现在也有一些星级较高的饭店，为了避免饭店的举证不力，当客人入住时，由饭店的服务人员引领客人进入客房，然后有礼貌地向客人演示客房设备，这一方面体现饭店服务的周到，更为重要的是为了事先向客人证明，饭店客房设备完好无损。在这种情况下，客人退房时，假如发生了客房设备受损现象，客人应当承担全额的赔偿损失责任。当然，这样的做法固然可取，可以体现饭店细致入微的服务，但同时增加了饭店的经营成倍，加重了饭店经济负担，不一定适用于低星级饭店和社会饭店，况且高星级饭店毕竟只占旅游饭店的极少数，这样的操作也没有彻底解决目前饭店普遍存在的举证难的问题。
还有一些旅游饭店实行免查房制度。出于对客人素质的充分信任，有些旅游饭店在客人退房时，不再履行查房手续。尽管实施这种管理制度，可以减少和避免赔偿纠纷，但并不能在旅游饭店强行全面推广。考虑到我国国民的实际素质，免查房这种管理制度只适用于四星级以上的旅游饭店，而不适用于低星级旅游饭店。
当然，旅游饭店也会遇到个别客人，虽然他们承认是自己的疏忽损坏了旅游饭店的物品，但拒绝赔偿，即使饭店出示了购物凭证，证明该损失物品的实际价值，但客人以非主观故意、且所携带的现金不够为由，拒绝向饭店作出赔偿。在这种情况下，旅游饭店往往也是颇多无奈。当客人拒绝赔偿时，饭店没有强迫客人支付赔偿的权利，即使饭店向有关部门如消费者协会等投诉，这些部门也仅仅能够劝说客人按价赔偿，对客人没有强制力。从理论上说，假如客人拒绝赔偿损失，饭店可以通过民事诉讼维护自己的合法权益，而且只要旅游饭店走上诉讼之路，旅游饭店肯定能够胜诉，但问题是，按照民事诉讼法的规定，饭店要告客人，一般必须到客人户籍所在地进行诉讼，由于诉讼成本较高，以及举证较为艰难，旅游饭店不可能为了区区几百元或者几千元和客人对薄公堂。所以，当客人拒绝赔偿损失时，饭店也是束手无策。
案例七 2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某三星级饭店三个多月。进修结束后，他和他的外国朋友一起将进修期间使用的中医教材、资料及结业证书打包后存放在该饭店，由饭店代为保管，并将保管凭证交给于先生，委托其管理、善后，等第二年来进修时继续使用，当时他朋友口头告知饭店，存放时间在一年以上。2004年4月底，于先生的朋友将返回中国继续学业，请于先生去饭店预订客房，并取出保管的资料。5月初，于先生向饭店查询这些资料时，饭店告诉于先生，由于饭店装修，书籍已经被当作废物处理掉了。于先生得知情况后，向饭店交涉，要求饭店赔偿其全部损失4500元。饭店书面承认其处理书籍的行为失当，但拒绝按照于先生的要求予以赔偿，理由是于先生提出的赔偿请求缺乏依据，他无法证明其存放物品的价值确为4500元，而且在饭店装修时，也曾经试着和客人联系，但苦于没有于先生的联系方式。饭店同时强调，由于无法和于先生联系，时间过去了一年多，仍然没有人领回，把保管物当作无主物处理并无不妥。由于双方认识悬殊过大，于先生只能求助于旅游管理部门，要求饭店赔偿全部损失。
于先生向旅游管理部门出示了两份书面证据，证明他朋友与该饭店存在保管合同关系，同时饭店擅自处理保管物，导致于先生朋友委托饭店保管的保管物灭失的事实。
1、饭店为他朋友开具的保管凭证——304房间客人寄存一箱物品在饭店（寄存时间从2003年6月5日起）；
2、饭店承认擅自处理保管物的道歉书。据于先生回忆，他朋友在寄存资料时，曾经口头告知饭店，由于保管期限较长，请饭店务必妥善保管，饭店当时也答应了客人的要求。
从于先生提供的相关材料来看，于先生朋友和饭店之间存在保管合同关系不容置疑：于先生朋友在饭店寄存了一箱物品在该饭店，但由于在签订保管合同、履行保管物品义务的过程中，饭店和游客均存在不同程度的过错和疏忽，直接导致该保管物的灭失。由于双方就赔偿事宜难以达成协议，于先生朋友希望旅游管理部门参与纠纷的处理，维护他朋友的合法权益，否则他难以向他朋友交代。虽然纠纷的处理过程中双方各执一词，但有一点十分明确，由于于先生和饭店双方的过错，根据《合同法》等有关法律的规定，双方当事人应当承担各自的法律责任。
首先，旅游饭店与于先生朋友之间的保管合同合法有效。所谓的保管合同，就是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。于先生朋友回国前，将自己的学习资料及有关用品交付旅游饭店保管，饭店也自愿接受了于先生朋友的委托，并出具了保管凭证，说明两者之间的保管合同关系已经成立，且合法有效，受到我国法律的保护。只要其中一方违反合同约定，给对方造成经济损失，就应当承担赔偿责任。
其次，该旅游饭店对保管物的灭失负有不可推卸的责任。既然饭店与于先生朋友建立了保管合同关系，饭店就有妥善保管寄存物的义务。旅游饭店可以就保管物的灭失强调各种理由，但有一点非常明确，导致该保管物灭失的主要原因，是饭店擅自处理保管物，饭店的行为明显失当。如果没有饭店的擅自处理，把保管物作为废品处理，也就不会发生保管物灭失事件。因此，饭店必须承担违约责任，赔偿于先生朋友的经济损失。
再次，该书面保管合同先天不足。从表面上看，在建立保管合同时，旅游饭店和于先生朋友都较为慎重，以书面形式确定了双方的权利义务，但只要对该书面保管合同仔细推敲，该书面保管合同存在明显的缺陷。多数情况下，饭店为客人提供的保管义务期限较短，从几个小时到几天时间不等，尽管饭店也出具书面的保管合同，但保管合同内容较为简单；但在极少数情况下，客人要将物品在饭店寄存较长一段时间，类似上述案例中的于先生朋友，饭店就必须与客人签订较详尽的书面保管合同。保管合同的内容至少要包含以下内容：寄存人的姓名、国籍、联系方式、保管期限、保管物详细清单、是否免费；寄存人委托他人代为寄存保管物的，应当有委托人的联系方式；寄存人如果是外籍人士，在我国国内应当有紧急联系人的联系方式。对照这些要求，我们就可以发现，虽然旅游饭店与于先生朋友履行了签订书面保管合同的手续，但由于保管合同内容极为单薄，许多保管合同的重要要件没有纳入其中，为日后解决保管物灭失纠纷埋下了隐患。
虽然于先生朋友在寄存保管物时口头告知饭店，保管的期限在一年以上，但在书面合同并没有明确说明，导致书面保管合同中只有保管的起始时间，而没有保管合同结束的时间，造成合同约定不明的状况，似乎保管期限遥遥无期，这也成为旅游饭店擅自处理保管物的借口。同时，于先生朋友要求旅游饭店赔偿4500元的经济损失，而饭店拒绝赔偿，关键在于于先生朋友不能提供损失的确切证据，如果在保管合同中列明所含保管物的清单，索赔之路就变得较为容易。于先生朋友没有留下联系方式，直接导致饭店擅自处理保管物行为的发生。我们有理由相信，作为一家三星级的旅游饭店，必定会遵循一般的服务操作程序，只要有联系方式，在处理保管物前，自然会和客人联系。而事实是，当旅游饭店在装修前，的确希望和客人取得联系，但没有成功。至于该保管行为是否收费，是确定承担保管物灭失后责任大小的重要依据。这一切内容在保管合同中均未得到体现，也是于先生代朋友索赔艰难的主要原因。
如果说旅游饭店行为存在不当之处的话，于先生朋友作为受害方，其行为也同样存在不当。我们假设，尽管饭店的书面保管合同存在不足，主要责任在饭店，但只要于先生和他朋友有较强的合同意识，仍然可以避免保管物灭失事件的发生。当他们与饭店签订书面保管合同时，如果坚持将上述内容纳入书面合同，可以预测该纠纷就不会发生。即使发生了纠纷，由于饭店擅自处置了保管物，应当向于先生朋友作出全额赔偿。因此，在于先生朋友保管物灭失的纠纷中，于先生和他的朋友也应当承担相应的责任。
其实，对于如何妥善处理类似于先生朋友和旅游饭店之间保管合同关系，《合同法》有相关的法律规定。《合同法》明确规定，当事人对保管期间没有约定或者约定不明确的，保管人可以随时要求寄存人领取保管物；约定保管期间的，保管人无特别事由，不得要求寄存人提前领取保管物。根据这样的法律规定，由于于先生朋友和饭店没有约定保管期限，饭店可以根据自己的实际，随时随地有权利要求于先生朋友领回寄存保管物，但问题是，由于书面保管合同中并没有留下于先生朋友和他本人的联系方式，饭店即使想通知于先生领回保管物，也是无能为力。从这个意义上说，于先生及其他朋友的过错，也是导致保管物灭失的主要原因之一。尽管如此，不论出于何种原因，饭店都没有擅自处理保管物的权利，饭店擅自处理客人的保管物属于侵权行为。
第四，于先生代他朋友要求饭店赔偿，是于先生的正当权利。由于于先生受他外籍朋友的委托，共同办理了他朋友保管物的寄存工作，而且保管书面合同也保留在于先生手里，于先生完全有理由作为他朋友的代理人，要求旅游饭店为其擅自处置保管物的侵权承担责任。虽然索赔程序上没有任何法律上的障碍，但真正想得到旅游饭店的赔偿也并不简单。对于先生来说，他必须认真地履行举证责任，但该举证过程较为艰难。
于先生必须完成的举证内容之一是，该保管物确为书籍及相关物品；举证内容之二是，这些书籍和相关物品的确价值4500元。实事求是说，要完成这样的举证，对于先生而言并不是件容易的事。书面保管合同只是说明，在2003年6月，旅游饭店曾经接受了于先生外籍朋友的寄存物，至于当时寄存的物品到底是什么，无人能够证明，于先生说寄存的是书籍等物，旅游饭店完全予以否认。于先生难以拿出当初寄存书籍等物的证据。退一步说，即使被证明于先生朋友的保管物的确是书籍，或者旅游饭店对保管物是书籍等物予以认可，只要于先生无法证明这些寄存物的价值为4500元，也是与事无补。因为书面保管合同上只是说明，有一箱物品曾经寄存在饭店，至于这个箱子的大小也无从证明。总之，于先生处于举证较为不利的局面。
第五，赔偿责任的适当分摊。虽然饭店擅自处置保管物行为不当，给于先生朋友造成了直接的经济损失，但饭店的行为也是事出有因。假如于先生留有电话号码，饭店在处置保管的书籍前就可以和于先生联系，要求于先生领取保管物，保管纠纷也就不会发生。假如于先生已将联系方式留给了饭店，饭店仍然我行我素，不和于先生联系，擅自处理了保管的书籍，饭店应当承担全部责任。因此，要确定旅游饭店和于先生朋友应当承担的责任，可以根据《民法通则》关于“受害人对于损害的发生也有过错的可以减轻侵害人的民事责任。”的规定，适当减轻旅游饭店的侵权责任；同时，由于该饭店为于先生朋友的保管是免费保管，按照《合同法》的规定，也应当相应减轻饭店的赔偿责任。鉴于该赔偿纠纷的特殊性，旅游饭店和于先生在友好协商的基础上，各自承担50%的责任，纠纷得到了妥善的解决。(上篇完)
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