忽然很想讲几个有关饭店的故事，可能是看了央视的电视纪录片《大国崛起》的缘故。片子中最为动人的恰恰是一些小故事，比如西班牙的伊萨贝拉女王与哥伦布签订协议；法国总统密特朗护送大仲马的灵柩进入“先贤祠”；比如英国首相和贵族对亚当•斯密的尊重：“博士，您不入座，我们是不会坐下的……”
央视讲故事，我们也讲故事，有点“保持高度一致”的意思。
故事之一：手指的故事
这故事似乎与饭店没有多少关系，可是我觉得很不错。有几次给饭店管理人员讲课，讲了这个故事发现效果还可以。主要是这个故事的来源不是饭店行业，讲的人不多。
大概是上个世纪的二三十年代吧，蔡元培先生来到美国。在美国的中国留学生为蔡先生准备了一场欢迎酒会，酒会上大家请蔡先生讲话，于是蔡先生给大家讲了这样一个故事。
从前有一座山，山上有一座庙，庙里有一个老和尚，还有一群小和尚……
小和尚跟着老和尚学艺，是因为老和尚——他们的师傅有一样特别的本领：点石成金。
很多年过去了，小和尚们当然并没有学到师傅的看家本领。于是小和尚们准备离开了。临走时，师傅答应他们，离开的时候可以满足他们的一个要求。
许多小和尚都提出了一个同样的要求：让师傅“点”一块“金”给他们带走。好在寺庙门口的石头不少，对师傅来说，这也并非难事。于是小和尚们带着金子心满意足地离开了。
唯独有一个小和尚迟迟不肯离去。师傅就问了：“你怎么不带一块金子走呢？”
“师傅，您不是说可以满足我们的任何一个要求吗？”小和尚说道，“您能不能把您的手指给我？”
老和尚有没有把他的手指给这位小和尚，这位小和尚最后有没有“修得正果”，我们就不知道了。蔡先生没有说。
故事讲到这里，蔡先生总结道：“诸位到美国来留学，不是来淘金的；我们是来学美国人的那个‘点石成金的手指’，这个手指的名字就叫做‘方法’”。
“方法”的重要性自不待言：学习有方法，工作有方法，思维也有方法。管理学是很讲究方法的，而饭店管理作为管理学的一门应用学科，更加讲究方法。笔者曾经在一篇文章中说过，饭店管理人员的重要职责之一，就是不断发现问题，并提出解决问题的方案，解决问题是管理者的日常工作。这正如“鼻子就是用来出气的，你凭什么不干活？”（语出马季相声《五官争功》），总是试图回避问题的管理人员，肯定不是好的管理者。既然要解决问题，就要讲究方法。方法到位了，问题就会迎刃而解。
难就难在获得方法的途径，这需要通过艰苦的努力。当年的留美学生如金岳霖、梁思成，后来许多成了大师，为国家的进步作了很大的贡献，看来他们没有忘了蔡先生的谆谆教诲，用自己的努力获得了那个“点石成金的手指”。
故事之二：里兹和里兹饭店
凯撒•里兹（Caesar Ritz 1850-1918）先生算得上是饭店行业“祖爷爷”级的人物，被称为“贵族饭店的鼻祖”。吕建中教授曾经讲过，在法语和英语里，至今有一个单词源于里兹和他的里兹饭店，Ritzy，意思是豪华的、讲究的，也就是一种典雅的、贵族化的生活方式。
2004年带着一个考察团参观过位于法国巴黎旺多姆广场15号院的里兹饭店（Ritz Paris），深为饭店的典雅豪华和文化内涵所折服。尽管饭店只是广场中小小的四个店面，门上也只是很朴素的白色雨篷，门童用的服务台已经斑驳陆离，也无法掩饰饭店的那种贵族气质。至于里面令人目不暇接的艺术装饰，服务生举手投足间的温文尔雅，只能用“叹观止矣”来形容。这种饭店内在气质，是那些年轻的饭店（甚至包括与里兹饭店有关的里兹•卡尔顿饭店）很难望其项背的。也难怪撒切尔夫人和戴安娜王妃等到了巴黎，都愿意选择下榻里兹饭店。
伦敦也有一家里兹饭店，在格林公园（Green Park）的旁边，离白金汉宫不远。因为我们住的伦敦洲际饭店（InterContinental Park Lane Hotel）也在附近，经常从里兹饭店门口经过。相比之下伦敦里兹饭店的条件要好一些，至少是一幢方方正正的独立建筑物。不过门口也没有回车道，马路边上总是停着一辆劳斯莱斯，应该是饭店接送客人用的。没有什么大厅之类，接待厅比国内“豪宅”的客厅稍微大一些，但是很温馨。
在伦敦，笔者还特意叫了出租车到里兹先生年轻时工作过的萨伏依酒店（Savoy Hotel）参观了一下，这家在常人眼里或许已经老旧不堪的饭店，因为里兹先生的缘故，经常被饭店史家所提及，因而也声誉卓著。正是在这家饭店担任总经理期间，里兹先生提出了“客人永远不会错”（The guest is never wrong）的经典命题；他还推出了“一个客人一个仆从”的做法，这应该是现在豪华饭店“管家服务”（Butler Service）的雏形。
有关里兹先生的故事在饭店界被人们所津津乐道，这里只挑几个小故事。
里兹先生极其重视自己的仪表。他认为，作为一个饭店经理，其个人的仪表与饭店的声誉有着十分重要的关系。他的衣着特别讲究，每次买衣服都要买八套，一周内他每天要换一套衣服，另外一套用来应付特殊场合。这里说的一套还分便服和礼服，一天之内根据不同的时间与场合更换。他的真丝大礼帽每一次也是买八顶，鞋和领带也一次买一打。他的西服扣眼里总是别着一支花。他的胡子也是每天修剪，保持着一种特有的风度。里兹先生长得瘦小而不魁梧，但因为衣着入时，看上去总是那么精神体面。这也是Ritzy这个词还含有“过于讲究”之意的原因。
据说里兹先生检查客房卫生的时候，会让他的客房经理和衣躺到浴缸里面，然后问他看到了什么。他认为客人躺在浴缸里面能够看到的，可能是我们饭店管理人员没有发现的问题。比如天花板上的污渍，浴帘上的斑点，洗脸台下面的建筑遗留物。这种对细节的重视，无疑对后来的饭店经理人有启发意义。笔者也曾经在住饭店的时候尝试过，发现得最多的是换气扇里面的积尘，如果站着检查是很难发现的。
一次里兹饭店周年庆的酒会上，巴黎的名流政要来了许多，主持人让里兹先生讲话。里兹先生拿着酒杯上去了，他的讲话非常简洁：“我再一次要求诸位，以后在浴缸里洗澡的时候，请无论如何把浴帘的下部放进浴缸里……”
还是细节。不过，这是一个关于客人安全的细节。因为浴帘披在浴缸外面，水会流到地面上，导致客人滑倒受伤。在编制《饭店行业规范》的时候，笔者特意把这一点写了进去，要求饭店提醒客人，洗澡的时候把浴帘放在浴缸里。不要忽略了这一点，饭店客人在卫生间滑倒摔伤引起索赔的案例，在饭店里出现得并不少。
故事之三：斯塔特勒的故事
若干年前，在吕建中教授的办公室，看到过一本《斯塔特勒传》，可惜是英文版的，没敢看。不知道后来有没有被翻译出来。
1863年出生于美国宾夕法尼亚州的埃斯沃斯•密尔顿•斯塔特勒先生（Ellsworth Milton Statler 1863-1928）也是饭店历史上的一位里程碑式的人物，他把饭店业从豪华贵族型饭店时代推进到了现代商业型饭店时代，因而被后人称为“现代商业饭店的鼻祖”。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的饭店经营理念是：在一般人能够负担得起的价格内，提供舒适的、清洁的、有服务的新型商业住宿产品；或者说，在合理的成本价格限制下，尽可能为饭店客人提供更多的满足。这当然是美国的特定经济社会环境的产物，也是时代发展的结果。现代商业社会需要这样的饭店产品。
斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是著名的布法罗斯塔特勒饭店(Buffalo Statler Hotel)。这家饭店开业于1908年，拥有300间客房。在这里，斯塔特勒先生首次推出了每间客房配备浴室的饭店新方式，同时也首次创造了用一组给排水管道给两个相邻的房间提供用水的饭店经典客房设计模式，后来被称之为“斯塔特勒式配管”。当时，布法罗斯塔特勒饭店的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”（A room with a bath for a dollar and a half），也正是这一口号，使饭店行业从贵族饭店时代走进了商业饭店时代。
斯塔特勒先生对饭店客房设计的贡献还不止于此。钥匙在中间的门锁、开门就有照明的衣橱，客房的电话，还有卫生间的大镜子，这些都是斯塔特勒先生根据客人的需要而设计出来的。在当时，可以说具有划时代的意义。
如果说，斯塔特勒提出的“饭店位置论”是饭店经营的经典，那么他提出的“客人永远是对的”（The guest is always right）也成了饭店服务的经典论断。这一论断与里兹先生的“客人永远不会错”遥相呼应，异曲同工，堪称饭店行业对客服务理论的“双璧”。
本来想讲讲“客人永远是对的”这句话的来历，也是从吕建中教授那里听来的。可惜太长了，也太基础，怕读者嫌啰嗦，还怕占了太多的篇幅。这里就讲一个短的吧。
晚年的斯塔特勒先生接受了记者的采访，记者问他：“如果有来生，您将会选择什么样工作？”
“我还是选择饭店工作。”斯塔特勒先生毫不犹豫地回答。
这至少说明，饭店工作是一项有意义的工作，值得我们去做。现在许多饭店专业的毕业生选择了其他的行业，这当然无可厚非，可是斯塔特勒先生的选择，也许能够给他们一些启示。
斯塔特勒先生还捐资成立了美国康奈尔大学的酒店管理学院，这是全球酒店管理的最高学府。现在的康奈尔大学校区内，还有一家斯塔特勒酒店，是饭店管理学院的实验饭店。
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