她是一名普普通通的饭店员工，然而，她用饱蘸真诚之笔，在这平凡的岗位上写出不平凡的业绩。她，就是刚刚获得全国旅游系统劳动模范、宁波南苑饭店客户服务部客户经理陶嫡敏。
用心，立足每一个岗位
陶嫡敏在南苑饭店工作8年，从饭店餐厅服务员，到领班，到大堂副理，再到现在的客户服务部销售主管，先后变换4个岗位，无论是一线服务员，还是在饭店主管岗位，都能用心好学，学一门、精一门，在每一个岗位她都是出类拔萃的佼佼者。
1999年初，陶嫡敏来到南苑，在餐厅担任一线服务员。她工作勤快，虚心请教，3个月就熟练掌握了工作要领，被选到饭店顶楼最高档餐厅——御华楼做服务员。到御华楼，时逢南苑饭店刚摘下浙江省第一家五星级饭店的桂冠，在各项管理与服务上力求精益求精，对员工的要求标准很高。然而，这些苛刻的要求难不倒倔强的小陶，这个从象山来的渔家姑娘以她特有的勤奋与努力，始终以饱满的工作热情认真地完成每一项工作，很快成为班组里的业务骨干，被提升为领班。2006年7月，她成为客户经理后，面对新的领域，新的工作程序，她更加用心，一年不到的时间就晋升为高级客户经理。由于她的用心和出色表现，2001年9月，饭店送她去上海旅游专科学校学习进修，通过这一年的脱产学习，小陶学到了更多饭店的专业知识，对饭店服务有了更深入的理解和认识。陶嫡敏深深感到，要在工作中有新的进步，知识是非常重要的基础，2004年她利用业余时间拿到了中央电大经济管理类的大专文凭以后，又在努力攻读本科学历。
专心，出色完成每一项任务
陶嫡敏常常说的一句话，是“爱岗才能爱业，专心工作才能做好每一件事”。2003年，陶嫡敏被调到大堂副理岗位。大堂副理是饭店行业的形象窗口，也是整个饭店服务的枢纽中心，每天要处理各种各样的“疑难杂症”，小到客人的迎来送往，大到形形色色的投诉，既要有灵活应变的处理能力，又能让客人舒心满意，可以说是饭店的综合服务岗位。陶嫡敏上岗以后，她深知自己肩负的责任不轻，始终坚持“树立良好形象，提供优质服务”的工作准则，努力培养自己的综合处理能力，时时处处关注在大堂经过的每一位客人，一有客人需要帮助，她立即笑脸相迎，热心地帮助客人解决各种问题。每一次接待重大活动，饭店领导首先考虑的就是把她安排一线，每一次她都能以一流的标准、一流服务、一流的成效出色地完成任务，受到了主办方和各级领导的广泛肯定。
陶嫡敏的专心还表现在她忠诚于自己所从事的职业和岗位。8年来，航空、电信等多家单位邀请她加盟，但她始终专心不二，不心动，用她自己的话来说就是“是南苑培养了我，我要为南苑作奉献”。
细心，时刻做好每一个细节
细心周到是陶嫡敏又一个鲜明特点。在采访中，她反复提到一个观点“细心是做好工作一个非常重要的环节，特别是饭店，细心决定优劣。”
2005年上半年的一个晚上，陶嫡敏照常在餐厅督导服务员的宴会服务，细心的她发现其中一个包厢的一位客人眼睛红红的，从客人的细微动作中，也能看出有些不适。在为其添加酒水的时候，陶嫡敏轻轻地附在客人耳边，询问他是否眼睛有些不适。接着，她就把客人讲的药名记住，抽空去了一趟医务室，自己掏钱把客人说的药配了来，并悄悄地放到了客人的桌上。这一细微而无言的动作，却让这位客人真正感动了，当场告诉了在座的所有宾客：“这位小领班真的太细心太热心了，亲自去配了药来，南苑的服务确实是其他饭店难以相提并论的！”在座的宾客纷纷点头称赞。而陶嫡敏害羞地笑笑：“我只希望你们在我们餐厅用餐，能真的满意、舒心！”次日，这位客人又亲自跑来，将手写的一封长长的感谢信交给饭店，要求饭店好好地表扬奖励一下这位可爱的服务员。
耐心，真诚赢得每一个客户
“客人不满意，我就不休息”这是小陶的座右铭。客人们初次和陶嫡敏接触，都会对她的耐心及谦恭深有感触。有一次，一名客人把脚翘到桌子上，她发现后带着微笑请客人把脚放下来，客人起初是很不高兴并讲脏话，可她仍是不发火，继续真诚地面带微笑请他把脚放下，这样反复耐心地说服，客人最终放下了脚，并惭愧地说：“对不起，我都这样了，您还微笑服务，真是从未见过。”一次，有位住店外宾和陶嫡敏攀谈说，他是第一次来中国，除了对中国的美食、美景感兴趣，同时也想寻找一些商机。可惜原先联系好的在宁波的那位朋友，不知道为什么，电话打不通，失去联系了。这次一方面想找到他，另一方面想了解一下宁波周边文具厂家的信息。陶嫡敏说，下班后可以帮忙查一查，外宾表示了感谢，当时他也以为是一般的客气话，没有抱太大的希望。可第二天，当她把从网上查到的和朋友那里了解来的这些资料交给外宾的时候，外宾惊诧于她的认真和效率，一个劲地竖起大拇指，不停地说“Thank you so much! ”陶嫡敏还是像往常一样，露出了她舒心明朗的笑容。过了几天，外宾带着他联系到了的朋友亲自到饭店来看她，又一次专程致谢。
爱心，倾诚对待每一位客人
“服务很重要的一点要体现一个爱心，我们在服务中要淡化客人出钱我们才为他服务的意识，只要来店的客人，我们都要尽善尽美地为他们服务好。”陶嫡敏是这样说的，也是这样做的。她一次次地用爱心化解矛盾，一次次地用爱心感动客人。一次婚宴上，一客人喝酒过量，不小心酒杯弄碎把手划破，顿时鲜血直流，此时，小陶从大堂下班后正在餐厅帮忙，立即走过去劝他到医院检查，以防碎玻璃进皮肤，可客人却很激动，粗鲁地说：“是你们的酒杯不行，把我手划伤”，小陶又劝他：“先看手，以防感染，有问题明天再说”，在她的劝说下，客人却要求饭店有人陪同，小陶就打的陪他到第一医院，在医院又拍片、又清洗伤口、又打吊针，一直陪到凌晨2点才返回。第二天客人酒醒后来到饭店，不是找岔子，却是专程感谢来了。陶嫡敏平时对自己的要求不仅仅是做好基本的服务，还要不断地发现宾客的需求，并尽可能地满足。在她服务的餐厅，哪位常客的胃不好，肝不好，她都清楚。往往她会提前泡好一杯胃药，在落座给客人上茶水的时候，给这位常客不动声色地端上这杯胃药，虽然客人不方便当面致谢，但往往能得到一个会心的微笑。其实这样的例子在陶嫡敏的工作，是不胜枚举的。
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