根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准和我省对星级饭店复核的有关规定，自2006年7月起，浙江省饭店星级评定委员会组织对全省星级饭店的复核复评工作。在省、市星评委和各级旅游主管部门的共同努力下，历时3个多月的紧张工作，圆满完成了此次全省星级饭店的复核复评任务。
一、2006年饭店星级复核复评的总体情况
1、复核复评工作的开展
2006年的复核复评工作，是在国家旅游局统一部署和指导下，在《星级饭店访查规范》公布实施后以及《旅游绿色饭店》标准全面推广的背景下进行的。除当年获得星级的饭店和年初已接受过复评的部分高星级饭店以及部分因装修停业的饭店未参加此次复核复评外，全省有269家星级饭店接受了复评，有593家饭店参加了复核检查。在具体检查工作中，按照评定权限与后续管理相结合的原则，各县（市、区）旅游局负责一二星级饭店的复核复评，各地市旅游局（委）负责三星级饭店的复核复评,四、五星级饭店由省旅游局统一组织复核复评工作。对此次复核复评，各饭店予以了高度重视，纷纷把复核工作当作促进管理与提高服务水平的一次机遇，对照星级标准和访查规范认真自查，并及时向旅游行业主管部门递交自查报告和工作总结。各地市、县（市、区）旅游局认真组织检查，工作确保客观、公正、全面，并针对饭店经营管理中的成绩和不足全面、系统的提出了复核复评反馈意见。星级复核复评工作既是一次检查，也是一次对饭店的指导；既是一次调研，也是一次促进和提高。由于各级旅游主管部门认识到位、组织有效，工作扎实，饭店星级复核复评工作取得了显著成效。
2、复核复评工作的特点
一是准备充分，动员部署到位。两年一次的复核及年度复评工作，工作量大、覆盖面广、要求高，为了把这项工作做深、做细，省旅游局进行了充分准备和部署。下发了《关于开展2006年度全省星级饭店年度复核及期满五年星级饭店复评工作的通知》（浙旅管理[2006]99号文）对复核复评的目的与指导思想、检查范围与复核依据等作了明确的规定，对复核复评的方法、步骤及进度等提出了具体的要求。在此基础上，省饭店星级评定委员会同省旅游培训中心，举办了三期全省饭店星级检查员培训班，通过培训提高星评员的职业素质和行业能力，加强了各地星级检查员队伍建设，其中新培训星级检查员196人，轮训65人，为确保复核复评质量奠定了基础。同时，省旅游局又专门召集各地市行业管理处长会议，部署复核复评工作。多数地市旅游局专门召集当地星级饭店学习规范，进一步明确复核复评的工作要求；二是以星级标准为主，努力运用好访查规范。《星级饭店访查规范》是对星级评定标准的补充和完善，对于星级饭店的软件检查更加规范，更加灵活，具有很强的指导意义。为此，省饭店星级评定委员会将《星级饭店访查规范》作为学习、培训的重要内容，并作为检查的工作规范要求，与星级标准有机配合；三是交叉复核，相互学习交流。为了达到相互学习交流的目的，省饭店星级评定委员会组织了地区间的交叉检查，专门抽调了各市、县区级旅游行管部门的星级饭店检查员以及部分院校老师、饭店业协会等部门共70多人，分成20个小组，对全省四星级饭店进行了全面的复核复评检查。
3、星级饭店复核复评的总体评价
从各地复核复评检查的情况来看，全省星级饭店大多能保持应有的星级水准。不少饭店根据星级标准的要求和经营发展需要，投入资金，装修改造，不断提升硬件档次。许多饭店及时对操作程序和服务规范进行必要的修订和更新，更加人性化、具体化，便于实际操作。不少饭店的经营理念也发生了较大的变化，以人为本以及绿色环保等理念越来越深入人心。管理创新、服务创新已普遍受到重视。例如，不少饭店在厨房管理中引入了“五常法”管理，使得原来难于管理的厨房变得井然有序。值得一提的是，杭州城东近10家3星级饭店，自发组成了服务质量互检网络，同行间定期相互明查暗访，时常组织学习交流，对提高服务与管理起到了积极的推动作用。注重企业文化建设，打造学习型企业也正成为提高饭店管理的有效手段。比如，不少饭店都编有自己的店刊店报，知识丰富、内容新颖，具有很好的学习交流作用。桐乡东方大酒店、海宁宾馆引入“时代光华”管理教学模式，在建设学习型企业方面做出了有益的尝试。诚信经营，诚意服务被不少饭店贯彻于经营管理的各项活动中。许多饭店都努力以质量、以品牌、以服务赢得客源，良性竞争。讲承诺，讲信誉，严格执行投诉处理制度，认真受理、积极处理客人的投诉。从总体上看，浙江省星级饭店保持了良好的星级水准。
二、全省星级饭店的发展基本状况
1、星级饭店总量与结构
至2006年9月底，全省星级饭店已增至1058家，杭州、宁波两市星级饭店超过200家，金华市达到100家以上。从分布情况看，四、五星级酒店主要集中在大中城市和经贸发达的城市，且有向县级城市逐步扩展的趋势。2006年初，随着缙云香溢大酒店四星级的评定，丽水市高星级饭店也有了零的突破，实现了地级市都有高星级饭店的目标。
据不完全统计，全省饭店所有制结构中，国有企业占29.80%，集体企业占2.99%，民营企业占45.46%，股份制企业占19.66%，外商独资企业0.39%，中外合资1.69%。其中，国有企业所占比例较上年进一步下降，显然，随着企业转制的推进及投资主体的变化，民营和股份制比例将进一步上升。
2、市场状况与经营特征
全省饭店业市场在不断扩容的同时，经营效益呈现差异化表现。一是有品牌连锁优势、有区位和地段优势以及饭店数量相对较少区域的饭店，其经营状况较好。二是有集团优势、负债率较低的饭店经营能力较强，业绩良好。三是善于经营管理，把握市场，管理成熟的饭店，取得了良好的经济效益。四是经济活跃、商贸发达城市的饭店，保持了较好的收益。部分管理手段落后，设施设备老化，以及经济活动不活跃地区的饭店经济效益下降比较明显。
2006年1-9月全省星级饭店营业收入总额达119亿元，比上年增加12.18%，平均开房率63.48%，较上年下降0.97个百分点，平均房价259.5元，与上年略有下降。总体上说，2006年浙江省饭店业在饭店供给刚性增长与需求理性增长的背景下，出现了在调整中发展的状况。不同星级、不同地区饭店呈现出相对不同的发展局面。见附表一、附表二。
三、全省饭店业发展趋势分析
经过这几年的快速成长，我省饭店业总体上呈现出又快又好的发展态势，各项指标均处于全国前列。通过复核复评分析，我们觉得近期浙江省饭店业将呈现如下发展趋势：
1、经济型饭店、高星级饭店将进一步发展
在经贸发达、市场繁荣的地区，宾馆业日益呈现出两极分化的现象，表现为经济型酒店和四、五星级高档饭店两头热的趋势。主要原因为：一是经济型酒店投资相对较省，见效快，符合了品牌化、集团化、网络化的发展趋势，产品定位准确，运营成本低。二是部分房地产商投资建造高星级酒店或有实力的酒店集团、旅业集团定位高端市场。加入新建高星级饭店和老饭店升级改造的投入，扩大高星级饭店规模。另一方面，一些地方政府对当地高星级饭店项目，实施奖励政策，也推动了高星级饭店数量的增长。
2、品牌化、集团化、网络化趋势将更加明显
浙江省经济发展的良好势头和环境吸引了越来越多的国际品牌酒店集团到浙江来寻求发展，比如，喜达屋集团、雅高集团、洲际集团以及圣丹特集团等等，其品牌既有高星级品牌，也有经济型品牌。集团化、品牌化的运作必然带来网络化的发展，酒店集团旗下的各成员将从集团内部的营销网络中受益。另一方面，一些单体饭店逐步开始利用“携程网”“e龙网”等网络增加客房销售。同时，省内的本土饭店品牌集团正在成长起来，比如，世贸管理公司、开元旅业集团、南苑饭店集团、海中洲旅业集团、远洲集团等等，产业规模、投资与管理项目等也得到了快速发展。
3、饭店业人力资源缺乏问题依然突出
随着第三产业的成熟与发展，饭店业与其他行业、饭店与饭店之间的竞争也愈加激烈，首先是人力资源的竞争。近年来，饭店员工尤其是一线员工流动率相当高，达到20%多，具有一定文化素养、外形条件好的员工难招、难留，已严重影响了服务水平的稳定与提高。究其原因，一是行业以外的就业选择广泛，饭店作为服务行业，目前的收入、工作性质等吸引力不足。二是新饭店层出不穷，人才的竞争激烈，增加了行业内人员流动。三是行业工作要求较高，节假日忙，倒班加班多，较为辛苦。四是部分企业内部管理缺乏凝聚力，没有企业文化，员工缺少发展空间等等。员工流动率高的最直接后果是饭店业主不愿更多投资培训或不敢严格管理，从而影响到服务质量。
4、部分地区饭店数量增长过快，竞争日趋激烈
由于饭店建设与开发缺少有效的政府调控机制，出现了一些饭店建造的盲目性问题。有些城市和区域同类型、同档次的饭店数量增长过快、过于集中，效益则相对下滑。比如我省嘉善县四星级以上档次的饭店近一、二年内就增至4家，客房数接近1200间（套）。杭州、宁波、台州、义乌等城市也有迅猛发展的势头。
四、我省饭店业存在的主要问题
通过饭店星级的复核复评，我们发现目前我省饭店业仍存在以下问题，有待我们去解决。
1、饭店服务产品的品质有待提升
近些年来，随着饭店业的发展，饭店管理者的眼光、经验与意识也在不断提升，饭店管理趋于成熟，但与快速发展的饭店业要求相比，与日新月异的宾客需求相比，与国际化饭店集团相比，还存在不少差距。比如，部分饭店管理的专业性不强，缺乏创新力，产品舒适度不够，缺乏以人为本的设计等。
2、个别饭店重经营轻管理的现象较为明显
检查中发现，部分星级饭店片面追求经济效益最大化，忽视软件提升，对管理与服务不够重视。表现在人员配备少、超负荷运转经营，缺乏有效培训。同时对设施设备缺乏必要的维护，维修保养不力，更新资金投入少。管理缺乏有效手段，如厨房环境差、卫生不到位等。另一方面，对承包部位和服务项目的管理相对滞后，有的呈放任状态，不能执行相应的星级标准，这已成为饭店管理中的难点和弱点。
3、一些饭店设施设备陈旧老化，硬件不能达标
部分星级评定年限达到五年期的饭店，其前次装修改造时间已超过5年以上，饭店整体出现了设施设备陈旧、装饰装潢老套的现象，既不适应日益变化的市场需求，也影响了星级饭店声誉，有必要加大投入，不断更新提升。
4、饭店业发展水平不够平衡，差异较为明显
主要表现为同档次星级饭店之间，在经济发达地区与欠发达地区，在大中城市与小城镇，在由国际品牌集团管理与国内自行管理的饭店等方面，其管理和服务水平存在差异。
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