我”的企业发展理念密不可分。
自主创新：打造核心竞争力
在南苑饭店企业文化收藏夹里，笔者注意到许多“浙江第一”：浙江省第一家五星级饭店、浙江省第一家国际金钥匙组织成员饭店、浙江省第一批绿色饭店、浙江省最大最豪华的多功能国际会议中心、浙江省首家推出“机场直通车”贵宾服务项目的饭店、浙江省第一家被法国饭店及餐饮协会联盟选为法国交流学生实习基地的五星级饭店、浙江省2003年、2004年、2005年连续三年经济效益最佳饭店……
摘取浙江省首家五星级饭店桂冠
“第一”就是努力，就是发展，就是创新。上个世纪90年代的浙江就已经是一个经济强省，而宁波又是改革开放后经济高速发展、知名度快速提升的沿海开放城市和副省级计划单列市。在发达国家里，高级饭店的产生和发展是与城市经济综合发展同步的，但是当时经济环境成熟的浙江还没有一家具有代表性的五星级高档饭店。在经过全面、深入、细致的市场调查后，南苑人看准并抓住了这样一个难得的契机，以超前的眼光、创新的思维，果断决策按照五星级标准建造符合现代高档商务消费需求的饭店。此举不仅引领了本地饭店业市场的发展方向，更为当时的浙江省填补了五星级饭店的空白。
1999年5月26日，这家按五星级标准建造的南苑饭店在各方期待中开业了，但这仅仅是南苑人走出的第一步，在全省没有五星级饭店管理先例的条件下，如何管理好一家高档饭店，难度可想而知。然而，南苑人以高度的智慧和执着的钻研精神，开业后仅用了289天，就于2000年3月10日，摘取了当时饭店业的最高荣誉——五星级饭店，成为了浙江省首家五星级饭店。
创新用人机制，破解人才难问题
五星级饭店需要高素质的人才队伍，才能确保五星品质，才能赢得市场竞争。
近几年，饭店业高素质人才招聘难已成为全行业的一大难题，让许多饭店人煞费脑筋。
为了破解这一难题，南苑人大胆创新，打破固有的模式，在人才的引进与培养方面走出了一条创新之路：一是在全国范围内选择生源条件好的学校建立了适用人才的生源基地，培养基层服务人员，确保了服务人员招聘的“造血”和“输血”功能。同时，通过支付一定数额培训费等形式，每年重点到相关学校优先、严格挑选一批相貌、身高、形象、气质俱佳的学生充实到饭店一线岗位，以确保饭店的整体服务形象及水准；二是通过校企合作、与高校联合办学的形式，在大学生毕业前挑选合格的学生开办“南苑管理班”，根据饭店要求开展管理人才的针对性培养，饭店全面介入学生的培养与实践教学过程，为学员提供奖学金和助学金支持，提供实习基地和案例教学基地。同时，学校为饭店提供员工培训及继续教育等多方培训，合作开办饭店中高层管理人员培训班，将饭店实际需求与学校培养进行无缝对接。2006年2月，南苑分别与浙大宁波理工学院、金华旅游学院签订了校企联合办学协议，就人才培养进行全方位的合作，此举在教育界和饭店行业引起了极大关注，得到了相关部门的高度评价。
直通车“直通”宾客心坎
五星荣誉并没有放慢南苑人在饭店业追求创新、追求一流、引导潮流的步伐；在这样一个高起点上，南苑饭店始终坚持以客户为中心，把宾客的需求放在第一位，不断开拓创新服务管理，始终走在同行的前列。
宁波作为一个港口城市，品牌之都，工商业发达、外贸出口型企业众多，往来的商务客人颇多。商场如战场，商务客人的特点是来去匆匆，时间就是金钱，对高效、方便、快捷的需求尤为关注。“机场直通车”贵宾服务的诞生，便是南苑在服务管理上创新的一个典型例子。为了尽可能地节省商务客人的时间，饭店在栎社国际机场的全力支持与配合下，经多次反复协调、磋商，于2005年12月推出了全新的一站式贵宾服务项目——机场直通车。凡是南苑的住客或是南苑贵宾俱乐部的会员乘机，只需在饭店礼宾柜台将机票、身份证件、需托运的行李交给服务人员，饭店将代办一切登机手续、行李的托运、往返机场的班车安排等，一旦发生航班延误，机场专职柜台的服务人员还会在第一时间根据预留的手机号码友情提醒宾客。另外，乘机宾客还可凭南苑饭店发放的贵宾券在机场候机厅商务贵宾休息室内免费享用茶点。这个服务项目的实施，不仅在宁波饭店业内开了先河，更在浙协省内成为全新的创举。
南苑月饼演绎饭店经营创新的神话
饭店的产品和服务主要体现在客房、餐饮、娱乐等方面，如何在传统的饭店行业中，利用现有的各种资源，将营业收入的“蛋糕”做大、做强，寻找到新的突破口，一直是饭店管理者所努力探索和思考的一个问题，南苑的管理层也不例外。经过多方比较分析，通过的不断摸索和实践，南苑人最终选择了中国传统的食品——中秋月饼。
南苑月饼，选择市场最好的原料，采用传统工艺和现代化智能型成套设备的生产、加工，以适中的价格，上佳的口味，深受广大客户的欢迎，成为宁波市场占有率最高的月饼品牌，销量连年攀新，2005年更是创下新纪录达到销售29万多盒。去年，南苑饭店生产的蛋黄莲蓉月饼更是被评为全国知名品牌月饼，成为浙江省第一家获此殊荣的饭店。南苑通过开发月饼产品，开拓月饼市场，突破了饭店传统的经营领域和范围，不仅为饭店创造了可观的额外营收，同时也扩大了自身的知名度，提升了饭店的口碑和形象，取得了优异的社会效益和经济效益，演绎了一幕幕饭店自主经营创新的神话。
“梧桐”引来洋学生
南苑饭店的客人来自五湖四海，他们来到宁波把自己的生活起居交给南苑；他们离开宁波把南苑的完美口碑带到世界各地。南苑因此成为世界发达国家学生饭店管理学习的基地。
2006年4月1日，在全省饭店业中率先接纳了来自法国饭店及餐饮协会联盟选送的交流学生，当天，7名来自法国巴黎的交流学生抵达南苑，开始了为期四个月的实习和培训。这些法国学生在与笔者的沟通交谈中，给了南苑高度的评价，对有机会来中国宁波南苑这样一家具有国际水准的五星级饭店学习感到十分惊喜和幸运。经过饭店精心安排入职培训，目前他们已选择了自己喜欢的岗位跟班实习。与7名学生同期抵达宁波的三名法国老师，花了整整一天时间，全面考察了南苑的各个对客营业区域和员工配套设施，并深入了解了南苑具有自身特色和创新的管理模式，对他们的学生能在南苑这样的饭店接受培训和锻炼感到十分满意和放心。
梧桐引来凤凰栖。南苑的管理层表示，与法国方面合作仅仅是一个开端，今后将定期接收更多批次来自世界各地的交流学生，南苑饭店愿以自己的实践，让全世界更多、更深入地了解宁波。
品牌利剑：企业发展之魂
说到“南苑”人们就会想到“五星”，就像说到“微软”人们就想到计算机软件的“龙头”，这就是品牌效应。
品牌就像企业的灵魂，体现着服务的质量和档次，也暗暗散发着企业独树一帜的风格。关心南苑的读者不难发现，南苑从一个不为人注意的小饭店，经过不到十年时间的经营管理和运作，一跃成为宁波、浙江乃至全国都有较高知名度和影响力的企业集团，靠的是扎扎实实从基础做起，靠的是诚信经营，做品牌、树形象、塑口碑的雄心。品牌是企业可持续经营、发展的前提和保障。南苑的管理层一贯坚持“注意品牌提升、营造特色亮点”的思路，将品牌推广与特色建设做为企业发展的两个“轮子”，既协调又同步；即使是南苑饭店里一位普通的服务员乃至清洁工，他们也能时刻做到以“为南苑品牌争光添彩为荣”，以“损害南苑品牌、形象为耻”。
去过南苑的宾客，都有一种感受：南苑的整体环境和谐、温馨，南苑的服务礼节细致入微，恰如其分而不矫揉造作，体现了一种特有的风格和氛围，这便是南苑的特色所在。饭店28楼“概念御华”餐厅、客房专职管家以及礼宾金钥匙，成为南苑的特色品牌。
概念御华：精致的美食风景
民以食为天。然而随着整个社会经济的快速发展，对宁波这个经济发达、商务往来频繁的城市而言，人们的消费观念也从一味追求温饱提升到更高享受层面的餐饮文化和环境氛围上来。南苑饭店作为浙江省第一家五星级饭店和宁波饭店业的“领头羊”，如何引领高档饭店餐饮的消费潮流，满足日益增长的高档商务人士的饮食文化需求？饭店以位于主楼28层顶楼的御华楼餐厅为突破口，提出了“概念御华”餐饮的经营理念。
所谓概念御华餐饮，即是在传统菜肴、服务的基础上，在环境氛围、灯光衬托、餐桌布置、器皿选用、服务礼仪、现场沟通交流、用餐气氛调节、迎来送往、宾客喜好的收集等方面作全面的创新、策划、设计，让宾客有一种全新的餐饮消费体验，在菜肴以外，为餐饮消费增添了更多的附加值。可以想象，坐在南苑饭店28楼高贵餐厅，远离城市喧嚣的车水马龙，俯视城市夜空的灯火阑珊，体验着大厨精致美味的佳肴，无论平时公务如何繁忙，都可以在这里找到心灵休憩的港湾。
在概念御华餐饮的理念下，南苑饭店培养和汇聚了一批从事高档餐饮的专业人才。御华楼餐厅是专营燕、鲍、翅为主的高档餐厅，厨房的大厨以南苑自身培养的厨师为骨干，定期邀请餐饮业的大师交流指导；餐厅的管理人员和服务人员，均是经过层层选拔，百里挑一，要求身材、气质、素养俱佳。为了不断提升前台员工的综合素质，南苑饭店不惜巨资，定期选送她们到上海旅专、香港高星级饭店培训、学习。
南苑御华楼餐厅开业以来，圆满完成了众多高规格接待任务，并获得了广泛的赞许和一致好评。罗马尼亚众议院代表团下榻南苑期间，对饭店的各项服务均表示肯定，还亲笔为饭店留下笔墨“宁波南苑饭店是一个非常漂亮且现代化的饭店，在这里我们受到了非常热情的款待及周到的服务”，古巴人大副主席海梅•克隆贝特、越南共产党中央总书记农德孟、国务院副总理吴仪等所有到过南苑的众多领导和嘉宾，均对御华楼的餐饮、服务赞不绝口。
由于南苑的出色服务和日渐鹊起的名声，不少大型会议、宴会的主办单位也纷纷向南苑伸出邀请之手，帮助他们承接大型宴会与重要会议。2005年9月，以李伯元为团长的国民党基隆市党部宁波访问团在甬期间，其中一场重要宴会设在新芝宾馆，在市政府的信任和推荐下，南苑作为指定宴会菜肴制作、服务的单位，在新芝宾馆上演了一次借地操作的餐饮秀。第一次在南苑饭店以外参与重大接待活动，南苑人表现出了良好的合作意识和协调能力，也给访问团一行留下了深刻的印象。前不久宁波市政府在广州承办的第99届中国出口商品交易会开幕招待酒会，南苑饭店承担其中最为重要的宴会菜肴和现场服务的任务，其中主桌菜肴的制作和服务就是由御华楼餐厅完成的。
专职管家：比家更温馨的服务
客房是饭店最主要的产品，其服务水准直接影响到每一位住客，为顾客提供贴心、个性化的服务，让客人享受到比家更温馨的感觉是南苑管家服务的核心理念。
管家服务起源于法国,后来在英国人的研究下，将管家服务与宫廷礼仪进行了结合，形成了一整套严格的规范和标准。南苑饭店于2003年新落成的商务楼客房目前之所以仍是宁波饭店行业中最好的客房，除了超前的硬件装修设计外，更重要的是在开业之际，在客房管理和服务中，借鉴了国际饭店管理成熟的经验，在宁波饭店业中率先提出了专职管家式的服务模式。南苑的专职管理服务，既保留了欧洲管家服务的规范、标准和礼仪，又增添了东方式服务的细意浓情和体贴入微，是东西方两种文明精华的交融与结合。从宾客登记入住的那一刻起到退房离店，在这期间的任何服务需求，都可以直接联系管家，而管家则可以调动整个饭店的资源在最快的时间内帮助宾客；除此之外，管家们需要细心观察每一位宾客的个人喜好，并加以分类整理归档，供其他管家熟悉了解，当宾客再次入住时，不需要客人自己开口，他(她)们的个性化需求已事先准备妥当了。对管家的要求，第一次为宾客服务，做到标准规范和细心观察，再次为同一位宾客服务时，就要求服务在宾客开口之前，并且不同的管家在为同一位宾客服务时，要求服务程序和细节连贯一致，信息畅通，没有疏漏。
在南苑入住迎接、住店服务、离店欢送时都能看到管家亲切的微笑。越南共产党总书记农孟德同志下榻时的那次接待，一直让客房部的姑娘们引以为傲：在农书记一行抵达饭店时，由于旅途匆忙，共有十多件衣服需要洗烫，随行人员与南苑管家部商量，能否赶在晚宴前洗烫完毕。当时距离晚宴只有半个小时时间，接到任务后，管家部安排员工分工行事，有条不紊，前后只用了16分钟，便将衣物送至房间，奇迹般的速度令随行人员及农书记十分震惊，临行前农书记非常认真地与饭店总¾¬理说起这件事，并连连竖起大姆指对饭店的服务表示感谢。
金钥匙：满意＋惊喜
现代商务型宾客出差旅行，在饭店内除了住宿、餐饮之外，有时会有了解当地城市各类信息的需求，与政府、企业沟通的联系交流需求等。而宾客初到宁波，往往人生地不熟，会遇到各种各样的困难，这时候，“金钥匙”应运而生，成为客人在饭店外面的好助手。
南苑饭店于2000年率先在浙江省饭店业引进“金钥匙”服务理念，培养了浙江省第一位“金钥匙”，通过金钥匙礼宾服务，侧重为宾客解决在饭店以外碰到的任何困难和问题。金钥匙服务是现代饭店服务的延伸，自始至终让宾客感到一种无微不至的照顾和关怀，为宾客消除在异乡他国的陌生感和距离感，并以让宾客“满意+惊喜”作为金钥匙服务追求的目标，在标准规范化服务的基础之上，注入富有人情味的个性化服务内涵。
在南苑，笔者听到了一个关于金钥匙的小故事：一名来自委内瑞拉的客人入住南苑饭店后，由于没带翻译，无法赴慈溪谈生意，正当他面露难色之时，礼宾金钥匙朱辉上前接待了他，说明原因之后，小朱放弃了休息，立马陪客人赴慈溪当起了临时翻译。在小朱的努力下，这名客人顺利地谈成了生意，当客人几次执意付小费给小朱时，都被小朱拒绝了。客人回国后，为了表示对饭店金钥匙服务的感谢，写来了长长的感谢信，从此与饭店结下了不解之缘。
对委内瑞拉客人来说，朱辉帮他解决了大麻烦，而对“金钥匙”朱辉和他的同事而言，这仅仅是他们服务中的简单情节而已，这样的情节已成为南苑服务中必不可少的一部分。据了解，从2000年引入金钥匙服务以来，南苑饭店共培养了7位金钥匙，同时也为宁波乃至全省饭店业金钥匙的培养做出了积极贡献。
超越自我：企业生生不息的源泉
南苑饭店通过几年来持续坚持走“自主创新、引领潮流”、“注重品牌、营造特色”之路，在宁波浙江乃至全国的饭店同行中，赢得了良好的口碑，树立了良好的形象，在经营管理方面，也形成了南苑独特的模式。然而南苑人一直将过去的成绩和荣誉当作新的更高的超起点，始终将目光瞄向远方，不断与时俱进，开拓奋进，超越自我，以打造中国一流民营饭店品牌作为远大的志向和目标，鞭策和激励自己。
几年来，南苑饭店取得了长足的发展，并且奠定了其在宁波饭店业的龙头地位，但南苑人没有停留前进的步伐，开始了扎实而稳健的自我超越。2004年，以南苑饭店为核心，成立了南苑集团股份有限公司，从此拉开了南苑新一轮快速发展的序幕。
白金五星标准的明州花园酒店
今后五年，宁波饭店业发展将显现出“百花争妍”的态势，近20家全新建造的高档饭店陆续竣工开业，饭店硬件、经营管理和服务的同质化现象将会越来越明显。南苑作为浙江省首家五星级饭店，深知领先一步、抢占商机是摆脱同质化激烈竞争的最好选择。为了进一步提升饭店标准和服务品质，做到真正与世界一流的城市饭店接轨，南苑人又一次踏上了开拓者的征程。
根据国家旅游局2003年调整颁布的星级饭店标准，在原五星级的基础上，新增加了白金五星的饭店标准。南苑完全按照国家白金五星标准设计建造的顶级饭店——南苑明州花园酒店目前正在紧张建设之中，力争成为浙江省首家白金五星饭店。
南苑明州花园酒店位于鄞州新城区最中心地块，占地面积近7万平方米，建筑面积近20万平方米，集顶级饭店、办公楼、商铺、高层住宅等项目于一体，该项目由世界著名的美国ARQ设计事务所规划设计。建筑以风帆造型为原型，经ARQ公司创始人MR.BERNARDO亲自巧妙构思，形成了一个视觉冲击力极强的建筑外型，成为宁波的一个地标性建筑。主楼高170米，建成后将成为宁波最高的建筑。除了建筑本身以外，整个区域的设计非常强调生态、室外环境氛围的营造；室内装修将以最高水准的设计理念进行设计，空间气势在国际饭店业中也是罕见的。
2005年9月，南苑明州花园酒店综合项目中，高层住宅和单身公寓楼开盘销售。2005年是国家对房地产业进行宏观调控的一年，宁波整个房地产业弥漫着浓浓的观望气氛，成交量急剧萎缩，很多房产项目楼盘出现开盘后无人问津的场面。南苑明州花园住宅在如此严峻的市场形势下，以超前的设计布局理念，优良的整体环境氛围，秉承南苑一贯追求的高标准、高品质、高品位的传统，引得了市场的高度关注和踊跃认购，不到一个月时间，房产预售率超过90%，成为2005年宁波房地产界最受关注的案例。
度假饭店：都市生活里的休闲天空
商务型高档饭店是南苑饭店品牌的核心和基石，度假型饭店则是南苑看中休闲度假热渐成时尚的趋势，所开辟的第二类饭店产品和服务。在度假型饭店的设计、建设、管理运作过程中，南苑坚持走创新、特色之路，不做则已，要做就做到最好。
2004年9月，地处宁海南溪温泉卧龙谷景区内，按山水交融的园林景观式度假饭店计划建造，充分利用温泉休闲功能，在客房标准上具有白金五星级水准的宁波南苑温泉山庄开业。开业一年多来，已在市场上形成了较高的知名度和美誉度。集景点、休闲寨于一体的舟山桃花岛是南苑海岛风光型休闲度假饭店，已形成了自身人文景观、自然风光的独特魅力。本着打造精品的宗旨，今年，将按五星级标准对原休闲寨进行大规模重建改造，力争成为舟山群岛旅游圈内最具品位、档次最高的海滨休闲度假饭店。同时，正在兴建的、位于4A级风景区内的五龙潭山庄是南苑经营管理的又一精品度假型饭店，拥有高级别墅、特色餐饮、休闲娱乐等项目，将于2006夏天对外营业。
南苑e家连锁：饭店业新的增长点
世界经济日趋一体化的新时代，打破旧模式，形成新秩序，主要依靠理念创新、模式创新来实现。南苑决策者清醒地认识到：要想在未来的竞争中继续保持领先地位，就要形成自己独特创新的发展模式，与现有市场体系形成错位竞争。经济型饭店作为饭店业一个崭新的分支，已成为国内饭店市场的新宠。
针对目前各大城市高星级饭店数量庞大，新的高档饭店项目像雨后春笋般蜂拥而上的局面，全行业进入了新一轮的高档饭店快速扩张周期。如何应对饭店行业新的形势和发展趋势？经过反复调研、分析，南苑做出了以商务型饭店为基础和核心、以度假型饭店为特色和亮点、以经济型主题时尚为概念全面进入连锁饭店业的战略决策，塑造高品质时代的经济饭店品牌。第一家样板店位于宁波江东中山东路上，已于2005年11月开业迎客，目前日均开房已达到90%左右，得到了商务客人认同和接受。今年6-8月份，宁波电视中心店、余姚店、北仑店、宁海店、绍兴店等将相继开业。
南苑的e家连锁饭店，以中档商务出差旅行客源为目标市场，非常注重饭店地理位置的选择，要求在县级以上城区地段好，人气旺，交通便捷，周边餐饮、娱乐配套设施齐全，规模控制在80—120个房间以内。设计风格以现代、简约、时尚为主线，突出实用型的功能。根据南苑五年发展规划，2006年将在浙½¬省范围内新开10家连锁店，2007年发展到30家，争取5年内在全国形成200家左右的规模，公司将择机在境外上市，力争成为中国经济型连锁饭店的第一品牌。
最难超越的是自我，而当南苑以星级饭店为依托形成多个分支发展的时候，我们已经看到南苑饭店正在超越自我，塑造全新的自我。今天的南苑，已经确立了以饭店为主业，打造中国一流民营饭店集团的发展战略。我们有理由相信：在不久的将来，一直秉承“自主创新，引导潮流；注重品牌，营造特色；超越自我，快速发展”的南苑集团，必将成为中国旅游饭店业的耀眼明星。
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