原以为，火车到温州应该天大亮了。
正月初五，为赶往瑞安国际大酒店采访，我乘车夜行，走出车站，才发现到这里太早了。这是个很尴尬的时间，按正常的时间，大家也还在梦乡中；何况，现在是春节、是假期。
正举棋不定之际，有出租车滑到跟前，司机十分地热情。说，在这里住下很不划算，还不如早点赶去瑞安。在车上也没能好好睡，心想，也好，早点找到地方，可以先休息一下。路好，车少。半个小时后，就到了酒店。一问，酒店房间爆满，于是便在大堂里坐了下来……
不一会儿，周传新总经理歉意的声音便在我耳边响了起来……
瑞安国际大酒店的前身是由国有资产、个人股份形式组成的，于2002年投入营运。为适应市场经济，促进企业加快发展，2005年瑞安国际大酒店进行了体制改革。随着“国退民进”的体制改变，员工的思想也出现了一些波动，纷纷猜测起酒店与个人的前途。
在这风雨摇曳之际，周传新来到了瑞安国际大酒店。
面对一片惶然，稳定是大局。周传新在短时期内通过对酒店基层运转情况的熟悉和摸索并结合酒店实际情况，与董事会取得了一致共识：以创评四星为契机将饭店管理、饭店服务纳入一个新的高度、新的层面。
规范竞争是中国饭店业走向理性和成熟的必由之路，瑞安国际大酒店也从来没有放弃过成为四星级饭店行列的执着追求。然而，参照国家星级饭店评定标准，周传新才感到自己肩负的担子是多么的沉重：饭店管理制度和日常服务操作流程缺乏，硬件配套设施投入不足且部分老化，管理水平急待进一步提升……
纵观国内外一切成功的饭店，无一例外都有一套自己的管理制度。为尽快填补这一空白，与国际饭店业接轨，同时为酒店的长远发展确定规范的管理模式，周传新狠下心来组织有关人员、发动各部门至下而上的认真编写酒店管理制度。历经2个多月的努力，一套近20万字的《瑞安国际大酒店制度与规范》终于如愿出台。它借鉴了国内外饭店业先进经验，并紧密结合本酒店实际状况，基本上囊括了全店所有的工作岗位职责和所有的人员操作规程。它的编写成功，使开业已三年的国际大酒店终于有了自己的比较完善的管理模式，推进了酒店向科学化、正规化方向发展的进程。
没有满意的员工，就没有满意的客人。员工是企业之本，坚持“以人为本”的管理方针，是企业参与市场竞争的基础。瑞安国际大酒店根据与市场接轨的原则，对同行业工资状况进行详细的调查，出台了更合乎市场规律的工资方案，对部分管理岗位和服务岗位的工资进行适当的调整，平均增幅达10%。为了保持员工队伍的稳定性，努力降低员工的流动率，在各级管理人员中倡导柔性管理的原则，加强对话与沟通。他们从改善员工的生活条件入手，把员工宿舍搬迁到了有着美好环境、良好物业管理的小区内，同时加强了员工餐厅管理，成立了伙食委员会，定期召开会议，改善员工的伙食质量。酒店还成立员工兴趣小组，定期组织文体活动，活跃大家的业余文化生活。“共度国际好时光”、“四星在我心中演讲比赛”、“铜盘岛一日游”、“英语朗读比赛”等活动，至今仍使员工津津乐道。为了能让员工与高层领导架起“心与心”沟通的桥梁，酒店还特地设立了总经理信箱，让有疑惑的思想得到及时的解答，对有利企业发展的金点子给予更快、更高的重视。员工宣传栏的设立，使全体员工及时了解酒店的信息，更加关心酒店的建设与发展。酒店管理层努力为员工营造一个和谐的工作环境，让员工和企业建立起坚实的情感纽带、文化纽带及切身利益的纽带。
人才的培养在于培训，培训是最大的福利。新的管理领导班子自调整后，就非常注重酒店为员工提供培训和发展的机会。他们建立了三级培训组织体系，夯实员工培训工作的组织基础；开发培训课程，完善员工培训的课程体系，制定了培训章程，为培训工作的开展提供了制度保障；根据酒店的培训需求，在下半年工作比较紧张的情况下，开展了各个层次、各种形式的培训活动。加强了新员工入职培训、外语培训、操作技能培训、老员工的回炉培训等。组织了《有效管理酒店的五把金钥匙》、《优秀服务与宾客满意度》、《学习型组织管理》、《酒店成本控制》等大、小型培训课共计两百余次，通过培训有效促进了全体员工在思想上、专业水平、综合素质方面的提高。在2005年下半年举办的瑞安市饭店业服务技术大赛上，酒店参赛选手包揽了大赛各单项奖的冠军，他们出色的表现赢得了同行的喝彩和举办单位的赞扬。
饭店行业的准入门槛较低，常常会因规模猛增而导致恶性竞争。鉴于这样的情形，酒店管理当局制定两个应对方案，一是提高总体服务质量，二是推出得力营销策略。在硬件方面，酒店增加了与目标市场相关配套的设施设备和新技术的应用，投入大笔资金建设相关配套设施。如康乐中心的正式营业、网球场的建立、行政套房的重新设计装修等；在软件方面，酒店建立了服务质量管理三级质检体系，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。出台了《优秀员工十大习惯》及一系列服务理念，通过层层传达，组织员工深入学习。为更好地发动、鼓励员工转变思想，将服务理念付诸于行动，酒店开展了“微笑在国际”质量主题活动，在活动中采取案例分析、评选先进、有奖征文等各种方式调动员工的积极性，发动员工积极参与。完善和健全的饭店质量管理体系，使饭店的质量管理工作走上正轨。员工的服务意识增强了，主动为客人提供个性化服务的自觉性提高了，尤其是微笑服务和礼节礼貌服务，已在广大客户群体和同行中形成良好的口碑。前厅部礼宾员对客的主动热情、客房部的温馨提示卡等在客户中引起较好的反响。客人的表扬信来了，新闻媒体也作了多次报道。
抓住回头客是饭店营销的黄金法则，拥有大量忠诚的客户是饭店追求的目标，饭店与客人之间不仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通，要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在服务规范化的基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得客人的好感。比如：客房部员工发现某位客人喜欢睡里面的一张床，将这一信息传递前台，存入资料库。下次该客人再来时，客房马上作出了反应。所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，酒店什么都替他想到了，久而久之，也就成了酒店的常客。不仅如此，酒店还开展宾客意见调查及出台一系列常住客的优惠活动。
在2005年的市场销售过程中，瑞安国际大酒店不断寻找市场热点，不放过任何一个商机。国庆节前夕，酒店开展市场调查，确立了目标市场的基础上，推陈出新，以“住二送一”黄金周、黄金月的卖点吸引了大批的宾客，“先有人气，才有财气”，这一举措吸引了大批的陌生面孔，纷至沓来的宾客挤满了前台。接着，他们又开展了冬季送温暖、圣诞自助酒会等活动，一连串的促销活动引起同行业的关注，打破了长期以来保守沉闷的营销体制。餐饮经营通过提高服务与菜肴质量，积极主动招揽会议团体用餐，开展客房送餐服务、增加合菜等服务项目，不断刷新日营业收入的最高记录。
回想一年走过来的风风雨雨，周传新总经理深有感触地说，瑞安国际大酒店之所以有今天的变化，完全得益于星评工作。在这个压倒一切的硬目标之下，酒店克服了重重困难，呕心沥血，励精图治，在短短的几个月时间里完成了220个整改项目，并在人员整体素质、服务质量、制度建设等方面也有了很大的提高。在创四星期间，在温州市旅游局的推动下，酒店又开展了创建绿色饭店活动，并于年底前通过了省绿色饭店认定委员会的检查验收，为星级评定工作的增添了份额。
一分耕耘一分收获。瑞安国际大酒店在企业成功的实行股份转让后，及时把握员工的思想动态，始终保持高昂的星评热情而不松懈，实现了“管理上水平、效益上台阶、服务上档次、酒店上四星”的管理目标。
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