饭店经营中，占饭店收益最高的自然是客房，而客房产品合理的设计定位及客房的舒适性，往往最能影响客人满意度。据统计，我国饭店中通常客房收入要占饭店收入的40%—60%，在欧美国家，客房收入比例还要更高一些，因此，把客房产品称作饭店的“核心产品”应该是没有异议的。
随着人们生活水平和生活条件的不断提高，客人对饭店客房的要求也越来越高。饭店客房产品设计的合理性，客房的舒适性对饭店的市场营销起着非常重要的作用。多年的饭店客房管理经历使我认识到，看似简单的饭店客房，仔细推敲，有着很多的内涵和意义。在这里，我将以最能影响客人舒适感，但往往容易被饭店管理者忽略的客房管理中的几个元素，作一些分析，与大家探讨。
一、床——饭店客房基本要素
其实，说床是客房的基本要素，有点像是废话，因为这是毫无疑问的。然而，也就是床，在以前饭店的建设中，许多饭店缺乏足够的重视。饭店投资者将大部分的资金投入到了土地、建筑物、大堂和餐厅，还有大理石等装饰材料上，到饭店开业前客房配置床和床上用品的时候，往往会“捉襟见肘”，于是希望有个便宜点的床“对付”一下，至于床上用品，更是容易被“轻视”。可是他们哪里知道，客人住店的十几二十个小时里，至少有三分之一的时间是在床上度过的。床和床上用品伴随着客人进入梦乡——而梦乡是否甜美，跟他（她）直接接触的床及被褥有着十分密切的联系。单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的，是客房的床和床上用品。这也是饭店业主和管理者应当重视客房的床和床上用品的基本理由。
床的设计和床上用品的配置非常关键。首先是床的高度，通常应不低于50cm（含床架和席梦思床垫），高度会影响视觉感受，一定高度的床铺上饱满的棉织品会让人感觉到床的吸引力。从睡眠的感觉来说，比较高的床，能让人产生“高贵”的感觉——这大概也是国外饭店床所谓King Size和Queen Size的来历。而且，太低的床，身材肥胖的人坐着会很不舒服。床的高度低，有时还会影响客人对地毯的气味的感知，因为地毯是吸味的，床越低越会感觉到地毯的气味。
床垫（席梦思）是床的关键部件。睡眠时，床垫的主要功能是平衡地分配体重，或者说是分配躺卧时的身体压强。由于人类的体型实际上是有变化的，因此要做到这一点对床垫制造商来说是一项关键技术。它的诀窍在于，从整体上来说，床垫具备良好的刚性，但必须调整床垫表面不同区域的卷簧密度，以承受人体各部分产生的不同载荷，所以床垫是决定睡眠舒适度的关键。西方专门有研究睡眠的，称之为睡眠工程，睡眠工程是一门关于设计和制造睡眠用品（或称睡眠产品）的应用性工程技术学科，它的宗旨是让工程技术为健康睡眠和舒适睡眠服务，利用现代科学技术，从人力体学的角度，以人为本的原则，从医学、卫生、心理学等因素考虑，使睡眠达到安全、卫生、舒适，所以西方也有人把睡眠工程称为“舒适科学”（The Science of Comfort）或“舒适工程”（Comfort Technology）。由此可见睡眠的重要性。因为人体是变化的，软硬度适中的床垫才真正是人们消除疲劳，恢复体力，达到科学睡眠的保障。中国人的传统观念认为床越硬越好，其实这不是很科学。只有对腰背疾病的人，才需要硬床。饭店在选择床垫的时候，要充分考虑客源结构。
床上用品中，棉织品也是非常重要的环节。高档饭店理所当然应当用鹅绒或是鸭绒，含绒量建议在80%以上。当然如果用含绒量90%以上的鹅绒，感觉会更加柔软。被子的重量要考虑当地的气候因素，有的饭店分冬夏两季的被子，既考虑了客人的舒适度又考虑了空调因素，起到节能作用。现在也有杜邦棉的多孔被，但是柔软度和透气度还是鹅绒鸭绒更好一些，使用寿命也没有鸭绒、鹅绒更长。需要注意的是，鸭绒或鹅绒要考虑有些客人会产生皮肤敏感，遇到这样的客人，就应当给予另外的选择。挑选床单布料时，要考虑到棉织品的棉纱指数和经纬度，指数越高棉纱越细、经纬度越高，棉织物的光亮度和细腻度更高，柔软性也更强，当然棉织物成本也是更高。现在用得最多的棉纱指数为60×40，经纬密度是173×124，也有用棉纱指数80×80，经纬度达到300×300，甚至有饭店使用指数在100以上的，那就相当的奢华了。用什么样的规格、指数的棉织品，要看饭店的定位和对品质的要求，对于客人来讲，当然是越舒适越好。饭店任何一样物品品质的提高，从营销的角度来说都是有作用的。像美国喜达屋（Starwood）集团旗下的威斯汀饭店（Westin Hotels）对饭店的床上用品非常重视，推出了天堂之梦（Heaven Dream）营销概念；香格里拉集团（Shangri-la Hotels）提倡的枕头菜单，根据客人需要提供不同软硬度、规格、品种的枕头，意味着一种唯一舒适体验的承诺，一种专心、从容的服务提供，也是将床上用品品质提到了非常的高度。
二、卫生间——让沐浴成为一种享受
卫生间有许多功能，其中洗涮、方便、沐浴是基本的功能。有些饭店甚至在卫生间装上了液晶电视机，这已经考虑到客人的精神需求，是功能的推广了。不过个人认为，对卫生间的舒适性来说，沐浴的舒适性十分重要。
沐浴分两种：盆浴和淋浴。现在许多饭店不再安装浴缸，理由是客人不愿意盆浴。其实只要饭店有让客人信任的消毒措施，许多客人还是愿意在浴缸里舒服地泡澡的。日本客人和韩国客人通常希望饭店卫生间有浴缸配置。对度假型饭店，浴缸也应该是基本的要求。
就淋浴而言，很重要的是淋浴设备的出水效果。花洒的挑选以及水压的控制是关键。尤其是淋浴花洒的出水效果，出水一般要求急而密，这样打在身上很舒服。当然也要考虑节水，有些品牌的花洒是有节水设计的，感觉很舒服，但也是节水的。在国际管理公司，淋浴的水压有数据要求，花洒不同，水压要求也不同。有些饭店喜欢用所谓“热带雨淋”的花洒，但是水压不足，效果就不好。不像是“热带雨淋”，倒有点像“檐漏水”。同时淋浴最好要有水流定温设置，这在新的星级标准里面是有分数的。有一点需要注意，固定的淋浴花洒需要配一个手持的花洒，尤其是不具备水流定温功能的淋浴。因为调节水温的时候，客人往往会很尴尬。这是一种人性化。卫浴设备还要考虑到使用的方便性，让客人觉得简单易操作，千万不要花哨而不实用。
卫生间用的棉织品如浴巾、毛巾等，是沐浴舒适度的延伸，关系到客人的切身感受。柔软度永远是棉织品的衡量标准，不同的工艺编织会有不同效果。浴巾要充分考虑长度和宽度以及份量，使用时要避免裹不住身体。如果浴巾披在身上就像浴衣一样，我想客人会满意的。在日常使用时，饭店更要注意棉织品的洗涤效果，专业的洗涤是保障棉织品使用的柔软度、亮度和使用寿命的，所以要求洗衣房或是洗衣公司要有专业的洗涤技术。饭店在重视控制洗涤费用时，更要重视洗涤质量，千万不要顾此失彼。洗涤公司的洗涤设备、洗涤剂使用和洗涤技术都会影响棉织品的洗涤质量。
在设置卫生间产品时既要考虑设施使用的舒适性，也要考虑客人的习性，两者结合才会体现完美。
三、客房用品的选择
除了设施设备的选择外，客房用品也很重要。卫生间的一次性用品要符合卫生和安全标准，尤其是沐浴用品。可是现在很多饭店用的洗发液、沐浴液等用品让人不敢恭维，也不敢使用。尤其是客房提供的小瓶洗发水，洗过后会让你的头发干枯发涩，令人精神状态很差。质量差的牙刷也会影响客人一天的情绪，当你起床后被牙刷刺痛口腔或者牙龈出血，那种味道简直会让人倒霉一天。为了保持自己的心情，我每次出差都得带上自己的用品。早期的饭店提供这些小瓶装的用品，客人很喜欢，那是因为那时短缺经济的时代。现在人们花不多的钱就可以在任何一家小超市买到自己喜欢的品牌的洗涤用品，而饭店仍然在用那些东西，就是没有“与时俱进”了。还有，客房要慎用剃须刀。饭店客房的剃须刀因为廉价，很难保障刀片的安全性。所以客房的剃须刀最好不要配劣质品，招来投诉会使饭店得不偿失，这些都是有先例的。客房提供的拖鞋也会影响客人满意度，拖鞋可以挑选厚实一点，可以送洗衣房多次清洗的，这样既降低了成本又满足了客人的舒适性，当然再包装和清洗要符合卫生标准。拖鞋还要考虑大号脚的尺码，以及分色，方便客人的使用。
挑选一次性用品的时候，我们建议饭店管理者自己先用用看，是否会有问题，是否符合要求。如果你自己用着都不太满意，那就要重新考虑了。
客房衣橱里的衣架和浴袍也常常会被疏忽。通常浴袍应该至少配三件，一件是毛巾类或是割绒类的，较为厚实，适合怕冷的客人；一件应该是稍薄一点的，适合不怕冷的客人；第三件应该是纯棉布类的，适合怕热的客人和适合喜欢穿着浴袍睡觉的客人。当然在海边或者四季常温的度假型饭店就另当别论了。浴袍也要考虑客人的身材大小来定制尺寸。曾经在上海一家饭店看到过我最喜欢的一件浴袍，薄薄的轻轻的滑滑的，不是那种涩涩的棉布，有饭店的Logo印制的花纹，洗完澡穿在身上舒服极了，让人喜欢得不得了。衣架的挑选要用不同规格和型号的，有适合西装的、衬衣的、适合裙子和裤子的，还有不能少了丝绸衣架让客人挂薄毛衣和丝织衣物。
另外，不要忽视了客房的文具用品和印刷品。好的印刷品反映饭店的档次和管理者的眼光。容易被忽视的是信纸、信封和笔，信纸要用书写纸，有些饭店用很厚实的纸，克度大，但是不易书写，效果不好，成本也大。一张适合书写又透着温馨浪漫色彩的信纸看着也令人舒服，更会让人有写信的冲动；信封要有封口的胶带，不用再找胶水来封口，弄得客人手上粘糊糊的。航空信封除了要留有客人写对方地址，还要留有写寄信人的地址的位置，因为寄往国外的航空信封和国内的信件格式不一样。客房配置的笔千万不能漏油漏墨水，如果弄得客人衣服上有墨水迹，饭店会被索赔。铅笔要削得光光的圆圆的，不要太尖利，以防小孩玩耍时受伤。当然商务型饭店如果再配上适当的小件用品如订书机、尺子、修正带、回形针、橡皮、胶水等等，能让客人感动于饭店的细致和周到。也许很多饭店管理者会认为，谁不会用好的，只是成本太高了，但是如果因为配置了令客人满意的用品让客人认可了，促进了房价的提升，那么饭店就成功了，其实这也是一种营销方式。问题在于管理者有没有进行市场分析和准确的市场定位。
四、客房的动态管理
除了以上这些要素外，客房的动态管理非常重要。这些动态的因素包含：客房的微小环境，如客房的气味、温度、噪音、湿度、客房的水质和水压、客房的灯光等等，还有更重要的服务和清洁度。这些也容易被忽略，主要是动态的管理要求更高，更严谨。
1、客房的气味
因为客房既是客人的私人空间，又是客用公共场所，每天更换着不同的客人，而人体就会散发气味，不同的人种有不同的体味；还有客人的行李也会带有不同的气味；季节的不同也会使客房产生气味，比如潮湿的梅雨季节会容易有霉味；还有客人抽烟、在客房吃东西、客人的香水味、化妆品味、服务员的清洁剂味、清洗地毯后的气味、客房卫生间的地漏、下水管等等都会产生气味，夹杂在一起会产生异味，所以对气味的处理非常重要。除了客房必须要有充足的新风来保持空气畅通和新鲜，除味措施也是非常重要的。开窗通风是最简单也最有效的措施，但往往没有被客房管理者高度重视。现在还有用一些气体可以进行化学反应达到除味的效果，但要科学分析这些化学气体对健康的影响。也有饭店利用植物吸味的原理摆放植物，但摆放植物要预防虫子。
最容易留在客房里的是客人留下的烟味和地毯清洗后的味道，对于吸烟要分成吸烟和非吸烟楼层以便于控制。地毯清洗一定要选择专业的清洁剂，像联合利华的威士系列103和101抽洗和干洗剂除了对地毯还原能力强，还不会留难闻的味道。气味处理中，要切忌用一种味道去掩盖另一种味道的做法，会产生更难闻的异味。处理卫生间的异味要经常检查存水弯和地漏水封是否干枯无水，浴缸和洗脸台的下水阀最好是拉上封住以免气味，同时也预防小虫的进入。如果一个客房，散发着棉织品清洗后的自然香味，浴室干燥明亮，地毯也是干干净净的，新风畅通，那么通常就不会有气味问题了。
2、客房的温度
客房的温度相对简单多了，主要是空调控制的问题。通常人体对温度的适宜度是21-24摄氏度，被称之为“舒适带”，因此饭店通常也将温度控制在此之间。不过其实人在夏天和冬天对温度的感知是不一样的。冬天穿得比较多，因此客房温度不宜过高；而夏天人们穿得少，客房温度就不宜太低。有调查表明，夏天客房的舒适温度在24-26摄氏度，而冬天客房的舒适温度在16-20摄氏度，这是很有道理的。现在提倡夏天温度提高2度，冬天降低2度，这不仅是节能的要求，跟客人舒适度也是有关联的。
空调开启时，还要保证新风的补充，这样才会使人感觉舒适，否则会有憋闷的感觉。客房温度还牵涉到风速的问题，如果空调出风口正对着客人，可能会导致客人不舒服甚至感冒，这是客房设计中要努力避免的。
3、客房的湿度
房间的舒适感还跟空气的相对湿度联系在一起，当温度在21-24摄氏度之间时，人体最舒适的湿度要求在相对湿度40-60%。湿度低于30%，人会产生口干舌燥地感觉，还会嗓子疼；而湿度高于70%时，人会感觉气闷难受。要注意的是江淮一带梅雨季节，尽量避免开窗，因为棉织品和地毯都会吸收水份，湿度过大会产生霉味；冬季的时候要注意太干燥，会引起静电让人不舒服，可以在冬季用喷水壶在地毯边洒些水增加湿度或是摆放植物。过湿和过干除了人体会不舒服外，对客房家具的保养也不利。
4、客房的噪音问题
客房噪音是客人最反感的。引起噪音的有客房的设备问题产生的如空调风机声音、水流声音、家具、电视机、窗户玻璃受温度影响引起的裂爆声、隔音不到位引起的噪音、服务员操作引起的噪声等。饭店在设计时就要努力避免这些问题，客房管理者也要通过与工程部的合作，努力避免这些噪声。至于服务员的操作，当然是管理问题了。
5、客房水质和水压
前面提到过，客房卫生间要有一定的水压保障，才会使客人享受沐浴的快乐；水质也要关注的，水质的软硬度会影响身体的舒适性，尤其是洗澡时会有感觉，水质较硬会使洗头洗不干净，硬水质还会影响人体肠胃紊乱而造成“水土不服”。同时水质还会影响棉织品的洗涤效果。一些特殊地理位置的饭店，要考虑水质与客人舒适度的关系问题。也有饭店进行水质处理的，投资较大，也是相当的奢华了。
至于饮用水，我是赞成采用客房饮用水处理设备的。这是关心客人的体现，也可以避免各地自来水水质不同导致客人的水土不服。现在通常采用末端处理的方法，投资不大，效果也好。
6、客房的灯光
合理的灯光能体现客房的温馨和柔和，为客房营造气氛，所以在设计时要从考虑使用的功能性、舒适性和方便性。局部灯光照明和衬托作用都要考虑。国外的高档饭店一般要求有顶灯，因为其他灯光都只是局部照明，而顶灯能够给整个房间带来光明。台灯、会客区域的灯光、卫生间女性客人化妆需要的灯光都体现了功能性，又反映了人性化。有记载说，著名贵族饭店巴黎里兹饭店的创始人恺撒•里兹先生曾经研究客房卫生间什么样的灯光可以让女性客人的皮肤更加动人，这也许能够给我们的饭店管理者一种启发。客房中还要考虑开关的方便使用，要使同住的客人互相不受影响。这些都是要求饭店的设计师动足脑筋的，也应当是管理者事前要求的。
客房三要素是卫生、清洁、安全，我想谁都明白，这也是最基础的。客房服务的设计则是饭店管理者要充分考虑的，要从客人的角度来体验每一项服务设计的完美性。作为客房管理者，我们要考虑现代客人对饭店服务、对饭店品质已经提出了与以前不同的要求。客房产品的设计要注重细节和舒适性，服务更是关注客人的体验和感受，这才是真正的客房品质管理。客房管理真正上升到了品质的高度，那么饭店的市场营销的就具有了基础，饭店的客房也就实现了盈利的最终目的。
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