旅游饭店收费纠纷，涵盖于客人入住饭店到退房的整个过程，包括超过中午12时退房房费的收取引起的纠纷、旅游饭店和客人对入住时间理解不同引起的纠纷、客人入住饭店后又立刻离店引起的纠纷客人入住饭店期间发生房费变动引起的纠纷、旅游饭店提供免费（或馈赠）服务项目引起的纠纷、客人因损坏饭店物品赔偿引起的纠纷、谢绝客人自带酒水来餐厅消费引起的纠纷、客人（包括旅行社）预订客房后又取消约定后饭店收取违约金的纠纷等方方面面的纠纷及其处理。这些纠纷处理是否妥当，直接关系到旅游饭店和客人的切身利益，一直受到社会的广泛关注。
一、超过中午12时退房房费的收取引起的纠纷
案例一 胡先生及其家人5人一行来到南方某城市度假，入住当地的四星级酒店，每间客房600元，共开了3间客房，胡先生准备在该酒店住4个晚上，预订在第5天的下午3时乘飞机返回。在该城市逗留的几天里，胡先生带着他们全家游览了当地著名景点，品尝了当地的风味小吃，购买了旅游纪念品。在最后一天，由于胡先生的母亲对佛教特别有兴趣，又专程前往当地一个寺庙仔细观赏。结果等胡先生等回到酒店，收拾行李退房时，已经是下午12时40分。在前台，胡先生现金支付给饭店收银员7200员房费，但饭店收银行员要求胡先生再支付半天房费900元。在协商未果的情况下，胡先生为半天房费和饭店收银行员大吵一架，加付半天房费后，气呼呼地离开。胡先生投书报社，要求有个说法。许多报刊杂志转载了胡先生的投诉信，引起了广大消费者的广泛讨论。
旅游饭店客房的收费通常遵循以下惯例：入住饭店以天为单位，起步价一天，通常的退房结帐时间为次日中午12时，假如客人在次日12时后至18时前退房的，旅游饭店向客人收取一天半的房费；如果客人在次日18时以后退房的，加收一天的房费，相当于客人在客房住了两天。至于开始计算当日房费的客人入住时间，一般在下午2时起。当然，在旅游饭店的实际操作中似乎更具有灵活性，大多数饭店将计算当日房费的时间提前到早上6时，只要是上午6时后入住，第二天12时前退房，饭店仍然收取一天的房费。
近年来，特别是我国实行旅游黄金周以来，旅游饭店行业这一收费惯例越来越受到普通消费者的质疑。消费者往往根据《民法通则》、《消费者权益权益保护法》的有关规定，认为旅游饭店的收费惯例有悖公平原则，是典型的霸王条款，应当予以废除。胡先生之所以向媒体投诉，正是基于对旅游饭店客房收费惯例的不接受。他认为尽管他的退房时间超出了12时，也不足以构成该旅游饭店再收半天房费的理由，应当予以退还。
事实上，不论胡先生提出的请求是否成立，有一点必须明确，简单地得出12时为客房收费的截止时间是否合适均不妥，因为客人和饭店都可以站在各自的立场，引经据典，为自己的利益辩护。笔者以为，只要判断旅游饭店收费时间正确与否，首先应当从目前的法律规定和国际通行做法入手，寻求适当的判断。
1、国际上的通行规范
（1）《旅馆与贸易公司合作的协议》（国际饭店协会与国际贸易公司协会制定）中规定：“旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时，将预订的房间留给旅行者支配。” （2）《国际旅馆业新规程》（国际饭店与餐馆协会制定）对此作出了明确的规定：“国际旅馆业规程期望对得到普遍承认的、使用旅馆合同的国际职业习惯统一加以规范，使顾客和旅馆双方都了解自己所享受的权利与承担的义务。本规程旨在对各国有关旅馆合同的立法条款予以补充，在各国国内有关旅馆合同的立法没有特别规定时，本规程即可适用。”“合同的期限旅馆合同的期限可以是确定的，也可以是不确定的。旅馆合同订立为大致期限者则最短期限视为合同约定的期限。旅馆合同自旅客到达后的第二天12时即告终止。当事人要求并得到接受的期限为一日以上的合同除外。旅馆合同订立为不确定期限者，则合同期限为一天。在此情况下，合同一方当事人应在第二天中午前发出预先通知，以终止合同。”“客房的占用及空出除有相反约定外，顾客已预订的房间应在14时准备就绪，离开旅馆的旅客应在12时前空出房间。”中国旅游饭店业协会经国家有关部门批准于1994加入该国际协会，是该国际协会的国家级会员。
（3）《饭店住宿合同》（日本）对客房的使用时间规定为：“住客对客房的使用时间为入住时刻到次日中午12时。”
从以上可以看出，国际旅游业通行的惯例是将“间/夜”作为房费收取的计算单位，客人退房时间为中午12时。超过中午12时，旅游饭店都将向客人加收房费。
2、我国的法律规定和规范
（1）国务院发布了《关于计算外宾住宿天数的规定》的文件(国发[1978]224号)。该《规定》明确了如何计算外宾入住饭店的时间，即“外宾住进饭店，不论白天晚间，过夜算一天。如果离开房间的当天，中午十二点到下午六点前离开房间的，按半天计算；超过下午六点以后离开房间的，按整天计算。”
这是我国政府首次对来华外国客人房费的收取作出的最为明确的规定，从法律层面上看，该《规定》应当等同于行政法规。尽管该《规定》仅仅针对来华的客人，但我们有理由相信，该《规定》同样适用我国的旅游消费者，中国消费者在中国的旅游饭店住宿同样必须遵守《规定》。
（2）截止到目前为止，我国立法部门既没有出台《旅游法》，也没有出台《饭店法》。由于我国旅游饭店的立法严重滞后，法律没有关于旅游饭店入住时间、退房时间及如何收费的法律规定。尽管《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）对旅游饭店有着相当的约束力，但该标准也没有就饭店客房收费作出明确的规定。
（3）《中国旅游饭店行业规范》第十条规定：饭店客房收费以“间／夜”为计算单位（钟点房除外）。按客人住一“间／夜”，计收一天的房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
从上述法律规定和经营规范中可以看出，不论是国内还是国际上，中午12时作为住宿合同的截止时间、超出12时及超过下午6时应当加收房费的规定和规范应当不存在异议。
3、消费者的基本观点
（1）旅游饭店收取房费方式不公平。客人认为，旅游饭店应当按照客人实际入住的时间向客人收取房费，而不是以天为起步单位。现在的收费方式对客人很不公平，即使客人入住饭店的时间仅仅只有一个小时，也必须支付一天的房费，旅游饭店的做法损害了客人的合法权益，应当予以废止。
（2）中午12时为客人退房时间应当延后。有些客人认为，现在旅游饭店把中午12时作为客人必须退房的截止时间，否则客人将支付更多的房费。这种方式给客人带来了较多的不便，因为中午12时往往是客人正在用餐的时间，随身携带行李或将行李寄存都给客人带来麻烦。
（3）《中国旅游饭店行业规范》不是法律，仅仅是行业规范，对消费者不具有约束力。 （未完待续）
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