（接上期）
（5）客人普遍认为旅游饭店的酒水价格偏高。
旅游饭店实施“客人谢绝客人自带酒水”的规定后，消费者对此规定不满的另一个原因，就是客人认为饭店酒水价格太贵，如果购买饭店的酒水，客人明显吃亏；饭店则认为，如果允许客人带酒水，饭店不能赚取相应的费用，饭店同样吃亏；而且任由客人自带酒水趋势的发展，餐厅是否还可以允许客人自带菜肴到餐厅来消费，到最后餐厅只为客人提供服务，而不能向客人收取任何服务费。这显然不现实，因为饭店毕竟是经营场所，追求利润的最大化是其终极目标。
由于我国正处于市场转型期，市场竞争不够充分，的确存在某些行业和领域价格不够合理，普通消费对偏高的价格难以接受的现象。和旅游饭店餐厅酒水价格同样遭到人们质疑的是机场的食品和饮料价格，以北方某机场食品和饮料价格为例子，在机场停车场、商场、候机厅等场所，“消费价格远高于市价，有的甚至是市价的十几倍”：在机场二层商场中，一听可口可乐定价5元，在机场三层餐厅中卖15元，在国内出发候机厅就涨到20元，国际出发候机厅内可乐则标价33元/听；开水一杯10元钱，一袋的方便面25元，一听燕京啤酒30元，此外，“还有10元钱一个包子、5元钱一个饺子、66元一套汉堡薯条套餐等”。和机场食品和饮料价格相比，旅游饭店酒水价格仍然处于人们可以接受的范围内。
上文已经提及，经营成本是经营者确定服务价格的重要因素之一。投资一个高档的旅游饭店，投资人必须在建设成本和服务成本上投入大量的资金。从饭店的规范设计到饭店的竣工，硬件投资的资金量少则数千万，甚至是几个亿；饭店开始运作后，由于饭店星级较高，必须为客人提供优质服务，不论是商品的进货，还是对服务人员的培训，都必须与高星级饭店相匹配，饭店也必须有较高的支出。比如，五星级饭店为客人提供宽敞、豪华、舒适的大堂，供客人休息和观赏，而在低星级饭店内，饭店大堂不仅面积小，其他各个方面与五星级饭店也是相差甚远。五星级饭店不仅在建造大堂时投资巨大，而且在大堂建成后，还必须投入较多人力物力来保持大堂的魅力，而直接收益甚微；假如利用大堂空间建造客房或者娱乐场所，就可以为饭店带来较大的收入。而作为企业的旅游饭店，必然将在大堂损失的收益转嫁到其他的服务上面。由此看来，高档饭店的服务价格绝对不是简单的某项商品或者服务成本，而必须体现饭店总的投资和综合回报率。高星级饭店的商品和服务价格自然在不知不觉中“胜人一筹”。当然，由于支付了较高的服务费用，在这些饭店消费的客人，对饭店的服务质量可更为挑剔，服务人员一个细小的疏忽，就可能被客人投诉，而服务人员也将面临更为严厉的惩罚。饭店的严格的管理，也体现了高档饭店的与众不同。
反观一般的社会餐馆，由于投资成本相对较低，对服务人员的培训也较为简单，服务质量与高档饭店也不可相提并论。客人在这样的餐馆消费，客人对餐馆的服务期望值也随之降低，所支付的服务费用较低。假如客人在路边小摊消费，摊主的成本十分低廉，客人支出的费用也极低，但与此相关的是，摊主就不可能为客人提供柔和的灯光、优雅的背景音乐、舒适的环境，食品的新鲜度和卫生程度也不一定能够得到保障。所以，一瓶啤酒在路边小摊只卖2元钱，在一般的社会餐馆中卖5元钱，而在三星级饭店就卖到了10元，在高档星级饭店内，也许就不卖这种价格较为低廉的啤酒，而卖中高档的啤酒，价格也随之上涨。因此，经常出入高档星级饭店的客人都知道，在高档星级饭店消费，一方面享受其美味的食品和高雅的服务，另一方面是为了享受其气氛与文化，而旅游饭店提供的气氛与文化服务来源于饭店的投资，自然归入饭店的经营成本，服务价格自然被提高。
总而言之，经营者投资大，服务价格就高，客人得到的服务舒适度好；反之，经营者投资小，服务价格就低，客人得到的服务舒适度差，作为一个理性的消费者，对此应当有清醒的认识，不能既希望饭店提供优质服务，但又不愿意支付相应的服务费用，否则不仅损害饭店经营者的合法权利，同时也违背价值规律，损害餐饮行业的长远发展。因此，当客人选择旅游饭店作为消费场所时，就应当对饭店较高的服务价格有心理准备，而不能将社会餐馆，或者路边小摊的商品和服务价格作为参照物，从而避免纠纷的产生。
客人普遍反映，饭店的投资成本高，设施豪华，服务周到，价格略有提高也在情理之中，但问题是现在饭店的酒水价格不是偏高，而是过高，客人难以承受。假如饭店允许客人自带酒水，然后再适当收取服务费，也切实可行。现在的问题是，客人在餐厅消费，由于价格过高，又不可以自带酒水，客人面临两种选择权：要么选用饭店的酒水，前提是必须承受高昂的价格；要么就放弃享用酒水，这样可以避免“被宰”。而客人在餐厅消费，或多或少会选用酒水已是普遍的消费习惯。所以，酒水价格太高仍然不时引起争议。
同时，旅游饭店谢绝客人自带酒水的另一个重要原因是，餐厅谢绝客人自带酒水已经是餐饮业的通常做法，本来就不应当成为争论的话题。国民已经非常习惯于不在洋快餐店消费外来食品，客人也从来没有对谢绝客人自带酒水提出异议，唯独对旅游饭店谢绝客人自带酒水表达不满，旅游饭店的经营者也是百思不得其解。其实，旅游饭店经营者没有注意到洋快餐与饭店餐厅的区别，虽然两者都是为了满足消费者就餐的需要，但洋快餐的消费主体是家庭和年轻人，对酒水的需求量大多局限于软饮料，而饭店餐厅的消费主体以成人为主，按照国人就餐习惯，饭店餐厅就餐需要大量的白酒、啤酒、葡萄酒等，对酒水的价格自然较为敏感，所以，客人对饭店餐厅酒水价格格外关注也就不足为怪了。
3、关于客人自带酒水安全性的争议
旅游饭店谢绝客人自带酒水的另一个理由，就是客人自带酒水可能存在安全隐患。餐厅只能对餐厅加强内部管理，以服务和菜肴质量来吸引客人，但没有权利和能力对客人自带的酒水进行检查和检测，客人自带的酒水是否存在质量问题，是否会对客人身心造成损害，损害后果是否损害餐厅的利益，都是一个未知数。一旦发生因为允许客人自带酒水，假如客人自带的酒水有质量问题，或者其他问题，造成自带酒水客人或者其他在餐厅消费的客人人身和财产损害，或者由于责任难以认定，或者受害方以餐厅服务不安全为由，将旅游饭店告上法院，旅游饭店就面临着承担赔偿责任的风险，这并不是旅游饭店故弄玄虚，而是在现实中的的确确发生过。尽管事后法律认定，餐厅没有任何法律所规定的错误，但必须补偿客人，事实上加重了餐厅经营者的经济负担，这样血淋淋的教训仍然让人记忆犹新。
只要发生食品卫生纠纷，不论原因和动机，卫生防疫部门必将介入，就可能会对餐厅的正常经营产生很大的影响。如果发生大面积食物中毒事件，餐厅可能面临暂时的歇业。即使事后查明是客人自带酒水是假酒或是变质饮料，餐厅固然得到了昭雪，但餐厅所受到的经济和名誉损失就难以挽回。当然，理论上说，餐厅完全可以通过向自带酒水的客人索赔，但从我国目前的实际现状看，经营者向消费者索赔成功的案例并不多见，即使通过法院诉讼，可以取得诉讼的胜利，也并不敢保证餐厅就能够实实在在得到赔偿。
由于客人食物中毒与食物中毒症状的发生有一定的滞后性，等到客人食物中毒症状的出现时，客人在餐厅享用过剩余的菜肴和酒水早已被作为垃圾处理，等到卫生防疫部门参与取证和处理，没有办法收集到相关证据。因此，受到主客观因素的制约，卫生防疫部门有时可以得出客人食物中毒源于何种病毒，但并不能得出食物中毒来源的明确结论。也就是说，客人食物中毒事件的发生，有可能是餐厅提供的食品存在质量问题，也可能是客人自带的酒水存在质量问题，或者是客人自带的酒水和餐厅食品质量均有问题。总之，在这种情况下，尽管没有有关部门的权威鉴定结论，但餐厅不能逃脱干系。因为有关部门没有明确认定餐厅食品服务质量要求，所等待餐厅的结果，必然就是向客人承担赔偿责任。
案例二 1999年10月24日傍晚 6时左右，李某和丈夫带领8岁的儿子与朋友到某餐厅就餐，由餐厅礼仪小姐安排在二楼就坐。约6时30分左右，隔壁包厢服务员为顾客（当地医院的医生）开启“五粮液酒”盒盖时突然发生爆炸，造成李某二级残疾、她丈夫右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤、她儿子死亡的严重事件。李某向当地人民法院提起民事诉讼：该餐厅面向社会经营餐饮，其职责不仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应负责提供愉悦放心的消费环境，保证顾客的人身安全。餐厅对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了不符合安全标准的木板隔墙，以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发生了不该发生的爆炸，造成顾客人身伤亡，应承担全部损害赔偿责任。请求判令餐厅赔偿李某医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403万元；负担本案全部诉讼费。
二审人民法院认为，李某到餐厅就餐，与餐厅形成了以消费与服务为主要内容的合同关系，根据《合同法》的有关规定，“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”餐厅除应该全面履行合同约定的义务外，还应当履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。为了履行这一附随义务，餐厅必须根据本行业的性质、特点和条件，随时、谨慎地注意保护消费者的人身、财产安全。但由于刑事犯罪的突发性、隐蔽性以及犯罪手段的智能化、多样化，即使餐厅给予应有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪对顾客人身、财产的侵害。这种侵害一旦发生，只能从餐厅是否尽到合理的谨慎注意义务来判断其是否违约。对顾客带进餐厅的酒类产品，根据我国目前的社会环境，还没有必要、也没有条件要求餐厅采取像乘坐飞机一样严格的安全检查措施。由于这个爆炸物的外包装酷似真酒，一般人凭肉眼难以识别。携带这个爆炸物的顾客曾经将其放置在自己家中一段时间都未能发现危险，因此要求服务员在开启酒盒盖时必须作出存在危险的判断，是强人所难。餐厅通过履行合理的谨慎注意义务，不可能识别伪装成酒的爆炸物，因此不存在违约行为。
同时，依照《消费者权益保护法》的规定，餐厅应当对自己提供的商品或者服务承担责任，这自然不包括对消费者自带的用品负责。李某一家在五月花餐厅就餐时，被倒塌的木板隔墙撞压致死、致伤。木板隔墙倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其责任自应由犯罪分子承担。餐厅既与犯罪分子没有侵权的共同故意，更没有实施共同的侵权行为，不能依《消费者权益保护法》的规定认定餐厅侵权。
因此，二审法院认为，餐厅在本案中既没有违约也没有侵权，不能以违约或者侵权的法律事由判令餐厅承担民事责任。餐厅与李某一家在本次爆炸事件中同遭不幸，现在加害人（犯罪嫌疑人）虽已被抓获，但由于其没有经济赔偿能力，双方当事人同时面临无法获得全额赔偿的局面。在此情况下应当看到，餐厅作为企业法人，是为实现营利目的才允许顾客自带酒水，并由此引出餐厅爆炸事件，餐厅的木板隔墙不能抵御此次爆炸，倒塌后使李某一家无辜受害。餐厅在此爆炸事件中虽无法定应当承担民事责任的过错，但也不是与李某一家受侵害事件毫无关系。双方当事人虽然同在此次事件中受害，但李某一家是在实施有利于餐厅获利的就餐行为时使自己的生存权益受损，餐厅受损的则主要是自己的经营利益。二者相比，李某受到的损害比餐厅更为深重。最高人民法院在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第157条中规定：“当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”根据这一规定和李某一家的经济状况，为平衡双方当事人的受损结果，酌情由餐厅给李某一家补偿一部分经济损失，是适当的。二审法院判决餐厅给予李某一家补偿30万元；案件受理费共60320元，由双方当事人各负担一半。
二审法院也认为餐厅既没有违约，也没有侵权，但根据公平原则，要求餐厅给予李某一家经济补偿，法院的判决适当合理。但我们应当特别注意到，李某在法院特别强调餐厅的过错之一是，“餐厅对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止。”从另一个侧面证明了“可以谢绝客人自带酒水”规定的合理性和可行性，也是保护就餐客人和旅游饭店安全与卫生的途径之一。我们有理由相信，只要该餐厅实施了“谢绝客人自带酒水”制度，就完全可能避免该事件的发生，餐厅也就不会因此遭受经营场所被毁坏、补偿客人李某一家经济损失30万元的悲惨命运。当然，如果该事件的发生与餐厅有因果关系，餐厅就必须承担全额赔偿责任。
尽管上述案例二既不是服务质量问题，也不是餐厅食品质量问题，而是一个蓄谋已久的刑事案件，在餐厅赔偿纠纷中并不多见，不一定具有代表性和典型性，但毕竟是已经发生的事实，给餐厅带来的沉重损失可想而知。总之，不论是从我国法律规定的层面讲，还是从保障餐厅食品卫生安全的层面讲，笔者均赞同“可以谢绝客人自带酒水，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”的规定，既履行了旅游饭店的告知义务，又保护了旅游饭店的合法权益。二、预订客房后取消住宿收取违约金
案例三 2004年4月下旬，某外贸公司接到外地客户电话，希望贸易公司为他们预订当地一家五星级的客房。经过对价格的咨询，贸易公司向当地一家五星级饭店发出传真，希望在该饭店预订5月1日至4日某客房4间，其中豪华套房2间，普通标准2间，共计支付房费45000元。由于是预订“五一”黄金周期间的客房，饭店为了确保客房的利用率，饭店要求该贸易公司支付全额房费，否则将不予保留。贸易公司按照饭店的要求，支付了全额房费，饭店也开出了住宿发票。4月30日，客户的行程因故被取消，贸易公司立即通知饭店，要求取消预订客房，并退还全额房费；饭店同意贸易公司的退房请求，但要求贸易公司支付全额房费80%的违约金，共计32000元，贸易公司只可以收回剩余房费8000元。贸易公司不能接受饭店的处理方式，贸易公司认为，他们的客户并没有入住饭店，并提前告知饭店取消住宿计划，饭店也没有实际的损失，贸易公司也愿意向饭店作出一定的补偿。几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。（未完待续）
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