中国轻纺城作为整个亚洲地区的纺织品集散中心，商贸业不断发展，特别是自绍兴县政府打造“国际纺织之都、现代商贸之城”的战略实施以来，外贸业已成为主导产业，来柯桥的商务人士不断增多，促使着饭店业持续发展。五星级的富丽华大酒店正是柯桥商贸业的璀灿明珠，并素有“外宾之家”的美誉。
初识富丽华大酒店是从一个朋友那里听说，一个个温馨美丽的小故事在客人中传开：当您入住客房，吃完喜欢的可口水果，回房后水果又恢复了入住时的原状；当您将脏袜子浸泡着，回房时袜子带着轻香平静地躺在床沿，并有服务员简短亲切的留言；当您在餐饮包厢用餐，因为身体不适轻声地咳嗽几声，服务员已将一碗银耳雪梨端上来；当你在KTV饮酒过量，服务员会将海王金樽递上来；当你将吃完药的盒子随手放进垃圾筒，在你第二天外出办完事回来，你的桌上会摆放着同样的药物，并放着一杯开水，小纸条上一句“祝早日康复！”的温馨祝愿……
记者带着探寻的心情来到富丽华，车开到饭店大门口，礼宾员热情而又利索地拉着我的行李问我“您好，住宿吗？”并随手递给我一张卡片，上面写了我刚乘坐的士的车牌号，我点头示意后，他引领我到前台登记，GRO热情的问候“欢迎来到富丽华大酒店，请问我可以帮你什么吗？Welcome to flower hotel，May I help you?”声声入耳；大堂金碧辉煌，来自不同国家的外宾穿梭而过，“曲水流觞”的巨型壁画荡漾着浓浓的文化气息，书法艺术与饭店文化的完美结合在这里得到了充分的体现。还没等我看个够，前台服务小姐已将房卡交给了我，并祝我入店愉快，如此快的入住登记，真让我有点不相信，我自言自语。服务员好象听到了似的，微笑地对我说：对于预订客人，房卡早已制作好，只要跟客人确认预订号就行，所以一般时间控制在2分钟内。
在与礼宾员的交流中，我知道了富丽华的礼宾服务是饭店的一大特色，在这里，礼宾员的角色不仅是拉门、拿行李，早已转变为GRO（客户关系主任），每个礼宾员都有职责将每位客人引领到房间，并根据客人需要简要介绍饭店及中国轻纺城。这不，听完他滔滔不绝的讲解，一会时间，我们的关系似乎很近了，他向我介绍了他的一次接机服务：来自上海的刘先生通过携程网络预定了一个房间，并要求接机。他获得了准确的航班号和抵离信息之后准时到达机场。在接到客人后，帮客人把行李装上车，为客人拉开车门，送上准备好的湿毛巾与矿泉水让客人“卸下”一路的疲倦，并一路上向客人介绍饭店与当地的一些情况。到达饭店，GRO在大堂迎接“您好刘先生，欢迎光临，一路辛苦了，您的房间已经准备好，请您签个字”，客人激动的对GRO说：“你们的服务真是太让我感动了”。客人到西餐厅时，“刘先生，你好，欢迎光临西餐厅”每位服务员均知道刘先生的到来，前台即时建立了客户信息档案，并将信息上传了各部门。第二天当客人退房时GRO又在大堂迎送客人，询问客人昨晚的入住情况，征询客人的宝贵意见，客人带着满意离开了饭店，临行时表示富丽华让他感受到了自始至终的用情服务。
一家新生的饭店，如何在这短短的两年时间里在业内取得这样的影响，并将服务做得如此细微。记者采访了富丽华大酒店总经理宣建耿。宣总说：省旅游局将2007年定为“品质管理年”，富丽华就把今年命名为“全面质量管理年”，以提升服务质量、争创服务品牌作为饭店的工作目标，也视其为饭店的核心竞争力。首先是理念的更新，只有树立正确的价值观，才能唤发出员工的工作积极性和工作激情。饭店把“营造宾客亲情之家，塑造社会有之才”的管理理念和“以情服务、用心做事”的服务理念传达灌输到每位员工，让员工对饭店创服务品牌由浅入深地认识和理解。在员工中强调服务品牌的重要性、必要性以及实施服务质量提升计划方案等，通过布置、指导，分阶段检查、推进。现在，为客人提供惊喜式的服务氛围已层层深入在基层领班、员工中，掀起了“给每一位来富丽华的客人留下美好回忆的服务高潮”，企业文化建设也在进一步加强。
其次，饭店针对一般饭店的共性问题：流程流于形式，可操作性不强。故从年初开始重新按实际运转需要制定了各岗操作流程，并将流程再返回实践验证，经过多次重复循环，确定了可行性较强的标准化流程，再通过“5W1H”培训，使服务真正做到有章可循、有规可依，为饭店“以情服务、用心做事”活动的开展提供了基本纲领，为员工提供满意加惊喜的服务提供了有力保障，让宾客切切实实感受到富丽华的人性化服务成为必然。
再次，占员工总数30%以上大专生的富丽华大酒店对人才培养尤为重视，2年下来，饭店餐饮、前厅、客房等重要的基层管理岗位上看到的都是当初的大学生了，这充分发挥了大学生的主观能动性和工作积极性，并当好了部门领导的参谋作用，使管理更加的健全与到位；再则，对新招的大学生，饭店建立了人才培养机制，为每位大学生规划了他（她）的职业生涯，此举颇受大学生的青睐。孙子兵法云为将者：“智、信、仁、勇、严”，人才只有全面性才能出佳绩，现在饭店正在试行“管理人员的工作交流制”，旨在建立一支过硬的团队，迎接竞争的挑战。
充满着激情，“因为富丽华每个员工都在用心做事”，“用心做事的机会来了”已经成为每个员工之间相遇时的口头禅。这回，我才明白了富丽华大酒店虽然开业才两年，但经营业绩一直保持良好势头的真谛所在。他们正是有这样从理念的更新、制度的完善、人才的培养等全面平衡发展，才确保饭店持续发展，充满活力，保有生命力的。
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