2007年4月28日，全体鑫洲人圆了一个梦。
在这一天，鑫洲海湾成功跻身四星级饭店的行列，凝聚着江南名城的沧桑目光，古越遗风，绍兴风范，岁月与文明的包容淤炼，已把鑫洲海湾浸润的物华风雅，至诚至周。光荣与梦想，在这一天竞相绽放，如兰亭曲水般抚慰胸膛，亦烛照出鑫洲旅业的发展之路，一串串勇敢者探索的脚印，一个个里程碑意义的蜕变，在风华涤尽后，管理的智慧和文化的脉象凸显留痕。
五年前，现在的鑫洲旅业，当时的绍兴县金海湾大酒店有限公司，在董事长兼总经理金文鑫的着手创建下，从一家单一的小饭店起步，实现了快速稳定发展，目前已成为拥有6家饭店（三家中档商务型精品连锁饭店和二星、三星、四星级饭店各一家）的集团化企业。其中，绍兴市鑫洲海湾大酒店作为公司麾下连锁饭店的旗舰店，成功荣膺四星，无疑又提升了鑫洲连锁饭店的价值品位和品牌形象。
那么，在这些实绩和荣誉的背后，又是什么擎起了鑫洲旅业发展的大旗，指引着全体鑫洲人同舟共济，一往无前地坚持走商务型精品连锁饭店的发展道路呢？
“文化是明天的竞争。优秀的企业文化是支撑企业在大浪淘沙中岿然不动、临风远哮的必然条件，是促使企业在风动变幻中从容应付、一往无前的重要保障。”鑫洲旅业老总金文鑫如是说。
“鑫洲旅业在成立之初，管理模式与理念采用了灵活多变的形式，使得人性化的管理得到了充分的体现，给企业带来了良好的开端。但是，鉴于饭店行业的特殊性，不同的饭店环境和客源结构的差异，服务要求的变化，导致企业管理上也曾出现一定的松散和不适应，鑫洲旅业高层及时发现并着手对企业当时的现状进行了评估，做出了以企业文化为切入点，促进企业稳步发展的重大决策。力图通过建立企业文化，逐步将各项管理融入企业的文化当中来，使管理更加趋于科学和人性化，提升企业的初值形象，树立鑫洲的品牌观念，内聚人心、外取人信；内增凝聚力，外强竞争力，为鑫洲更快更加的发展目标打下坚实的基础。”
2004年，鑫洲旅业专门聘请了浙江大学人文学院的专家学者深入企业内部调研，为饭店文化问诊把脉，历时半年多反复深入地调查与探讨，秉持内外结合、上下互动、理论结合实际的原则，总结提炼出了包括组织愿景、服务理念、营销理念、管理理念在内的一套新颖独特、能够代表全体员工的价值标准和价值导向的鑫洲文化系统。围绕这些理念，企业开始从上至下广泛开展了系列主题活动、专题讲座，此外，丰富多样的文化活动也在紧锣密鼓地策划推出。这些活动无一例外都得到了全体员工的踊跃投入和大力支持，使得企业文化建设得以顺利实施。
服务于开口之前
随着服务在饭店经营中的权重越来越高，越来越趋向个性化，服务的质量是决定饭店能否具备吸引力和竞争力的关键。鑫洲旅业在创立之初，公司老总就把管理的触角延伸到了加强饭店软件建设的领域，适时提出了“服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的成功之路”的经营口号，把规范服务流程、练服务内涵、提升服务品质作为饭店的一个核心竞争能力。鑫洲文化对服务理念的诠释为：“服务于开口之前，感动至离店之后”。
一名餐厅服务员，能够察言观色，在一群宾客中能够分辨出主与宾，从而更好地拿捏服务顺序的前后轻重，针对性地开展熨贴客人心田的服务；一名点菜服务员，能够领会客人宴请的目的，开出符合宴请标准的菜单，菜肴搭配合理，数量恰到好处；一名吧台收银员，对签单单位及客户的名字熟稔于心，同时记住客户的字迹以便维护他们的权益；一名订餐员，在为一沈氏客人确定包厢后，周到地在所订包厢门楹上镶嵌上体现绍兴民风的“沈家台门”……每一鑫洲的员工都想客人之所想，将“服务于开口之前，感动至离店之后”的服务理念潜移默化地贯穿于日常管理工作的点点滴滴，体现在服务工作的举手投足，在饭店内部营造一个“真心、诚心、尽心、忠心”的服务氛围，使服务圆满成宾客对饭店的美誉与信赖。
每个细节都是营销
每年8月，鑫洲下属各分店都会同时展开一场如火如荼的全员营销主题月活动。“我——就是营销”的活动口号在全体员工当中掀起了一场场“服务营销”的革命，鑫洲文化中“全员营销、全过程营销、全方位营销”的营销新理念也随着主题活动的延续开展一步步根植于员工的心中。
鑫洲的营销观不同于市场常见不鲜的公关营销手段，譬如拉销和推销。全员营销的基本意义在于：首先，它把饭店的每个服务环节、管理环节、不同部门、单个岗位全部纳入销售的概念，从而让所有的员工认识到岗位的重要性，正确理解服务与营销的必然联系，树立正确的服务意识和端正的服务态度。再者，它强化了内部服务意识，在饭店内部树立“下道程序是上道程序的最终消费者”的观念。饭店内部人事、财务、工程、厨房、采购各部门员工皆共同参与，为争取最终消费者发挥应有的作用。譬如，饭店为顾客营造了一个格调高雅的消费环境，工程部员工的职责就是为各营业部门服务，保障设施设备的完好运转，让顾客在使用它们时，有安全、有效、方便、快捷的“完美无瑕”的感观体验。顾客的一次消费过程就贯穿在由各部门员工维系的全过程、全环节、全系统的价值链营销中，任何一个环节都不能出现纰漏。
饭店的经营文化应该是一种重视细节的文化，是力求把小事做好的文化。在全员营销开展过程中，公司进一步提出了每个部门每个岗位每月做好“一件事”的倡议。要求部门把管理工作落实到员工的每一句话、每一个动作、每一次微笑、每一道工作程序中，培养和树立员工良好的工作和生活习惯，使之能够真正行之有效地完善细节，提升服务品质。
管理个性化
鑫洲的企业文化非常注重以人为本，对客服务自不必说，与此同时，鑫洲人认为，饭店的内部管理也要做好服务，每个员工只有在内部得到尊重、被服务好了，那么他们才有好的心情、饱满的工作热忱去服务宾客，所以，鑫洲文化提倡管理要“以人为本”。
鑫洲旅业每年的工作计划中，“管理个性化”都会作为常规项目坚持不懈地来抓，要求管理人员掌握每个下属的个性，“因材施教”，让员工都能有发挥自身潜力，体现自我价值的空间，做员工的倾听者，知心人，让员工心悦诚服。另外，管理者还担当着上级和培训师的双重角色，因此，鑫洲要求各级管理层注重自身学习，在心理学、应酬学、公共关系学上多花功夫，给别人一桶水首先自己要有一桶水。公司老总对管理者开展培训工作就有一个很形象的比喻：在培训的讲台上，管理者就好比是一个演员，只有演技出色，有丰富的表情与内涵，员工们爱看，才能叫好又叫座；同样，在培训上，管理者只要专业技能到位，管理知识到位，培训技巧到位，准备功夫到位，就能让员工对你所讲的内容感兴趣，就能让员工转变观念，从“要我学”转化成“我要学”。
鑫洲旅业的每一位中高层管理者都有一本《工作日志》，其中的内容包括：今天的工作计划，今天你发现了什么问题、今天你督促了哪些工作、今天你与哪些员工进行了沟通、今天你对发现问题的分析等等内容，要求每一位管理者在下班前都必须与工作日志面对面，在大脑形成一个反刍的工作习惯，做到及时发现问题，及时沟通问题，及时解决问题，促进管理与沟能的和谐，让自己领导的部门形成强劲的活力和凝聚力，真正实现高效管理。
实施人才安居工程
鑫洲旅业在其发展的过程中，一直致力于为所有员工营造开放和谐的文化氛围以及公平合理的成长环境，提供了大量培训与学习的机会，不仅如此，为了进一步体现公司同创共享的发展理念，鑫洲今年正式出台的两项管理人才住房福利制度，又是一次着力于加强管理人才待遇，为员工营造一个宽松和谐、有利于人才创业创新的壮举。
企业高层认为：公司要迅速发展，不断增强实力，首先必须为员工提供良好的生活保障，为员工找寻一个安定、充满机遇的创业平台。一个优秀的企业要承担一份厚重的社会责任感，其经营的出发点必须围绕员工的切身利益，让员工感到安乐与幸福。因此，解决员工的生活保障，是企业对于员工最基本的信任，也是企业文化建设的一个底线。
在鑫洲的管理人才住房福利制度里，内定管理人才只要达到一定的工龄，具备指定的职业资格能力，就可以享受分房，如此优厚的待遇，就在于使每一位追求上进、事业心强的员工没有后顾之忧，将全部精力用于工作，使公司的事业和自己的事业获得共同发展。
“基业长青，文化称道”。鑫洲要真正实现“同创共享”的发展理念，就得矢志不渝地坚持“将心比心、换位思考”的沟通理念，发挥“敬业勤业、创新创造”的企业精神，为客户提供独具特色的优质服务，缔造出诚信、专业的金字品牌，使得公司的文化战略深入人心，为企业持续提供滋养，成为企业与每个员工、每位顾客息息相通的血脉。绍兴市鑫洲海湾大酒店的荣膺四星，对于鑫洲旅业坚定走商务型精品连锁饭店的发展道路，注入了更多的自信和底气。面对未来，变幻莫测的市场竞争将会更加激烈，因此，对于鑫洲而言，企业文化建设仍将任重而道远，必须常抓不懈。
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