目前，国内餐饮行业发展状况良好，行业内企业都本着“以客人满意为中心”为客人提供服务，即使出现服务瑕疵或令客人不满之处，绝大多数客人都能以适当的方式或手段向企业提出投诉。企业也能认识到客人投诉对企业的意义与重要性，向客人道歉，并做出一定的经济补偿或精神奖励，同时提高管理工作与基层服务工作的水平和质量。但是，有极少数客人利用餐饮企业服务过程中的瑕疵或不足之处，或制造虚假情况，以欺骗、蒙蔽、敲诈、或以武力相威胁等手段，迫使餐饮企业妥协，给予他们经济补偿，以获得非法利益。这种现象被称之为“恶意投诉”。 “恶意投诉”是市场竞争中不和谐机体下的一个怪胎，是一种严重扰乱市场经济秩序、煽动用户、转嫁矛盾的恶意行为。据报载，南京市某饭店每月总要遭到10多起客人投诉，如菜肴中吃出头发、苍蝇、创可贴等异物而向饭店索赔。轻则要求免单，“胃口”大者则动辄索赔成千上万，如不从则扬言向媒体、消协投诉把事情“搞大”。饭店怕影响声誉和生意，大多忍气吞声自认倒霉，但也从反面助长、纵容了“恶意投诉”一族。
恶意投诉发生的时机主要在餐饮企业刚刚开业营业，此时管理人员和基层服务人员对此类问题经验不足，防范意识不强，使得此类投诉者有可乘之机。随着投诉处理经验的不断积累，和行业间信息的交流，此类投诉在所有投诉中的比例将会控制在3%以下。
由于此类投诉性质比较特殊，涉及金额比较大，社会影响比较大，可能会对餐饮企业的声誉造成极其不良的影响，投诉受理人员会将此类投诉列为A类投诉，并使用专门流程进行处理。一般而言，投诉受理人员会将此类投诉者安置在单独区域，详细了解投诉内容，经过双方同时对现场进行核实，立刻上报高级管理人员。餐饮企业管理层明确投诉性质后，指派经验比较丰富的高级管理人员向投诉者道歉，双方商讨并落实经济措施。投诉处理完毕后，整理出来完整的投诉及处理结果文件，向餐饮企业全体员工或一线员工通报此事，并制订相应对策，同时将投诉者列入“黑名单”，成为重点观察对象和“不受欢迎的人”。最后，一定地域范围内的餐饮企业之间会相互交换此种“黑名单”，尽量防止此类问题发生。
在为此类投诉定性以及处理流程上存在一定的商业伦理风险。如何界定一起投诉是恶意投诉还是普通投诉？如果以要求补偿金额作为标准，涉及到客人所受的财产损失和身体损害，可以比较精确地计算出具体数字，而涉及到客人受到的精神伤害，如何进行评价？如果以客人在投诉时的心理活动作为标准，则更难以量化，如：面对服务瑕疵，客人提出超额补偿要求，但是他的本意是促使餐饮企业努力提高服务质量和管理水平，这种情况是否属于恶意投诉？
如何对待有过恶意投诉史的客人，是另一个商业伦理问题。对发生过恶意投诉的客人再次光临餐饮企业，而此次他是其他人的客人，如何对待前者对餐饮企业工作人员确实是一个挑战。他们面临着不同的选择：是所有人都放行？这种选择的后果之一是可能再次出现恶意投诉？或者是拒绝所有客人，白白丧失商机，将客人推向竞争者？或者选择只拒绝为此位客人提供服务的方案，避免风险，同时获得机会？而这种选择可能使得主人和客人都感到难堪。再如：餐饮企业间相互通报“黑名单”，会不会损害这位客人正常的消费权利？是否会侵犯客人的隐私权？如果客人知道了“黑名单”之事，是否会对餐饮企业进行法律诉讼？
对上面这些问题，行业内各企业对此各持己见，莫衷一是。笔者建议采用宽松的标准，就是：对即使有过恶意投诉史的客人再次光临，只能是重点关注，尽量防止恶意投诉再次发生，不能拒绝为他提供服务，而且类似“黑名单”的信息也不能到处流传，以免侵犯该客人的合法权利。此类问题值得在理论和实践中进一步探讨与研究。
另外，现在有的饭店在餐厅包厢里安装监控设备，以便在闹出纠纷时能拿出证据，但这是违反国家有关规定的。国家只允许宾馆、餐饮企业可在大厅、电梯等公共场合安装电视监控设备，不允许在卫生间、客房、包厢等属于隐私空间的部位安装。个人订了包厢就属个人隐私空间，当在禁装之列。食客们对此也大都持反对意见，说在电视监控下吃饭与囚犯有何区别？此招只能防君子而不防小人。
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