“The successful companies of the next decade will be the ones that use digital tools to reinvent the way they work. These companies will make decisions quickly, act efficiently, and directly touch their customers in positive ways.”—— Bill Gates “在接下来十年能获得成功的公司是那些使用数字技术来重塑工作流程的公司。这些公司能够快速地进行决策，有效地运作，并且积极地与顾客进行接触。”——比尔•盖茨
正如比尔•盖茨在引言中所说的那样，充分利用信息技术（IT）的公司将能更好地改进顾客服务，无论这些顾客来自外部（如客人）还是内部（如员工和股东）。这些饭店业得主由于在信息技术方面的努力而得到了专业机构和专家的肯定。这些得主被归类为信息技术得主而在表一中列出。这些公司通过不断努力改进技术系统从而改善了顾客体验。
在本文中我们提供了每个最佳实践得主的信息技术实践的细节并给出了每个实践的结果。我们同样也列出了这些得主对那些想要在饭店实施技术实践的管理者的建议。
最佳实践
有趣的是，大部分最佳实践得主最初关注的都是使用革新技术来改进内部运作的有效性。其次的目标才是对于顾客服务和顾客满意的间接作用（以及在一些实例中，令顾客愉悦之事件）。这些得主是：The Barbizon Hotel和Empire Hotel New York, Candlewood Hotel Company, Carlson Hospitality Worldwide, Cendant Corporation, Courtyard by Marriott, Inter-Continental Hotels & Resorts, Kimpton Group Hotels and Restaurants和Outrigger Hotels and Resorts, Marriott International, Omni Hotels和Promus Hotel Corporation。
其他四个得主的首要目标是针对外部顾客使用技术来改进服务。这些饭店的次要目标是间接地改进运作和财务的量度。这些得主是：The Balsams Grand Resort Hotel, Fairmont Copley Plaza, Hotel Nikko at Beverly Hills和the Ritz-Carlton Chicago。
还有两个最佳实践兼顾了顾客和饭店运作的利益。这些拥有“平衡”实践的得主是IMPAC Hotel Group和Radisson Worldwide。表二列出了每个最佳实践的总揽，实施的方法以及联系方式。以下的篇幅将对表一表二进行详细的阐述。
更有效地改进运作
在本段中列出的公司通过使用信息技术来充分地提高饭店运作的一部分。在一些实例中顾客服务水平的提高是实施信息技术最佳实践所带来的结果，这也是额外获得的利益（但并不是首要目标）。
HOTEL EXPERT。The Barbizon Hotel和Empire Hotel New York的管理者对于用来登记顾客意见、要求和投诉的传统日志（Logbook）并不满意。记录下来的条目难以辨读并且很难知道顾客的要求是否被满足，花费了多长时间进行处理。为了淘汰日志并且规范运作事件和顾客来电的记录，饭店利用电脑建立了一个中心数据库。如当今著名的HOTEL EXPERT这样的专业化软件使得员工能够在饭店的任何一个地方通过电话或电脑连接到本地局域网。系统自动分配任务给员工或管理者并启动呼叫，因此能确保电话转到适当的员工（任务传递到呼机上以后不到15分钟还会有一个“提醒”呼叫）。如果任务没有完成，系统将会通知值班经理。此外，所有的部门都会使用一个独立的电脑系统来预先进行命令，例如添加婴儿床和叫醒电话。首先使用这个系统的是客房部和工程部。该软件最近还能提供电脑报告和图表使以前难以检索的数据能够轻松地进行分析。
成功的量度。The Barbizon Hotel和Empire Hotel New York通过使用“HOTEL EXPERT”使这些饭店能提供有效、高水准的服务，并且改进了整体的运作。这些改进带来了回头客光顾率30%的增加。此外，该软件系统使这两个饭店在3年时间里通过增加生产率、减少纸张作业和获得处理故障的能力共节约了75万美金。
记录保存。 Candlewood Hotel Company注意到会计人员花费了大量的时间翻查数百个盒子和文件柜来寻找需要的资料。这种资料搜索方式阻断了对供应商、顾客和员工的信息回馈，导致了每一方的低效率。为了解决这个问题，公司使用了电子系统来记录和保存所有的文件。只有那些包含了原始签名的文件（如合同，租约和契约）才以复印件的形式保存，当然它们也因为信息检索的目的而记录在电子系统中。系统的开发包括研究软件开发和挑选供应商这样一个耗费时间的过程。一旦软件选定并安装，系统本身是易于使用的，对于Candlewood来说其日常文件处理过程只需增加一个额外的步骤——就是将这些文件扫描进系统。
成功的量度。 Candlewood预计它的电子记录管理系统通过员工生产率的提高和存储空间需求的降低将会每年节约大约9万美金。此外，供应商、顾客（特别是会计主管）和所有员工将会从信息搜索、排除故障、回答问题等工作所需时间的减少中获益。而运作成本的降低将会给顾客带来更低的房价。
超越CRS（中央预订系统）。在十年以前，Carlson Hospitality Worldwide还是最后一个发展网上电脑预订概念的大型饭店公司。当时Carlson拒绝走其他饭店公司的发展道路，比如采用已有的航空预订系统。Carlson努力发展了自己的系统，该系统被设计成在与航空系统保持联系的同时比航空CRS系统具有更多功能，能为每个饭店提供更多特定信息。在其他饭店公司之前，Carlson早已与GDS（Global Distribution System全球行销系统）技术兼容。从那时起，Carlson就不断升级自己的系统，根据收益和成本的数据，Carlson认为其系统已经是当今世界最大、最有效和最具生产率的预订系统。
成功的量度。与整个饭店业相比，Carlson的世界预订系统以最少的成本赚了最多的钱（考虑到成本在收益中所占比重）。Carlson预订系统的成本是收入的2%，而5个同档次预订系统的平均成本是收入的2.7%，而21个饭店业领袖的预订系统平均成本为收入的3.4%。此外，在1997年的独立调查中，Carlson的预订系统对入住率的贡献排在了第一位。
MIS(管理信息系统)的一致性。Cendant Corporation将其6000个特许经营饭店的MIS功能整合到一个系统中连接到Cendant的巨型数据库。这个项目的目标是使每个业主和管理者拥有对饭店更多的控制，使得每个饭店更有效和有利可图，改进沟通以及本地市场。被称作“Power Up”的系统由四个主要功能组成：饭店管理、中央预订、网络交流以及直接营销。例如：在饭店管理的领域，Power Up允许使用者使用在以下方面：（1）存货管理和中央预订系统的共享界面；（2）收益管理；（3）网上信用卡处理；（4）劳动力分配；（5）客房维修管理。此外，系统允许连通Cendant的其他电脑系统进行运作，允许饭店与公司品牌支持队伍、其他特许饭店以及世界其他地方保持联系。Power Up为每个饭店获得数据提供支持从而帮助他们引导目标市场进行直接营销。特许饭店还要接受Power Up系统的额外培训。饭店对于基本系统无须付费，但在第一年之后每年都要付服务合同的费用。
成功的量度。Cendant将饭店MIS功能整合进一个系统的结果就是使用系统的Cendant饭店在平均每间客房收益率（ADR）方面增加了8美金（公司由于销售率的增加而获得的收入）。系统通过数据库设备的支持给予顾客VIP待遇从而使顾客获益。
内部局域网沟通。Courtyard by Marriott扩张速度太快以致于培训管理者的能力捉襟见肘。因此需要一个快速的、分布广泛以及界面友好的沟通工具。Courtyard的管理者认为内部局域网能很好的达到这个目的。外部供应商被雇佣来协助设计系统以使得信息能够容易获取，并且不超过4次击键就可以进入任何主题或副主题。成果就是一个名为“Source”的系统，使用电脑和电子技术来替换手工和其他打印的信息。它将信息组织成独立的，容易使用的饭店资源。“Source”包括品牌系统标准、国际市场营销、STAR培训模式、会计、新员工雇佣程序以及管理者利益导向。每个饭店至少有两个电脑工作站来保证“Source”的可进入性。更新和改变信息是容易的，并且无须打印和邮寄复印件到各个饭店。此外，系统能确保所有的饭店都在同一时间收到新的信息（与难以确定的地面交通投递服务，如美国邮电服务和私人快递公司相比）。项目设计中还包括一个名为“最新消息（What’s New）”的部分点明了最新的消息。
成功的量度。使用内部局域网系统的Courtyard by Marriott已经根本排除了纸张工作和复印的成本并改进了员工效率、培训和凝聚力。例如使用该系统使得每次雇佣一个新员工的过程节约了至少一个小时的时间。Courtyard饭店在1998年的前9个月雇佣了6600名新员工，通过使用内部局域网节约了超过6600个工作小时并用于其他项目。因为该系统包含最新的运营信息并且容易使用，对于中级管理人员的需求降低，因此节约了更多的时间和金钱。顾客从饭店持续、有效、及时的标准中获得间接的益处。
（未完待续）
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表一 IT最佳实践得主总揽 |
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| IT得主 | 实践启动，发展 | 成功的量度 |
| The Balsams Grand Resort Hotel | 全面客史项目 | 来自回头客和口碑宣传的高入住率 |
| The Barbizon Hotel and Empire Hotel NY | 取消日志的软件和记录格式的标准化 | 回头客增多，服务质量和生产率的提高，无纸化工作，分析处理事件能力的提高。 |
| Candlewood Hotel Company | 实施记录和保存会计资料的系统，并电子化处理记录结果。 | 提高生产率，降低劳动力成本；减少对供应商，顾客和员工的响应时间；减少库存成本。 |
| Carlson Hospitality | 业内最有效，最具生产率的预订系统 | 最低的成本，最高的产出。 |
| Cendant Corporation | 电脑系统将所有饭店MIS功能整合成一个系统。 | 特许饭店ADR和公司利润的增长，服务顾客的能力得到提高。 |
| Courtyard by Marriott | 内部局域网代替了手写和打印信息 | 生产率提高；劳动力成本降低；标准运营程序的分页装订产品和递送成本的免除。 |
| Fairmont Copley Plaza Hotel | 使用饭店管理系统来改进礼宾部的业绩 | 顾客满意度和忠诚度的增加。 |
| Hotel Nikko at Beverly Hills | 饭店范围内安装了便携电话系统，方便顾客和员工使用。 | 电话使用和收入的增加，顾客满意度的提高。 |
| IMPAC Hotel Group | 大堂里公共信息站的触摸屏顾客追踪系统。 | 改进了饭店的维护和生产率，提升了整个饭店的质量和形象。 |
| Inter-Continental Hotels & Resorts | 全球战略营销数据库 | 更具有针对性的邮件发送；判断宣传效果的能力增强；顾客忠诚项目参与度的提高；高级管理层决策制定的改变。 |
| Kimpton Group Hotels and Restaurants and Outrigger Hotels and Resorts | 自有品牌预订系统。 | ADR和利润的增加；劳动力成本的降低；顾客关注的提高。 |
| Marriott International | 与公司战略一致的信息技术；为增加收入的收入管理系统； | 运营效率的增加；成本的降低；凭猜测工作行为的杜绝；收入的增加；顾客档次的提高；确定低入住率的时期 |
| Omni Hotels | 整合饭店管理和收入管理系统。 | 收入的增加，顾客服务水平的提高；超额预订的减少 |
| Promus Hotels | 电算化的薪水福利会计系统。 | 选择福利时发生错误的几率降低；信息反馈速度和生产率的提高。 |
| Radisson Worldwide | 针对旅行社的奖励项目。 | 参与项目旅行社增多；收益率提高 |
| Ritz-Carlton Chicago | “Compcierge”定位于处理顾客关于电脑方面的问题。 | 顾客满意度的增加；礼宾部、商务中心和MIS员工凝聚力的增强。 |
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表二 IT最佳实践实例、描述、实施、联系人 |
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| IT得主，实践名称 | 实践描述 | 实施方法 | 联系人 |
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The Balsams Grand Resort Hotel 客史系统 |
建立一个全面客史项目追踪每个顾客喜欢的房间类型、房间布局、餐厅、服务生、餐饮种类、客房清扫和活动 | 每一次外线电话、住店、信息查询都会输入客史数据库系统。如果打电话来的是以往的顾客，他的档案立刻被调出，数据进行回顾和升级。该系统与饭店运营是紧密的结合在一起的。 |
Steve Barba 总裁 603-255-3400 传真：603-255-4221 |
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The Barbizon Hotel and Empire Hotel NY 标准化的运营和顾客来电的记录格式 |
开发“HOTEL EXPERT”软件，废除了日志并规范了记录格式。 | 该软件使员工能在饭店的任何地方接到电话。系统自动分配任务并呼叫员工。电脑表格用来预先对项目排序，并对内部项目和预防维修项目设立日程表。提供可视的报告和图表。 |
Pamela Graber 总经理 212-838-5700 传真：212-753-0360 |
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Candlewood Hotel Company 电子记录管理 |
实施电子系统来记录和储存所有的会计信息并整理记录，因此排除了记录和保存文件复印件的需求。 | 与软件供应商合作来易于使用的设计系统。作为文件处理程序的一部分，文件被扫描进系统，通过一个文件目录项目能够轻松地进行检索。 |
Lisa Penn 记录管理员 316-630-5500 传真：316-630-5588 |
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Carlson Hospitality 全世界预订系统 |
创建当今世界最大、最有效和最具生产率的预订系统。 | 从大范围搜索中建立了自有的预订系统，设计成能对各饭店提供更具有针对性的信息，在保持与CRS联系的同时比航空公司主要使用的CRS系统具有更多的功能。比其他公司早几年就与GDS系统建立共享界面。 |
Scott Heintzeman 知识技术部副总 612-449-3333 传真：612-449-1126 |
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Cendant Corporation 所有饭店MIS功能的整合 |
电脑系统将所有饭店MIS功能整合进一个系统，因此所有的6000多家特许饭店能够使用Cendant大型数据库里的信息。 | 饭店管理、中央预订、网络交流以及直接营销等活动都整合进一个系统。 |
Scott Anderson 营销部执行副总 973-496-8655 传真：973-496-8445 |
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Courtyard by Marriott 内部局域网信息共享 |
开发内部局域网信息资源并将信息组织成一个独立的、易于使用的饭店资源，使用电脑和电子技术来代替手写或其他打印信息。 | 20个地区技术领导对Courtyard的管理者和重要员工进行内部局域网系统的培训，包括提供品牌标准、回答运营中的问题、协助使用者加速完成常规任务、提供准确及时的信息来解决饭店问题。每个饭店至少有两个电脑基站来保证能随时进入系统。 |
Kelly Vytlacil 品牌执行经理 301-380-8482 传真：301-380-1333 |
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Fairmont Copley Plaza Hotel 使用饭店系统来改进礼宾服务台的表现 |
饭店管理系统使用数据库来支持礼宾服务，这样礼宾服务员手边就能获得顾客信息，减少了他们与顾客的直接接触。 | The PMS记录了每个顾客的喜好，提醒礼宾服务员哪些顾客是需要特别关注的。它同时也包含了该地区的餐馆及分布，并为顾客提供到达那里的最佳路线。 |
David Jamieson 礼宾服务主管 617-267-5300 传真：617-267-7668 |
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Hotel Nikko at Beverly Hills 饭店范围内的便携电话系统 |
在饭店范围内建立了便携电话系统。能够接听或打出任何电话，但是只能在饭店的范围里使用。 | 选择便携系统而不是无线电话的原因在于可靠性。选择在晚上安装则是为了最低限度的减少给顾客带来的不便。 |
Bradford Rice Max Malek的前厅经理，系统经理 310-247-0400 传真：310-247-0315 |
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IMPAC Hotel Group 大堂里的公共信息台的触摸屏顾客追踪系统 |
每个大堂都有一个拥有触摸屏的公共信息台，顾客停留期间的信息可以反馈到调查中去。数据被下载下来并在第二天早上递交给饭店管理者。 | 系统的开发是由饭店内部和第三方软件公司合作而成的。公共信息站被放置在每个饭店，现在与工作站联合在一起通过一线电话与亚特兰大的总部电脑相连。 |
Nancy Wolff 信息部经理 404-365-3830 传真：404-364-0088 |
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Inter-Continental Hotels & Resorts 建立全球营销数据库 |
创建全球战略营销数据库包括全世界范围内住店顾客的历史信息及消费模式。 | 客房部和信息技术部的共同发展满足了营销部的需求。在技术发展之后，实施了标准化和培训以确保在全球范围的标准格式输入。数据通常是从世界各地输送过来进行上传。 |
Annette Kissinger 客房和数据库营销主管 203-351-8240 传真：203-351-8222 |
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Kimpton Group Hotels and Restaurants and Outrigger Hotels and Resorts 自有品牌预订系统鼓励升档销售 |
自有品牌预订系统的交叉销售功能带来了入住率与房价的提高。系统为特殊日子提供不同的报价，此外网上奖励项目鼓励代理商对顾客进行升档销售。 | 当预订代理商在一个特定日期选择了一家饭店和客房类型，系统会提供三种初始报价，每种显示不同的网上奖励积分。系统同时还显示捆绑在一起的房价和房间类型出售情况，因此代理商无须进行输入多种要求进行选择就可以出售房间。 |
Dean Di Lullo 预订主管 415-955-5433 传真：415-296-8031 Ken Taylor 副总，分管信息系统 808-921-6701 传真：808-921-6715 |
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Marriott International 使信息技术和公司战略保持一致 |
程序的发展是为了确保未来的系统和技术能支持公司的商业战略。一些项目有计划地整合在一起以执行发挥适当的能力。 | 计划包括三个阶段：基线评估、战略发展和计划模式。每一阶段都检查整个组织的信息技术使用情况。 |
Barry L.Shuler 高级副总，分管信息资源战略和规划 301-380-6585 传真：301-380-3801 |
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Marriott International 为增加收入而建立的收入管理系统 |
使用收入管理系统将不同的Marriott饭店细分市场分割开来，并提供了对这些细分市场预订习惯、价格敏感度和居住类型等信息的总揽。 | 现有系统是由原先的收益管理系统发展而来的。与预订系统完全整合之后，收入管理系统建立了入住需求预报，并提供了可共出售客房数的推荐。它同时也提供了对每个饭店超额预订的建议。 |
David Babich 收入管理的副总 301-380-1517 传真：301-380-5728 |
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Omni Hotels 整合饭店管理和收入管理系统 |
将公司范围的饭店管理系统和预订系统完全整合产生了统一高效、拥有收入管理能力的预订系统。 | 开发团队收集了所有重要的饭店管理者的信息来决定系统所需。在这些数据的基础上，第三方开发了一个界面友好的基于Windows NT的项目，因此需要加速进行对于新系统的培训。 |
Dennis Hulsing 营销部高级副总 972-871-5624 传真：972-871-5667 |
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Promus Hotels 网上统一的薪水福利会计系统 |
开发了可在网上进入的统一的薪水福利会计系统。由于使用定制化的Windows操作系统，该系统为员工展示了各种不同的福利选择。在员工做出选择之后，该信息将自动传送到公司总部。 | 该系统是技术部门在人力资源经理、总经理和公司人力资源部的帮助下开发出来的。在系统实施过程中备忘录、手册、说明和技术支持都提供给饭店。该系统取代了手册和表格。 |
Kelly Jenkins 公司保险赔偿经理 901-374-5510 传真：901-374-5509 |
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Radisson Worldwide 针对旅行社的奖励项目 |
发展了奖励旅行社积分的“Look to Book”项目，根据他们在网上预订Radisson饭店所获得的积分数量可以兑换相应的旅游或奖品。 | 项目的目标是为了建立无纸化的针对旅行社的忠诚点项目，旅行社每次在网上预订Radisson都能立刻获得积分奖励。在完成了技术和编程的工作，培训和支持系统建立起来引导旅行社参与项目并明确利益。 |
Brian Stage 总裁 612-449-3443 传真：612-449-3401 |
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Ritz-Carlton Chicago “Compcierge”定位于解决顾客有关电脑的问题 |
在MIS部门设立“compcierge”的岗位来为那些遇到电脑技术问题的顾客服务并出借电脑设备。 | MIS员工解决顾客电脑问题作为对顾客的附加服务。为了满足顾客需要，额外购买了硬件和软件，对于新软件的要求立刻进行评估并进行可行性决策。Compcierge服务就在礼宾服务台，在商务中心前面，工作时间是上午9点到下午6点，周一到周五。 |
Tom Kelly 总经理 312-573-5001 传真：312-266-9498 |
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