前些天跟一位领导讨论饭店质量管理问题，领导饶有兴趣地谈到了“质量”与“品质”的区别，认为对Quality的翻译，“品质”比“质量”更到位，也更有表现力。对此我很有同感。“质量”与“数量”、“重量”等概念类似，好像是物理学上的一个量度单位；而“品质”则强调了事物的内在质地和属性，还可以让人产生品位、品格、品牌等等联想。看来在经济学和管理学方面，港台专家的翻译还是略胜一筹。
查阅了《不列颠百科全书》，对“质量”的解释是这样的：
Mass 质量 物理学中物质惯性的定量量度，是一切物质的基本属性，实际上是物体受力时对速度和位置变化的阻力。质量越大的物体，受力后所引起的变化越小。虽然质量用惯性来定义，但习惯上用重量表示。按国际协议，用一个1000克的铂-铱合金圆柱体作为质量的标准单位，称为国际千克原器。重量虽然与质量有关，但与质量不同。重量本质上是地球对物质的引力，故因地而异。与此相反，质量在通常情况下不论在什么位置都保持为恒量。例如发射到空间的卫星，其重量随着它离地球距离的增大而不断减小，可是质量却保持不变……
后面还有，包括1905年爱因斯坦的狭义相对论改变了质量观念，质量失去了它的绝对性。但我不好意思再抄下去了，否则有用字数骗稿费的嫌疑。
尽管这里的“质量”（Mass）概念与管理学上的质量（Quality）并不一致，但我觉得里面的“质量越大的物体，受力后所引起的变化越小”倒是很符合管理学的理论。我们常说，产品质量是提高市场竞争力的重要手段，由此推论，当产品质量低下时，受到市场冲击的可能性也就越大。也许两者正是在这一层面上具有共性。
饭店服务产品恐怕也是如此。面对市场的变化，同类产品的冲击，我们的饭店管理者应该客观冷静地衡量一下：自己饭店提供的服务产品到底是金属质的，还是木质的，抑或是泡沫质的。如果质地比较松脆，那么在市场上“不堪一击”，导致饭店经营效益下降，也就在情理之中了。
曾经到过一家三星级标准的饭店，在管理人员陪同下参观了一遍。进入楼层过道和客房，就能闻到一股说不出的异味；房间里的棉织品单薄而没有质感，给人一种应付的感觉；地毯上有污渍和烟洞，卫生和保养不到位；窗户关着，但能够清楚地听到外面的汽车喇叭声……当时我就想：如果我是这家饭店的客人，即使房价再便宜，也恐怕只会住一天，让我续住或者做回头客是不大可能的。
不久前到外地讲课，入住一家四星级的饭店，这家饭店位于美丽的海滨，环境非常不错。房间的窗帘采用彩色的热带风光，也颇具特色。可是在洗澡的时候，调好的水温突然变烫了，只好赶快闪到一边重新调水温。以为调好了，再洗的时候，水又变冷了。这个过程让我很是懊丧。不仅不舒服，还心疼被浪费的水；尤其是热水，这可是水资源和能源的双重浪费。窗帘虽然不错，但是拉不严实。早上透进来的光线提供了“叫醒服务”，这对“只愁天亮不愁夜”、十分珍惜早上睡懒觉时间的我这个客人来说，是很不满意的。
著名的质量管理专家约瑟夫•M•朱兰（Joseph M•Juran）认为，质量的一种形式是，一定要保证产品或服务的特性能够满足顾客的需要。保证这种形式的质量的关键是不断了解顾客不断变化的需要，提供的产品特性应该能使顾客获得满足感。根据朱兰的理论，结合作为一个“顾客”的切身体会，我发现饭店的质量与客人的感受息息相关。同时，不管Quality被翻译成“质量”还是“品质”，我们都应该理解Quality里面两个核心的内容：“满足顾客需要”和“顾客的满意度”。饭店的“品质”意味着，饭店的管理层和员工具有“满足顾客需要”的诚意，使服务产品不断满足或超越顾客的期望，而顾客也觉得为饭店服务所支付的费用是“物有所值”的，因此也是满意的。
国际饭店与国内饭店有一个细节上的区别：我们国内管理的饭店往往把按照星级标准要求设计的《宾客意见表》放在文件夹里面，而国际管理公司的饭店会根据饭店自身的不同情况设计《宾客意见征求表》或《宾客需求调查表》，并且放置在客房醒目的位置。这一细节上的不同，表示了饭店对待宾客意见的不同姿态。对饭店的服务设计和质量改进来说，宾客的意见是非常重要的依据，因此饭店是否有宾客意见的收集、反馈和储存调用系统，是饭店管理水平的重要标志。遗憾的是，我们许多饭店并不十分重视这一点。我们的饭店管理者都懂得“忠言逆耳”的典故，也明白饭店客人愿意提意见，说明对饭店还有信心，但总是听不进对饭店服务和管理的意见。
几年前读到过一篇饭店管理人员的文章，题目是《宾客永远是对的吗？》。我曾经与作者商榷，认为学术界和社会公众讨论“顾客永远是对的”（the customer is always right）的正确性也许有道理，而作为一个饭店人对这样一个饭店行业的“定律”提出质疑是不应该的。作为饭店管理者，这个“吗”和“?”就显得多少有点触目惊心。不管你有多少案例和依据，当你用来证明“宾客可能是错的”的时候，你本身就错了。立场不同，观点不同，“宾客永远是对的”这一定律，正是用来防止饭店管理人员和服务人员为自己的错误想法和行为进行辩解，导致饭店宾客的不满。这是饭店服务行业作为“好客行业”（Hospitality Industry）的特性所决定的，其目的是为了培养饭店的“忠诚顾客”。我比较欣赏的美国人那种比较幽默的理解，他们是这样解释这一定律的：
“第一条，宾客永远是对的；
第二条，如果宾客错了，参见第一条。”
任何理论都有其适用的语言环境。在社会文明程度的“语境”下，我们不妨讨论“消费者应当正确地在饭店消费”；在重视员工、“员工至上”的语境下，我们也不妨讨论“当宾客错了的时候，我们应当怎么办”。然而，在饭店市场营销、员工对客服务的语境里，我们一定不能提出“宾客永远是对的吗？”这样的问题，因为这将是一个后果严重的“悖论”。
最近常常跟业内专家讨论“逾淮为枳”的话题。“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳。叶徒相似，其实、味不同。”许多国际上行之有效的理论和实践，到了我国就变了味，ISO堪称一例；本来在国外享有盛誉的产品，“国产化”程度高了，就成了低档的产品，桑塔纳可资为证。究其原因，一方面我们的文化背景和人文环境，没有提供良好的生长“土壤”。我们是一个勤于思考的民族，“五千年灿烂的文化”总是在“质疑”乃至拒绝这些“舶来品”。另一方面也不得不承认，我们是缺乏质量意识(品质意识)的人群，至少跟国外发达国家相比，我们的品质意识还在初级阶段。
我国的饭店行业曾经被称为“与国际接轨最早的行业”，也最早在社会上最早掀起重视“服务质量”浪潮的行业。二十多年过去了，在各行各业都已经开始关注“服务质量”的今天，我们是否应该有一些新的思考——比如导入“服务品质”的概念。在“宾客永远是对的”和“宾客满意是我们的服务追求”等等理念的指导下，赋予饭店服务“品质”新的内涵，以我们“质地过硬”的服务产品，来赢得“新的历史时期”的宾客满意和市场认同。
其实这次的命题作文，我收到的题目是“中低档饭店的出路何在?”，但是我感觉这个题目的难度过大，恐怕也很难有人能够指出“柳暗花明”的“出路”。我直接想到的竟然就是这“品质”二字。这也许是非常笨拙、非常简单的思维，但我很希望业内同仁能够顺着这简单笨拙的思路寻求一些内在的、深处的东西……
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