（接上期）

四、客人入住期间发生房费变动引起的纠纷

　　案例三　　2003年5月22日（星期四），张先生按计划来到南方某海滨城市旅游，张先生在一家三星级旅游饭店办理了预住4天的手续。第二天，旅游饭店前台服务员通知张先生到前台办理增加押金的手续，理由是：按照饭店的内部规定，星期一至星期四，饭店给予所有客人客房门市价的八折优惠，而在星期五到星期日的房价不打折，按全额门市价收取。张先生责问为什么在他办理入住手续时不明确告知，服务员的回答是：这是饭店的内部规定，没有必要事先告诉饭店客人。饭店给予张先生的选择是：要么补足门市价的差额，要么办理退房手续；而张先生则坚持，既不增加房费押金，也不退房。双方僵持不下，最后张先生向旅游管理部门投诉，请求旅游管理部门制止旅游饭店的无理要求。

　　自从国务院对我国节假日作出新的规定以后，旅游形势发生了喜人的变化，普通市民外出旅游的热情空前高涨，特别是每年的黄金周和节假日期间，旅游饭店呈现出供不应求的状况，饭店经营者为了获取最大的利润，在假日经济上大做文章。其中之一的手段就是根据市场需求调整节假日的房价，房价随双休日、黄金周等节假日的到来上下波动，对平时入住的客人房价给予优惠，而在节假日期间，旅游饭店的经营者根据《价格法》规定，结合饭店的经营状况和经营成本，对饭店的收费进行适当的调整。房价不仅不再打折，而且还要收取一定的服务费。经过旅游饭店经营者的战略调整，节假日的房价远远高于日常的房价。

　　饭店经营者可以根据市场供求关系适时调整节假日房价，只要所调整的房价不高于门市价，其行为完全合法，这也是饭店经营者适应市场竞争的需要。当饭店房价由低往高调整时，饭店必须履行告知义务，把饭店的价格调整方式明确告知入住的客人；而饭店房价由高往低调整时，则不必履行告知义务。因为饭店如果不履行告知义务的话，前者就将损害客人的权益，后者则不会损害客人的权益。按照我国《消费者权益保护法》的规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，即消费者拥有知情权。

　　在本案例中，饭店前台服务员规范的做法是：得知张先生将在饭店住宿四天时，应当明确告知张先生，饭店根据经营状况将对房价作出调整，张先生在星期四可以享受门市价的八折优惠，但从星期五开始至星期天，饭店将客房价格调整至门市价，在饭店到底住宿几天由张先生作出选择。而事实上饭店前台服务员并没有这样做，所以产生这起纠纷的原因，就在于该饭店的服务员未将饭店房价的变动情况在张先生入住时告知他。不论是服务员的疏忽，还是该旅游饭店的操作程序的确如此，该旅游饭店没有履行告知义务，剥夺了张先生的知情权，饭店就应当承担相应的法律责任，饭店不能提高张先生的房价，只能按入住时约定的房价标准收取。经旅游管理部门的及时调解，旅游饭店放弃了向张先生加收房费的要求，张先生的权益得到了切实的保护。

　　通过对本案例的分析可以看出，只要该饭店的前台服务员工作更加仔细一些，饭店的操作程序更加规范一些，不仅该纠纷完全可以避免，而且旅游饭店也可以获得更多的利润。其实，既然张先生愿意来该旅游饭店住宿，只要在他入住时得到了准确的房价信息，他也不会在乎该饭店的房价的调整。一些旅游饭店对服务细节不够重视，往往在细小的服务环节出差错，导致服务纠纷不断发生，值得旅游饭店管理人员的深思。

　　案例四　　2005年暑期，高先生前往北方某城市出差，于当日（也是星期四）入住了当地的四星级旅游饭店。按照计划高先生仅在该市逗留一天，第二天将如期返回。高先生在入住饭店时明确告诉前台服务员，他只住宿一个晚上，第二天早上就将退房。饭店给予高先生客房七折优惠，高先生办理了住房登记手续，预付了住房押金600元。高先生连夜拜访当地的客户，但有一重要客户正在外地出差，要到第二天晚上才能回来。由于有此变故，高先生只得将行程往后推迟一天。于是高先生到饭店前台要求续住一天，饭店前台服务员同意高先生再住一天，但要求高先生预付押金800元，而且告诉高先生第一晚收房费的优惠价560元，第二晚按客房的全额门市价800元收取。高先生对此难以理解，认为饭店乱收费，要求旅游管理部门予以查处。

　　按照高先生的陈述，旅游管理部门对投诉进行了全面的了解。经查，高先生反映的情况属实，但旅游管理部门认为旅游饭店的做法符合法律规定，对高先生的投诉请求不予支持。

　　高先生要求在旅游饭店住宿一个晚上，并且办理了相关手续，说明已经与旅游饭店建立了服务合同关系，该服务合同期限始于高先生拿到旅游饭店钥匙，截止时间为至第二天中午12时。由于高先生明确在旅游饭店住宿一个晚上，旅游饭店前台服务员就不可能、也没有必要告知高先生，第二天开始房价将调整至门市价。而当高先生提出要求续住时，实际上就表明其中一方当事人希望对合同内容进行变更，即高先生向饭店提出续住一天的愿望。应当说，高先生单方面提出续住的愿望没有任何不适当，但根据我国《合同法》的相关规定，合同变更成功与否取决于合同双方当事人协商的结果：双方当事人能够协商一致，说明合同变更成功，反之，则说明协商不成功。无论协商成功与否，任何一方当事人不可以强迫对方必须按照自己的意愿行事。因为高先生和旅游饭店作为合同的双方当事人，其法律地位平等。当高先生提出续住的愿望，旅游饭店可以根据住房情况决定是否答应其要求；同时，旅游饭店也可以根据饭店的经营策略，提高或者降低客房价格。只要其行为本身合法，就不必受到高先生的制约。

　　当然，从表面上看，案例四与案例三极为相似，但只要仔细分析，两者存在质的差别，最后的处理结果也是截然不同。首先，在这两个案例，不论是张先生，还是高先生，都与旅游饭店建立了合法有效的住宿服务合同，只不过张先生和旅游饭店建立了为期4天的住宿服务合同，而高先生与旅游饭店仅仅建立了一天的住宿服务合同关系。其次，他们和旅游饭店的纠纷都围绕着服务收费而展开，但他们与饭店的纠纷存在本质的区别。张先生的投诉请求之所以得到旅游管理部门的支持，因为在张先生与旅游饭店的服务合同期限内，饭店没有履行告知义务，擅自提高客房收费，饭店存在违规行为；而高先生的情形则恰好相反，旅游饭店客房价格的上涨，在高先生与旅游饭店签订的合同期限以外，旅游饭店提高的客房价格没有超过门市价，高先生与旅游饭店的协商又不能达成一致，旅游饭店提高房价的行为没有任何法律障碍。因此，当高先生要求旅游管理部门制止旅游饭店提高房价时，其投诉请求难以得到支持也在意料之中。

五、旅游饭店提供免费服务项目引起的纠纷

　　案例五　　2003年夏，某四星级饭店在当地媒体刊登广告，凡是入住本店，本店承诺将给予各项优惠，其中一项优惠措施是：入住本饭店奉送免费早餐。任小姐在饭店前台办理了入住登记手续，入住的客房为双人标准间。第二天清晨，任小姐的一个朋友来看她，任小姐想起饭店的承诺，便挽留朋友一起用早餐，餐厅服务人员在房卡上签单。等到任小姐退房间结账时，饭店向她收取了118元的早餐费。任小姐询问收取早餐费的原因，当班服务员的回答是：饭店奉送早餐的对象仅仅是住店客人，她的朋友不是住店客人，饭店不能为其提供免费的早餐。在饭店服务员的坚持下，任小姐不得不按照饭店的要求支付了118元早餐费。任小姐向旅游管理部门投诉，要求饭店退还118元餐费，并按照《消费者权益保护法》的有关规定，饭店再向她赔偿118元损失。其理由是，她住的双人标准间，饭店已经承诺奉送免费早餐，她本来就可以得到双份的免费早餐。她和她朋友总共享受了双份早餐，并没有超出饭店的免费承诺，饭店收取她朋友的早餐费有欺诈的嫌疑。

　　任小姐本人由于入住了该旅游饭店，她与旅游饭店确立了饭店服务合同关系，她毫无疑问可以得到饭店的免费早餐，饭店和任小姐对此都毫无异议，饭店也的确履行了自己的承诺，没有向她收取早餐费用。该纠纷的症结是，饭店坚持并事实上收取了任小姐朋友的早餐费，而任小姐则认为饭店收取她朋友的早餐费行为违法。要判断旅游饭店收取任小姐朋友的早餐费是否合理，首先必须明确任小姐朋友与饭店是否具有民事法律关系？两者究竟处于什么样的民事法律关系？

　　按照《合同法》的规定，饭店所采取的为住店客人提供免费、奉送等优惠措施，是要约邀请。所谓要约邀请，是希望他人向自己发出要约的意思表示。要约邀请是向不特定人群发出，就本旅游饭店而言，该要约邀请是向不特定的客人发出，指向性和特定性并不明确，不论是谁，只要来旅游饭店住宿，就可以得到免费的早餐等优惠服务；而客人有住宿意向，向饭店发出要约，就可以得到饭店的承诺，形成住宿服务合同关系。最为关键的问题是，在该住宿服务合同关系中，合同关系的主体是旅游饭店和任小姐本人。合同的相对性原理表明，承担住宿服务合同的主体是旅游饭店，享受住宿服务合同权利的主体是任小姐本人，和其他人员无关。因而，只有任小姐本人可以接受旅游饭店提供的各项服务，包括免费早餐。任小姐的朋友没有办理入住登记手续，就没有和旅游饭店建立服务合同关系，确切地说，任小姐的朋友并不是旅游饭店的客人，就不能享受旅游饭店提供的服务。既然如此。饭店向该任小姐朋友收取早餐费是有法律依据的。

　　尽管如此，任小姐的疑问是：我住的标准间，按照旅游饭店的承诺，我本来就可以享受两份免费早餐，我朋友在此享用早餐，并没有超过饭店的承诺标准，所以饭店收取她朋友的早餐费与其承诺并不相符。只是我朋友没有办理入住登记手续，而这仅仅是一个简单的手续而已。

　　从某个角度看，任小姐的疑问有一定的道理。任小姐入住的标准客房，有两个床位，本来就可以享受两份免费早餐。因为如果任小姐的朋友和她一起办理登记手续，旅游饭店必定会给她们提供两份的免费早餐，饭店也就不可能向她收取早餐费。由于任小姐在入住时，并没有预料到她朋友会在第二天早上来拜访她，也没有向饭店提出需要两份免费早餐券，应当视为任小姐自动放弃了索要免费早餐券的权利；而饭店也没有按照床位给她提供免费早餐券，也属于饭店服务员的工作疏忽或者是饭店操作程序的不足。当然，任小姐指责饭店有欺诈嫌疑缺乏法律依据。  （未完待续）