“奢华舒适的定义所有的人未必相同，但是仅仅是一个小的细节就能体现。我们强大的客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节，这一点我们一直不遗余力。在我们的高端品牌里面，你在的每一天，每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研究客人如何更好的使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。” 作为万豪国际集团国际饭店部总裁兼董事总经理，Edwin Fuller相信饭店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确的把餐具放到该放的位置上”。
事实上这种“近乎完美的虚幻梦想”并非遥不可及：在抵达饭店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订Spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。
“万豪不断面临一些细节服务的挑战，宝洁的一个产品是一年就会更新一次，而对于饭店业而言资本投入就需要五到七年才能进行更新和升级。所以对拥有将近50万间客房的万豪来说，实施全球标准一致在外界看来并不是容易的事情，但是我们说到做到。”Edwin Fuller透露万豪每年会更换将近50万套床上用品来保证客人一定能酣然入梦，无论是床单被罩，还是枕套，无论是织物面料，还是加工精度，万豪都要求不容许“一针一线”的马虎，为了了解顾客对新床单的态度，万豪甚至对新被褥的舒适程度做深入细致的顾客调研。
“每一个品牌的床都不尽相同，我们必须知道客户需要什么？需要什么样的体验？然后我们实施于整个系统，以满足他们的需求。我们现在已经是换了全球2860家90％的床和95％的床垫了，多用的织物几乎可以环绕地球一周，这是不小的投资。”Edwin Fuller说万豪一直在竭力完善服务细节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌饭店，相关差异细节将会被有效记录，以便下次做更为完善周到的服务。“我们不会放过顾客服务的任何细节，也从不认为这些事情是小题大做，一丝不苟、严肃认真的服务将会准确无误的传达出去，甚至万豪的供应商都会感觉到这一点。”
在顾客服务方面，万豪创始人J•Willard Marriott堪称典范，在世的时候，他总是对万豪饭店的各个细节非常挑剔，无时不刻不在考虑饭店的经营发展问题，脾气暴躁的他把顾客服务当作比生命还重要的事情，据说他临终遗言是“看来我们这里是没有好玉米了！”，他临终抱怨供货商提供给万豪的玉米棒子没有他想像中的好，“去关心你们的员工，你们的员工就会去关心你的顾客，”J•Willard Marriott经常告诫公司的管理层和员工，这同时也是万豪的公司文化。万豪是如此的擅长饭店业从餐饮、客房、会议服务以及人员等全方位服务，以至于有些饭店在万豪品牌入住以后，在硬件没有任何改变的情况下，入住率可以以高达50％的增长速度猛增。
评论
全部评论