杭州凯悦酒店是目前杭州市具有代表性的高星级饭店，在这里工作的员工不仅需要具备优良的工作技能，更需要有对于饭店工作的高度热情和积极态度。而这样的员工在任何饭店都是最宝贵的财富。如何吸引、培养、留住他们就成为饭店人力资源工作的三个重点。
在吸引人才方面，杭州凯悦酒店站在“市场营销”的角度来制定策略。人才吸引和市场营销最大的相同点就在于两者都是用饭店的产品和特色作为“卖点”吸引目标客户，从而使他们成为凯悦品牌的忠实客户。这样一来就把人才吸引工作提升到了与饭店运营相同的战略高度来开展。
在具体的工作中，人力资源部始终强调“品牌的正面接触”，在招聘过程中所有招聘人员都表现出与凯悦品牌相符合的形象、谈吐和行为，所有与招聘有关的宣传品、表格等文案也是由饭店内的专业设计部门设计并经历了数道审核流程才与大众见面，而参与招聘面试环节的管理人员都必须通过集团统一的培训课程才能有资格面对面谈对象。即便应聘人员求职最终未能成功，也能向身边的人正面评价凯悦酒店，从而在社会上树立一个积极的、正面的凯悦形象，使更多人产生加入凯悦的欲望。“正面的品牌接触”帮助我们始终可以在激烈竞争的市场中有充足的人才储备。
除此以外，我们使用凯悦素能评估应聘人员以确保人才选择的公正性。在面谈过程中，我们用核心素能和领导素能作为对应聘人员的评估标准。核心素能帮助我们选择人才时判断应聘人员在基本的为人处事方面的行为和想法是否与凯悦的要求相吻合，而领导素能则帮助我们判断应聘人员在领导能力方面的表现。在培训中，我们将评估标准和方法传授给我们的管理人员，这样就确保了大家以同一个标准来衡量应聘人员的表现和潜力，以便选择合适的人选。
如果说“品牌的正面接触”是“营销”的策略，“凯悦素能”就是帮助我们找到适合我们“市场定位”的员工的工具。凭借这两大法宝，使我们可以始终在吸引高素质人才加入凯悦的工作中占有优势。
当招聘到合适的人才后，我们就开始培养人才，包括提供各种各样的培训以帮助员工了解凯悦，帮助员工顺利开展工作，同时根据员工的工作表现，帮助员工规划职业发展方向。完善的员工培训与发展体系是吸引人才的资本，也是保留人才的工具。
凯悦提供员工培训的目标是为了他们的职业发展而不仅是为了当前的工作，所以在饭店内我们所推广的是“培训为了你的将来”这个理念。集团拥有一套完整的培训课程，包括入职培训、核心培训、技能培训、领导技巧培训、管理课程及选修课程，这些课程针对不同部门、不同职位和不同级别的员工。
人力资源部每季会公布当季将要举办的培训课程，这样做使员工能及时掌握培训信息，员工可以选择适合自己的课程向部门主管报名，由部门主管根据实际营运状况做出安排。
所有新入职的员工必须参加入职培训和核心培训课程中的相关课程，这些课程会帮助员工了解凯悦，了解凯悦的标准，学会处理自己的工作。而各级管理人员可以通过一系列的领导技巧培训和管理课程增强自己的管理能力。同时领导技巧培训和管理课程也是培养我们自己的管理人员的有力工具，通过相关课程的学习，既可以让新晋升的管理人员学会管理团队，也可增加他们成为管理人员的信心。
除此之外，凯悦发挥国际连锁饭店的优势，为员工提供到国内和国外凯悦酒店进行交流培训的机会。在过去的一年里，凯悦员工就曾经到北京、上海、香港、日本、泰国、印度、澳大利亚、意大利等国家和地区的姊妹饭店进行交叉培训。同时，凯悦集团为全球凯悦酒店提供的哈佛管理网上课程，使员工足不出户就可以学习到来自美国最高管理学府——哈佛的管理理念。而所有这些培训和学习的成本都有饭店来承担。
在提供培训的同时，我们还会根据员工的表现、个性和潜质制定不同的职业发展计划。从广义的范围来说，除了职位晋升，职业发展还包括学习更多的专业知识、专业技能更为熟练和多元化、承担更重的责任和管理更大的领域。因此每一位凯悦的员工都有各自的职业发展机会，或学习到更多，或见识到更多，或得到职位的晋升。
此外，依托集团管理的优势，即使暂时在本饭店没有合适的发展机会，我们还可以帮助员工在姐妹饭店找寻合适的机会，包括交叉培训、交流学习、营运支持、调职/晋升等，尽量保留我们的人才。
在凯悦，所有的晋升机会优先考虑内部的员工，我们鼓励员工和饭店一起成长。
无论哪一位员工，在个人职业发展过程中，除了接受各种相关的培训课程，也离不开相关主管的密切指导。每一位主管除了日常工作，还要担任下属员工的“导师”，除了给予工作上的指导，“导师”有时还会向员工提供人生规划上的建议，包括提供各种信息，帮助员工看得更广、更远，使员工平衡自己的工作和生活，更好地促进职业发展。可以说培养、发展下属员工是主管承担的一个重要的责任，也是评估主管工作的一项重要指标。
因此在人才的培养方面，凯悦投入的不仅仅是财力、物力，更多的是人力。
在通过培训并提供发展机会来培养人才的同时，我们还致力于留住人才。
员工在工作中会更深入地了解和体验凯悦。如果缺乏良好的企业文化，将很快使员工产生失望的感觉而导致人才流失。
凯悦文化是“以人为本”，人是凯悦最宝贵的资产，具体体现在以下六个方面：创新开拓、群策群力、彼此关怀、鼓励成长、文化缤纷和以客为尊。人力资源部的职能之一就是通过各种方法确保自总经理及以下各管理层以身作则，在日常工作中将这些文化具体地体现到工作中去，并通过各种宣传方式，引导、鼓励员工们理解和展现、发扬这些文化。我们饭店中的员工来自各个国家和地区，有着不同的文化背景和习惯。但从加入凯悦开始，他们就会频繁接触到凯悦文化。人力资源部通过凯悦生活网、员工告示栏、凯悦体验频道（注：杭州凯悦酒店内向各部门传达饭店各种信息的工具）以及组织各种活动来宣传和让员工体验凯悦文化。所有这些工作的主要目的是为了营造一个良好的氛围，让大家始终都能遵循一个标准并用友善的方式来对待身边的一切。人力资源的工作实践告诉我们，影响一位员工在一个企业里是否可以长期的工作下去，非常关键的一个因素就是“良好的人际关系和氛围”，努力经营这样的环境和氛围，让员工们能愉快地参与到工作中去是饭店坚持不懈的目标。
在营造充满温馨企业文化氛围的前提下，我们还提供最佳的后勤福利保障。通过科学地研究市场，建立具有竞争力的薪酬福利体系，并且在员工最为关注的两大部分——更衣室和员工餐厅做了大量的工作。在筹建饭店时，人力资源部就参与这些员工设施的设计和规划，从设备配置、环境装修到服务提供无不体现“以人为本”的思想，尽量让员工可以在舒适的环境中更衣和用餐。特别是员工餐厅，我们完全按照饭店营业的餐厅来运作，自始至终强调员工餐厅是“餐厅”而不是“食堂”，为不同班次的员工提供早餐、午餐、晚餐及宵夜。和饭店其它餐厅一样，我们在众多的员工投稿中为员工餐厅选择了一个温馨的名字——Family（饭米粒），并精心设计了独有的标示。员工不仅可以在餐厅中享用每日工作餐，还可以免费享用一般的员工餐厅所没有的咖啡、各色饮料、蔬菜色拉等饮品和健康食物。这些大投入也带来了相应的回报，那就是员工真正得体会到了“以人为本”，体验到凯悦不仅为我们的客人提供一流的环境和服务，也为我们的员工提供一流的环境和服务，把“员工也是我们的客人”真正落到了实处。
除此以外，我们还组织各种活动，让员工在繁忙的工作之余放轻松，可以和同事一起聚会庆祝生日，也可以到山水之间呼吸新鲜空气，还可以在运动场上强身健体，或者在员工晚会上一展风采。特别值得一提的是，全球凯悦每年都组织旗下所有凯悦酒店在同一个星期中举办“与君同乐”活动，活动内容丰富多彩，范围涉及美食、娱乐、慈善、运动等各个领域，以真心感谢员工在一年中的辛勤工作，并与社区保持良好的互动，回馈社会。通过这些活动，我们再一次传递了凯悦以人为本的理念，再一次体现了“人是凯悦最宝贵的资产”。
在做好上述工作的前提下，凯悦非常乐于倾听员工的心声。凯悦国际每年都会聘请专业咨询公司，邀请全球所有层级的员工参加员工意见调查。每个饭店会根据咨询公司反馈的调查结果对每一个员工不太满意的部分作出改进方案，并在员工大会上公布这些具体的实施方案和实施时间表。这些行动造就了一个值得员工信赖的饭店管理团队形象，而且在凯悦可以得到不断成长的机会，为凯悦留住人才奠定了坚实的基础。
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