2005年，对于椒江饭店业来说，的确是非比寻常的一年。
11月7日，当地的一份主流的报纸，曾以《椒江：星级饭店遭遇成长烦恼》为题对椒江的饭店业做过这样的描述：
“已是深秋季节，天气却依然的温暖如春。但在椒江饭店行业，却使经营者感觉到丝丝的寒意。10月底，在椒江旅游行业协会举行的星级饭店每季例会上，各大饭店的老总则忧心忡忡，倍感竞争的激烈，大叹经营的维艰与苦衷……
用椒江旅游局一位负责人的话形容：“椒江星级饭店经历着自2003年‘非典’以来最困难的时期。”
置身如此恶劣的市场环境，时间广场酒店是怎样挺过来的？又是如何开展管理和经营的呢？在2006年立春过后的一天，我刚刚抵达椒江，就迫不及待地问起了前来车站接我的李建平总经理。
面对我的追问，李建平一脸平和，与我娓娓道起了时间广场酒店创评四星的艰辛历程。
在椒江众多饭店中，时间广场酒店从规模上来说相对较小。酒店唯有另辟蹊径，走自己的“精品酒店”之路，才能在强手如林的市场竞争中立于不败之地。为此，酒店在“先做品牌、先做服务、先做理念”的“三先文化”指引下，围绕“争创四星”工作目标，在完善硬件设施的基础上，不断提高服务水平和服务质量。
建立完善的培训制度，全面推动员工自身素质及服务技能的提高，是不断自我提升的关键。在年初，酒店各部门就根据部门实际情况制定了一份详细的培训计划，汇总到酒店人力资源部。人力资源部根据各部门递交的培训计划进行统筹安排。为了切实将这些培训计划落实到位，酒店除了派人力资源部员工进行跟踪外，还在各部门选定了兼职培训员，对其进行全面培训，然后由其长期负责本部门的培训工作。除了业务技能培训外，酒店人力资源部还相继安排了英语培训、旅游知识培训、消防安全知识培训、女员工化妆知识培训等内容丰富、形式多样的课程。同时，酒店还开展了形式多样的活动来促进服务水平和服务质量的提高。除了每季度常规的优秀员工评选外，酒店在5月份开展了员工技术比武、6月份举办了知识竞赛、8月份至10月份开展了“微笑大使”的评选活动，这些活动的举办，给员工创造了“你追我赶，力争上游”的工作氛围，极大地调动了员工的积极性。
关注细节，推行个性化服务，是提升酒店档次的重要途径。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求。酒店自开业起就着手建立客户档案，至今已拥有一份完善的客户档案，为顾客提供个性化服务打下了良好的基础。酒店推行的“满意+惊喜”服务，如“在浴衣上绣上常住客人的姓名”、“入住酒店赠送安睡奶”、“开夜床赠送富有纪念意义的小礼品”、“给每位客人送上一只由员工亲自制作的千纸鹤，以此来祝愿客人在酒店里度过美好时光”、“逢客人生日发送祝福短信”等等，都给顾客留下了深刻的印象，获取了顾客的认同。
酒店严格按照四星的标准来规范各项服务。酒店自开业以来就根据行业标准，结合自身的实际情况，制定了一套详尽的岗位职责与操作程序，并不断加强管理与检查监督力度，成立了质量检查小组。质检小组除每周组织一次大检查外，还不定期的进行抽查。从卫生状况到设备设施完善再到服务质量，质检小组在“99+1=0”理念的指引下，不放过任何细节，发现问题，立即发整改通知，要求其限期整改，对于重复出现的问题，将根据情节的轻重给予相应的经济处罚。去年7月，酒店根据菜肴出品状况及客人的反馈意见，果断地调整了厨师队伍，确保菜肴出品质量。调整后的厨师班子在2005台州市“橘都杯”烹饪大赛上以一席“时间文会宴”获得了大赛评委们的一致好评，捧回团体“特金奖”，此宴被评为台州名宴，同时参加个人赛的选手也获得了金奖，为酒店争得了荣誉。
面对市场需求和激烈复杂的竞争形势，要保持对现实的敏感性，要不断对现实的变化进行自我调节，这就难能可贵。其实，这也就是创新。只有不断地创新，才能获得持续的竞争力。在与李建平交谈中，我发现了他的独到之处，特别是在饭店营销上的有较多的创新思维。
以前我们的营销工作将成功归诸于策略，如何让客人对饭店的产品满意，作为起点来制定各种销售措施。现在看来，这种思路在当前的形势下，继续延续就起不到很好的作用了。因为顾客的满意度是相对的。饭店可以在一段时期推出的措施让客人满意，在你饭店消费。可当新的饭店开业，加上原来的竞争同行，采取更加有力的措施后，客人对饭店的满意感就会消失，转而满意其他饭店。这就需要我们从根本上改变思路，要把争取客人对饭店的忠诚度作为工作重点。要获得忠诚的客人，那就必须将营销工作做细，要将客人的档案整理、细分，用自己的特长和优势，来与别人竞争，同时饭店要把自己的产品、服务、品牌在预期消费客人的头脑中占据牢固的位置，这样，营销才会有新的起色。
在这个理念的指导下，时间广场酒店开展了一系列形式多样的主题营销活动。如店庆一周年“百年经典”新年音乐会的成功举办，为台州市民带来了一种全新的视觉享受，得到了市领导的肯定；“农家十六碗”勾起吃腻了山珍海味者对昔日快乐时光的美好回忆；而“天鹅宴”、“引领时尚健康餐饮消费——日式‘连战’工夫汤”、“秋风起见进补时——梅花鹿全身都是宝”、“鲜灵芝文化节” 等活动，也同样深深地吸引了消费者的眼球。
除此，酒店积极开展多渠道营销，稳定老客户，开拓新客源。针对本地市场竞争激烈这一现状，酒店逐步将营销方向转移到路桥、黄岩及温州、宁波、杭州、上海等周边城市。酒店还充分利用浙江世贸饭店管理公司管理在各地都有管理项目这一平台，各项目之间资源共享，既避免竞争，又扩大了酒店的销售渠道。在2005年这一年中，通过全体人员的共同努力，新开拓客户单位400多家。
饭店竞争力的强弱很大程度上取决于成本控制。若在毛利率保持不变的情况下，经营成本控制好了，那就意味着销售价的下降，在市场竞争激烈的格局下，这无疑为饭店经营增添了一个很重的砝码。
开源不忘节流，时间广场酒店进行了多方面的经营成本控制。比如紧缩人员编制，控制人力成本；比如制定严格的采购制度及采购操作程序，加强采购成本控制等；但留给我印象较深的还是他们的节能改造。能源消耗支出在整个饭店的经营费用中占有很大的比例，而节约的能耗对于饭店来说就是净利润。时间广场酒店经常对员工进行节能培训，培养员工“酒店是我家，节能靠大家”的节能理念，充分发挥员工的节能意识，坚决杜绝跑、冒、滴、漏现象。酒店在不影响酒店氛围及正常运转的情况下，将所有外露的40W普通灯泡更换成25W普通灯泡，将1000多只隐蔽的40W普通灯泡更换成11W节能灯，仅此一项改造，每年可为酒店节约20多万度电。酒店通过检测发现，锅炉运行时烟道温度达到150℃以上，以往这一部分的热量通过烟道直接散发到大气中。这既污染了环境，同时也造成了能源的极大浪费。针对这一情况，他们在锅炉烟道上安装了烟气余热回收装置，将回收的热水引入酒店供热系统的热交换器内，从而大大降低了热量的消耗。酒店还采用了MKC分汽缸动态控制装置，为锅炉制造热源实现“按需生产”创造条件，真正地达到“动态控制”、“按需供应”，实现节能目的。以上两项设备的安装运行，全年可节约柴油25%左右，酒店的能耗支出营收比率，可由原来11%下将为9%左右。接着，酒店又发动员工加班加点，利用半个月的时间完成了洗衣房及厨房的冷凝水回收工程，每天能回收温度高达80℃的冷凝水4吨左右，按保守估算，每天能节约能耗支出500元，全年能节约能耗支出15万元左右。
凭着时间集团“一万年太久，只争朝夕”的企业精神，在浙江世贸饭店管理公司的精心管理下，时间广场酒店全体员工抓住工作的分分秒秒，努力采取种种切实有效的措施，在整个椒江饭店业经营状况不太乐观的形势下，保住了自己的市场份额，取得了较好的成效，于2005年底被浙江省饭店星级评定委员会认定为四星级旅游饭店。
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