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如何成为一名出色的主管

2013-08-10 22:41 来源:《饭店业》 作者:许旦飞
  饭店业中的组织机构层次分明,员工、主管、部门经理各司其职,确保饭店日常的经营顺利开展和工作目标的实现。而在这个组织架构中,主管承担着承上启下的作用,是饭店业务经营中的骨干力量。
 
  作为一名主管,肩负着监督属下员工的工作,以确保饭店的经营要求,同时他还需要为员工提供工作指导,以实现部门的日常工作目标,并且在有困难的时候发挥起领导作用。当你因为出色工作表现从一名普通员工被提拔成为一名主管时,你要开始扮演许多角色。对员工而言,你是管理部门的代表;对管理部门而言,你是员工的代表。因此你是具体工作人员和饭店决策者之间的联系桥梁,在饭店日常经营活动和管理中发挥着重要的作用。主管是否称职得力,将直接影响着一个业务部门的工作效率和服务质量。那么,如何才能成为一名出色的主管呢?
 
  一、确保顾客满意度—履行对客人所承担的责任
 
  所有的服务性行业都把客人的满意度放在第一位。只有满意的客人才有可能成为回头客,才能为饭店带来源源不断的收入和利润。饭店所采取的所有对客服务措施都紧紧围绕着“为客人提供优质的产品和服务”。当客人离店时,他所带走的是“一次消费体验”。这份体验是否愉悦,将直接决定着客人能否成为回头客,并把饭店推荐给其他朋友入住消费,从而为饭店带来新的客源。
 
  “优质的服务/产品=达到客人的期望+超越客人的期望”。那么作为一名主管,你在提供优质服务,确保客人的满意度的工作中承担着什么样的责任呢?
 
  1.严格执行饭店对客服务的各类标准。饭店的各个服务程序都有明确的标准可参照实行,因此作为主管,你要确保这些标准的贯彻执行,监督并指导员工严格遵守,特别是对新员工更要加强培训,保证服务质量的稳定性和一致性。
 
  2.与上司探讨服务质量提高的衡量方式,并与属下分享成功的喜悦。服务质量的追求是持续不断,永无止境的。因此追求持续不断的服务质量改进,是每个主管应承担的责任。比如,如何提高办理散客的入住手续的速度,如何提高送餐服务,如何提高员工对客服务的准确性。作为主管,你在日常工作中要更能发现问题所在,并为上司提供改进意见。当收到客人的认同和表扬时,请不要忘了和你的属下员工分享,从而鼓舞士气,为实现更高的目标而齐心协力的工作。
  
  3.征求客人对服务质量的满意程度。鼓励员工与客人沟通,获取更多的客人意见。作为主管,你是饭店的形象大使,你需要花时间和客人沟通,获取客人对服务和产品的意见和建议,从而掌握客人需求,有的放矢地采取改进措施,提高客人的满意度。
 
  4.及时将客人的意见和投诉反馈给员工并一起寻找解决方法。如果你迅速采取了员工的合理建议,将能极大鼓舞员工的工作热情。
 
  5.找出潜在的问题,防患于未然。当你成为一名主管时,你必须具备的是发现问题并解决问题的能力。
 
  二、协助上司完成部门目标——成为上司的好助手
 
  作为主管,要确保完成上司交代的任务并协助上司做好内部管理工作,成为上司的得力助手。因此,你需要在以下方面做好对上司的支持工作:
 
  1.确保工作质量符合饭店的标准。主管是部门经理和员工的中间桥梁。饭店的操作标准和规章制度需要主管来监督执行,因此主管的执行力将影响着工作质量的高低。
 
  2.确保在预算范围内营运。帮助上司控制成本,提供合理化建议,保证部门工作目标的实现。
 
  3.保存日常工作记录以备查。
 
  4.及时完成各类报表、报告,为上司的决策提供准确信息。
 
  三、良师益友—友好、公平、严格的对待下属
  
  员工对部门和企业的认同感很大的原因来自于直接上司—主管,主管对员工的态度和行为将直接影响着员工的工作满意度,从而影响员工的工作态度及行为。在某些国际饭店管理集团的员工满意度调查表里,有多个关于员工对直接上司的评价的问题,如“我的主管对我过去12个月的工作表现有过正确的评估”,“我的主管经常表彰对我所做出的努力和贡献”,“我的主管了解他/她的工作”,“我的主管鼓励我不断提高发展”,“我的主管聆听和回应我的问题和意见”,“我的主管鼓励我改进工作表现”,“我的主管以身作则,树立良好榜样”。因此作为主管,你需要在以下方面承担起对你属下员工的责任:
 
  —提供安全的工作环境;
 
  —向上层管理部门反映员工的想法;
 
  —为优秀员工提供职业发展机会;
 
  —在做出与员工有关的一切决定时保持一致和公平;
 
  —把你对员工的表现、建议和赞扬真诚地反馈给对方。
 
  为了更好带领下属员工为客人提供优质服务,作为主管,当你和下属相处时,你需要:
 
  1.多使用“我们”,而不是“你,你们”,让员工觉得你和他们是一个团队的,当他们遇到问题时,你总是能及时的提供帮助。
 
  2.让员工成为决策过程中的一员,发挥他们的积极性,体现他们的重要性。
 
  3.学会根据每个员工的个性予以区别对待,把合适的人选放在合适的岗位上,对人力资源进行有效地整合,让每个员工发挥各自的优势和潜能。
 
  4.及时表扬员工,让员工觉得自己的付出和贡献得到了及时认可,保持高昂的士气。
 
  5.真诚、始终如一地对待员工,让员工对你产生信任感,从而增加团队的凝聚力。
 
  6.记住“WHY”比“HOW”更能让员工接受并按你的方式去完成任务,避免简单粗暴的方式让员工执行任务,同时解释的过程也是一个培训的过程、让员工积累经验的过程。
 
  四、协同合作——横向联系其他主管
 
  饭店作为24小时营运的部门,每个班次都需要主管的监督和指导。因此作为主管,你需要和部门的其他主管保持良好的沟通,做好交接班工作,并把自己的工作经验和其他主管分享,取长补短,互相学习和帮助,提高整个团队的服务质量。其次,饭店各部门之间经常需要协同作战,特别是碰到大型活动和重要任务时,主管要担负起和其他部门主管之间的协调沟通作用,主动积极地合作,确保及时、保质保量完成任务。
 
  主管往往是饭店的重要培养目标,当你在主管岗位上的各方面能力得到全面锻炼后,你的职业生涯之路将通往更宽广的彼岸,肩挑起更多的职责!
 

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