我从未到过威尼斯，但有幸入住过深圳威尼斯皇冠假日酒店，享用过威尼斯人的微笑。在饭店短暂停留期间，我以一名普通客人的身份体会其服务的品质，通过消费体验感受其服务的内涵。的确，这家在国内享有极高声誉的主题饭店给我留下了极深刻的印象。然而，真正打动我的并非其专业的设计，豪华的装修，统一的主题，精致的小品，坚挺的房价……而是其员工温暖的微笑，和这微笑背后所隐含的饭店品质。
在日本餐厅，当迎宾小姐得知我们只是想看看时，她爽快地表示很乐意带我们参观一下，因为正好用餐的人不多。她边走边轻声细语地给我们介绍，还向我们解释为什么日本餐厅内设有韩式烧烤服务，提到铁板烧大受欢迎时，言语之中露出自豪的神色。
在抵达行政楼层时，我已做好了被谢绝参观的准备，因为这里是尊贵的场所，闲人是不受欢迎的。楼层接待注意到我们后，立即停下手头的工作，礼貌地问我们：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”明白我们的意图后，她委派另一位员工领着我们参观了行政楼层的全部设施，并打开通往露台的玻璃门，让我们领略深圳的夜景，呼吸夜晚微凉的空气。
在西餐厅，当我们对桌上水晶瓶里的电子发光器表示出浓厚兴趣时，一位路过的员工笑着走上前来，取出这个会发光的小东西，向我们演示它的使用方法。我的同伴连连赞叹它用处，这位小伙子看她爱不释手的样子，便笑着说可以送她一个，最后也送了一个给我作纪念，如今已成我儿子床头的小摆设。但我心里禁不住要问：“在严格控制成本的今天，是谁给了他主人的权利？”
在前台，我们带走了一套漂亮的明信片；在咖啡厅我们和员工交流了餐台的设计和布置……
我和同伴几乎走遍了饭店的各个营业区域，所到之处迎接我们的都是微笑的员工。根据以往的经验，在高星级饭店，象我们这样只看不消费的客人，必定会遭受白眼，甚至是拒绝，但威尼斯人用他们的笑容，颠覆了我的偏见，让我感到放松自然而不拘谨。深圳威尼斯酒店丝毫没有豪华饭店的倨傲和矜持，有的只是员工发自内心的自豪和对客人家人般的亲切友好。此行我们虽未安排与饭店方进行交流，却达到了意想不到的效果。由此，我想起曾获“最佳雇主”的香港丽嘉酒店。香港丽嘉酒店规定：员工工作期间碰到需要即时决定的事件时，每名员工均可自行做决定，只要牵涉的金额每次不超过2,000美元便可，目的是让员工服务客人时可以更具弹性及为客人带来惊喜。这在国内多数的饭店是不可想象的。曾听说有家民营饭店凡超过3000元的开支，总经理都要向业主报批，更不要说是一名普通的员工。因此，我想我们的惊喜也许就源自威尼斯酒店为员工创造的愉快宽松的工作环境，毫无疑问，只有真正受尊重的员工，才会有主人般自信的微笑，才会有倍感温暖的客人，才会有丰厚的效益回报（据了解，1-11月份饭店的平均GOP超过9000万元）。
离开饭店后，我总回想起饭店自有频道播放的宣传片，华丽的歌舞剧场景过后，有一个富有磁性的男中音耳语道：“我想我到过深圳威尼斯皇冠假日酒店。”是的，我想说我也到过，它依旧在我记忆的某个角落。
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