随着IT（Information Tech-nology）在各行各业的普及，信息化已成必须。在饭店行业，新的技术平台催生了新的业务形态，数字化饭店迅速崛起，风起云涌。网络预订、视频技术、宽带接入等信息化手段提供了EMS（能源管理系统），E-marketing（网络营销）、E-locking（电子门锁）、PMS（前台管理系统）、CRM（客户关系管理）、OA（办公自动化）、FMS（财务管理系统）等数字化运行模式，传统的经营和管理方式正逐渐被科技手段所取代。信息化技术已经成为智能化饭店的必然之路，这已是业界的共识。
一、精细化管理和个性化服务，营造舒适的“家外之家”；
二、公共环境和空间资源的有效配置，降低饭店运营成本；
三、终端管家和影子服务，延伸管理范围，提高运作效率；
四、远程预订以及网络化推广，提升了饭店核心竞争能力。
应该说，IT信息技术已经把饭店带入了一个全新的交易环境。相关调查显示，95%的住客认为饭店上网是必要的条件，80%的住客希望饭店内设有PC机，66%的住客认为会选择可提供较佳信息设备的饭店入住，63%的住客认为即使收费也会使用饭店内设的PC机。有份资料预计，未来一年中国饭店网络和数字业务将达到21.6亿元的市场规模，年均增长率超过30％。这是一个很可观的突破。我曾在义乌饭店做过一份外商入住情况调查，根据face-to-face interview得到的数据显示，义乌的外商对饭店的IT应用非常关注。义乌小商品的快速发展，强劲拉动外贸跨越式增长，义乌各饭店入住了大量的中东客商和欧美客商。一位入住凯信的巴黎客人告诉我说，他们入住饭店的首要条件是客房配有PC，若没有电脑，很难想象他该怎么工作，饭店的网络就如同氧气一样不可缺少。他的那些同伴对饭店所有客房配置电脑，并提供免费上网非常满意，但他希望能够提供更多快捷的信息服务。
事实上，目前中国饭店行业对IT的应用层度普遍很低。2005年3月底，美国饭店管理软件巨鄂思博集团在北京举办新闻发布会，思博公司介绍说，“2004年美国饭店业16%的收入是基于互联网取得的。但是在中国，有30%的饭店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的饭店占全国饭店总数的97%。”不仅如此，饭店管理层对信息服务还存在一些误区，认为IT是只有投入而没有产出的资本意向。有些饭店即使重金投资了，在投资模式上也是重“硬件”轻“软件”，反映出来的问题就是信息工作人员薪资待遇普遍较低，人员配置较少。香港理工大学的Dr.MAO在上饭店管理MBA课程期间，曾对全班做过一个调查，得出的结论是：大部分饭店信息管理和维护人员都只有区区三四名，只有个别高端国际品牌饭店，配有八名以上专职的信息维护人员。
由此可见，目前中国饭店IT的应用现状：1、决策层缺少整体的IT规划，把IT当作时尚，而不是产品服务本身；2、饭店缺少IT管理的专业人才，对IT的风险治理缺乏职业素养；3、电脑系统仅作为饭店日常管理和后台决策的工具，没有走到对客的前端；4、最重要的是，饭店业涉及的信息系统和产品众多，却缺乏统一的行业标准。比如我们今年在改造门锁时，为了寻找能嵌入前台管理软件的门锁系统，不得不放弃了更多的选择，因为前台软件不愿意开放一个跟它没有利益共赢的门锁接口。这个案例透视出信息交换标准的缺失，IT必然会出现重复投入的不争事实，这无疑加重了业主的负担和IT推广的进程。而在国外，从几年前开始已经意识到这点，成立行业专门委员会，制订并不断修订一系列饭店业的信息交换标准，如HITIS和HEDNA等。
义乌是一个国际化商贸城市，每一家高星级饭店都入住了大量的外商，钱塘凯信大酒店外商入住率甚至超过了70%，成为名副其实的外宾饭店。这些商人入住的时间少则一两周，多则几个月，他们把义乌当作了第二个家，把饭店当成了延伸的办公室。而长年在外的漂泊生活让他们更迫切地期待信息化技术能够更方便地建构他们的人脉网络和商业网络。那么，作为发展中的义乌饭店业，该如何助推IT在饭店的应用呢？
一是合理构建信息化系统，为客人创造舒适的空间，增加饭店的卖点和亮点。从客人入住到客人离店的每一个环节，设置顺畅的接待流程，保证各部门运作一致，协调一体；维护各功能区域管理的稳定性和连通性，形成有机的自主调整、快速联动的管理模式。针对中东外宾特征，规划相应的视频系统、用餐环境、商务服务。今年我们在外宾流量大的公共区域增设了免费无限上网，使住店客人在饭店的任何角落都能方便地上网洽谈。而在这之前，我们已经在客房PC上提供了电脑双语言操作系统，便于外宾使用。通过对他们文化的了解，我们准备提供更多基于他们文化需求的IT媒介。
二是提升信息化应用技术，为销售提供全面、准确的信息数据，并积极开拓网络营销。义乌的客源分布在世界各地，传统的营销模式已经无法有效地拉动需求增长，如何借助E-marketing进行销售，是有待我们思考的课题。远程预订、目标市场的开发，Revpar 的制定，以及客史档案的建设都需要借助IT工具。现在国际上正在推广的门禁、消费“一卡通”就是通过与计算机管理软件相结合，使持卡客人在饭店内能够用一张卡方便地完成进出房门、消费娱乐、挂帐结算等活动，为客人提供方便快捷的服务，同时控制内部现金流通，提高帐务安全。 通过IT技术创建的饭店主页不仅可以宣传自己，还可以扩大销售渠道。根据本人对饭店主页的调查了解，义乌大部分饭店的网站都是一个摆设，或是内容贫瘠，或是更新甚少，基本上达不到宣传营销的作用。
三是加快后台信息化技术的普及，降低运营成本，提高运作效率。能源成本是饭店人工成本之后的第二大成本支出。随着能源费用的不断攀升，“开源当头、节流随后”的理念应该成为饭店人重视的问题。大堂、客房、会议室温度的自动化控制以及公共区域照明的自动控制，可以节约饭店15-20%的能耗，OA无纸化办公可以解决后台三分之二的办公耗材，这都是运作事实。而作为新建的饭店，更可以在能源数字化控制上做更多的规划。比如房间红外线感应系统，可以控制住客离开状态的能源浪费，节省空调和照明的开销等。
作为发展中的义乌饭店业，在广袤的市场需求中，如何离开红海搏弈，围绕需求做足信息化文章，是一条新路子。
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