16:50，1月20日，离年关只有8天了。小雨淅淅沥沥连下了好些日子。这样的时间，这样的天气，在杭州的人都知道，这是打车最难的时刻，更难以想象从杨公堤这本来出租车就不多的路段……然而，我们刚一脚踏出杭州西湖国宾馆的咖啡屋，就看到了两辆出租车静静地候在门口。一路上，车子迅捷地在街路上穿行，17:10，车子就把我们送到了武林广场。面对蜂拥上来的几拨人，女司机按下计价器，客气地告诉大家这是专为西湖国宾馆接送客人的，除非有人刚好也顺路，之后便“唰”地一下消失在车流中。
随着疾风扬起的雨丝，我们的思绪也一起再次折返，回到刘庄。
“昔日的刘庄，今天的杭州西湖国宾馆，至今已有百年历史。建国以来，作为浙江省第一招待所，担负着党和国家领导人的接待任务，是我省的重要政治和外交活动场所，并圆满完成中央首长和外国元首的接待任务，为我省的接待工作贡献了一份力量。
几十年以来，经过几代人的不懈努力，宾馆走过了全封闭管理到全面开放经营的不平凡历程。特别是近年来，根据省委省政府‘以外养内’的指示精神，在完成警卫接待任务的同时，我们积极对外开放，转变理念，努力向国际旅游饭店接轨。宾馆坚持走‘优质、精品，高贵’的品牌化经营之路，大力弘扬‘敬业、奉献、和谐、进取’的企业精神，秉承‘关注宾客、关注员工、关注细节’的管理和服务理念，并积极导入星级标准，以此作为提升服务质量，实行标准化、制度化和科学化管理的重要手段。我们努力倡导以人为本的管理模式，深入挖掘名人文化、名园文化和领袖文化，努力打造具有国宾馆特色的旅游产品。做到接待、经营互为兼顾、相得益彰，不断探索接待与经营的新路子并取得了理想的业绩。
长期的首长接待与服务，使我们积累了宝贵的接待工作经验。置身于市场，积极参与市场竞争使我们坚定了在市场经济大潮中奋勇拼搏的信心和决心。”
这是1月17日，杨立山总经理在浙江省第一千家星级饭店暨西湖国宾馆五星挂牌庆典仪式上的致辞。从中，我们也深刻感受到了西湖国宾馆齐心协力、艰苦奋斗、积极探索、开拓进取的创业历程。
于是，在那个细雨飘飞的日子，在那个温馨的咖啡屋里，我们和杨立山总经理有了一次不紧不缓的对话。
记 者：作为接待型饭店，接待与经营始终是一对无法避免的矛盾。既要做接待，又要搞经营，而且二者的结合要两全其美，可以说是很难做到的。你们是怎么解决这个难题的？
杨立山：做好一个饭店，原因可能是多方面的，比如地理位置、区域经济发展、社会消费能力等，但我始终觉得理念很要紧，人的思想、思维，能否按企业的模式去运作，与市场接轨，这非常关键。如果只按照传统观念，不去创新，不去调动员工的积极性，就很可怕。我们千方百计地尽力在教育、培训上引导员工，经常带他们出去参观学习，外派管理层和骨干赴上海、南京、北京等地考察交流和脱产培训，在部门经理中还开展了“三个一”工程（读一本书、写一篇文章、讲一堂课）。这样做的目的，无非就是不想让大家的思想僵化，从而推进制度创新、管理创新，激发员工的工作热情，使他们具备强烈的宾客意识和服务意识。因为饭店的服务产品不同于生产制造业的产品，可以事后检验；服务产品具有不可贮存性，生产、销售和消费同步，贯穿在整个服务过程中。服务质量在每个服务人员的脑海中，这种产品完全是一种服务人员的自主行为。而优质服务更要求我们的员工不仅要想客人之所想，还要想客人之所未想。把服务做在客人开口之前，关注细节。高、低星级饭店的差异关键在于细节，细节决定成败。因此，我们在追求高品质硬件设施的同时，更注重“关注宾客，关注员工，关注细节”的管理和服务理念。
记 者：谈起管理，往往有人说到体制带来的困扰，但我们知道，西湖国宾馆依然是一个传统意义上的国有企业，然而你们的房价、经济效益却被很多同行所羡慕，就此，你能提供给大家一个分享的机会吗？
杨立山：对于这个问题，我前面也说到过了，做好一个饭店，存在着很多方面的因素。但相对体制而言，我认为一个良好的运行机制尤为重要。这些年我们也经常看到一些民营企业就像流星一样消失了，这肯定不是体制上的问题。回到我们宾馆来说，机制是根本的东西，如果不创新机制，就不能融入市场经济的轨道。比如我们引入竞争机制，对管理岗位实行了全面公开竞聘，增强管理人员的岗位竞争意识和危机意识，促进管理队伍能上能下用人机制的形成。比如我们打破大锅饭，建立新的分配机制，在营销上，将业绩与个人收益挂钩；对厨师岗位实行了重新竞聘，在政策上给予支持，减少分配上的矛盾，真正体现多劳多得、奖勤罚懒的分配原则。对先进部门的评比和员工的考核实行积分制，全年评估，量化考核，对员工的突出表现及时给予肯定，颁发总经理嘉奖书和奖励加分。同时，我们还不定期地开展了“如何做一名高素质的管理者”、“关注宾客，主动问候”等主题的头脑风暴讨论活动，让大家集中起来，分组讨论、上台发言，围绕主题展开阐述。活动使大家加深了认识和理解，明确了具体标准和要求，找到了努力目标和改进方向。饭店产品是一个协调的产品，不是一个人就能做好的，我们通过有效的机制，培养了一支充满朝气、善于学习、善于接受新事物、善于改革创新高素质的员工队伍，使我们的管理、我们的服务也越来越有了起色。
记 者：能否具体说说西湖国宾馆的文化特色以及你对企业文化建设的理解?
杨立山：在创评五星级饭店的过程中，我们着力营造和突出了饭店的历史文化、园林文化和领袖文化氛围。西湖国宾馆的前身是刘庄，始建于1898年，建筑典雅，陈设精致，盛极一时，堪称西湖一绝。百年的历史变迁，使刘庄在世人眼里蒙上了一层神秘的面纱。为了最大限度地向世人展现百年刘庄深厚的历史文化，宾馆进行了周详深入的查考和精密细致的分析研究，还通过多种渠道找到了刘庄唯一的后人——现已定居珠海的刘学询的儿子刘启言，并与之建立了经常性的联系，以确保历史资料的真实性、完备性和延续性。刘庄的园林建筑讲究“虽由人作，宛自天开”，百年来的不断完善，特别是经过五十年代的总体规划、设计，至今已成为江南古典园林建筑的典范。建筑楼宇间以廊、桥、路、水相连接，亭台楼阁，曲径修竹，古树奇石，一步一景，处处是景。在这里，可春赏桃花夏观荷，秋品桂雨冬瞻松，更有竹风一窗、荷风半床的清逸意境。为进一步美化庭院环境，打造精品园林，宾馆加大了园林养护力度，还专门邀请了浙江省著名楹联作家、书法家，对馆内主要景点和建筑物进行了重新题名和撰写，以突出园林文化的内涵。而自1951年被定为浙江省第一招待所以来，宾馆一直接待党和国家领导人以及外国元首为己任。在宾馆的接待历史上，留下了以毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛为核心的四代党和国家领导人以及美国总统理查德•尼克松、乔治•布什、西班牙国王胡安•卡洛斯、南非总统纳尔逊•曼德拉等40多位国家元首和政府首脑的足迹，汇聚了众多重大历史事件，凝聚了深厚的领袖文化，这无疑是国宾馆最为宝贵的文化遗产。近年来宾馆通过构筑系列领袖文化景点（如重整毛泽东读书处，重新设立毛泽东采茶处、赏雪处和自习英语处）、将领袖照片陈列上墙、举行“纪念毛泽东在刘庄采茶40周年”活动等，进一步弘扬领袖文化，提升宾馆的名人、领袖文化氛围。
企业文化是企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和，通常表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯等，是日积月累形成的过程，它是决定企业成败的重要因素。我们在平时工作中也非常重视对员工先进理念的灌输，培养他们的良好行为习惯，使我们的企业文化发扬光大，以增强企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展和远景目标。
记 者：在许多人眼里，西湖国宾馆在接待服务上已有着自己先天的优势，又有较高的平均房价及出租率，为什么还要进入星级饭店的行列？其意义何在？
杨立山：星级制度是饭店业的国际语言，星级标准是规范饭店服务和流程的指南。通过评星，可以不断提高我们的管理和服务专业化水平，全面提升宾馆的管理和服务品质，努力与现代国际旅游饭店相接轨。此次荣膺国家五星级旅游饭店，我觉得首先是对国宾馆多年来成功创业的充分肯定。国宾馆从内部接待、封闭管理到逐步开放、融入市场，再到转变理念、打造品牌，直至成功摘取五星匾牌，每向前迈出一步，都凝聚了国宾馆人无数的心血和汗水。五星，标志着我们的管理和服务水平有了一个质的飞跃，也是对我们多年来付出艰辛努力的肯定和回报。其二、评上五星，是我们发展的新起点，只有再接再厉，努力开拓创新，以高质量的产品、高标准的服务，才能无愧于五星级饭店的称号。这也是我们与现代国际旅游饭店相接轨跨出的第一步，它顺应了发展的潮流与趋势，为宾馆实现可持续、和谐发展奠定了坚实的基础。三、如何正确处理好接待与经营的关系，做到接待、经营相得益彰，一直是接待型宾馆探索和研究的重要课题。西湖国宾馆在确保高质量地完成接待任务，维护接待水平浙江第一的同时，依然能创造良好的社会效益和经营业绩，这无疑为接待型宾馆的经营和管理积累了宝贵的经验，提供了较好的借鉴与启示。
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