4月18日-20日，饭店产业首届后备高层管理人员培训班学员一行21人，参加了浙江省饭店业协会组织的上海高星级饭店考察。考察的饭店显然是精心安排的，都是一些顶级国际品牌饭店：喜达屋集团旗下的THE ST•REGIS，万豪国际集团旗下的JW MARRIOTT，凯悦集团旗下的上海金茂君悦大酒店，香格里拉饭店集团旗下的浦东香格里拉饭店，美国卡尔森环球饭店公司麾下上海龙之梦丽晶大酒店和艾美国际酒店集团旗下的世茂佘山艾美酒店等饭店，其中有三家是06年五星钻石奖的候选饭店。我们这些日常饭店的管理者以宾客的身份去体验服务，感触最深的是国际品牌五星级饭店房务产品的规划、功能设计的合理、产品的丰富、人性化的细节以及对宾客安全、员工安全的细节重视等，有许多值得我们学习和借鉴的地方。 

 

　　专业化设计提升顾客体验

 

　　时下，高星级豪华饭店市场在中国的发展可谓“风起云涌”。上海的高星级饭店就挤在浦东陆家嘴、静安商圈、北外滩、人民广场等。如此集中的格局，如何定位自己的市场和客源，如何实现饭店的差异化竞争力，这些问题都是在我们考察之前想要探个究竟的。在入住瑞吉红塔大酒店并与饭店高层交流后，我们发现，当今，成功的饭店已经不仅仅是顾客所能见到的建筑和服务本身。与国内的一些饭店在硬件上比拚明显不同的是，国际饭店管理公司管理的一流饭店都非常注重在细节设计上来提升顾客体验。要想在饭店业保持强大的竞争力，不单是提供一个暂住场所那么简单。要想抓住顾客的心，就要注重细致入微的人性化设计和服务，“让客人的一切情趣和需求都在饭店的各种细节中得到满足”，这样才能得到最多的“回头客”，博得饭店住客的青睐，成为客户喜爱的入住饭店品牌。

 

　　从上海瑞吉红塔大酒店的一些设计定位，可窥豹一斑。该饭店位于浦东金融贸易中心，由喜达屋酒店及度假村集团经营管理。作为五星级饭店，她倡导人性化、智能化，凸现舒适与豪华，以满足顶级商旅客人的需求。饭店共有318间豪华标准客房，饭店拥有沪上最大的标准客房以及现代化的房内设施，包括Herman Miller“Aeron”座椅，BOSE CD收音机，“热带雨林”喷淋花洒以及专门为住客设计的舒适床垫等。该饭店是目前上海唯一一家为所有客人提供24 小时专职管家服务的饭店。该饭店客源35％来自欧美，30％来自本地，20％来自日本。Herman Miller的“Aeron”座椅堪称一款经典设计，它把人类工程学原理、审美学，生产品质和优质材料融于一体，提高了客房内工作和休息的质量。Herman Miller的“Aeron” 座椅的尺寸使更多人倍感舒适，坐椅Kinemat式的倾斜角度使客人能够平稳的坐着并作出向前、向上，或躺卧的各种姿势。此外，座椅独一无二的Pellicle悬吊甚至可以将重量分担到座椅的上方和后方，让空气从中穿过，通过防止身体散发热量以期达到持久的舒适。专为顾客设计的床垫。经过一天劳累的客人最需要良好的睡眠，因此饭店专门定制了坚实的床垫。所有900个弹簧床垫都配以柔软的绒布睡枕，轻型的毛毯，250线织床单，靠垫及羽绒被。

 

　　在几家饭店考察过程中，经常会发现：如浦东香格里拉的电梯摁钮设计，标志清晰，让宾客一揽便知；房间均不使用取电牌的形式，即方便宾客，有居家的感觉，同时保证房间电源的随时畅通，不存在不间断电源的概念，再者浴室内的排风系统能保证随时畅通；开关布置考虑得尤其周到，真正的人性化设计理念，方便宾客、就近原则是开关设计时遵循的其中之一原则，如请勿打扰、清洁房间的开关设计在入门处，避免宾客在床头操作时误按开关；床头边开关比较少，避免宾客误按，开关位置比床高20CM左右，方便操作。专业化的设计是高水准饭店的第一步。以前在饭店里有个说法，叫“三分硬件七分管。”现在想来，这可能是中国饭店设计弊端太多的一种说辞吧，很难令人信服。 

 

　　专业化服务打造精致服务品牌

 

　　在上海如此集中的饭店市场内，供需关系和市场竞争的十分激烈，此次我们考察的几家饭店纷纷以多样的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。在瑞吉红塔酒店、JW万豪酒店以及上海龙之梦丽晶大酒店都有为宾客提供类似于“一键通”服务。前台服务一站式，客房服务一键通，这样专业化的服务在下榻和考察体验中，不时能得到体现。说到瑞吉红塔酒店，首先让人想到的就是24小时专职管家服务。通过这次入住全面了解了专职管家服务的内容。

 

　　在饭店大堂有专职管家在总台等候，对于入住的客人在总台付款后由专职管家引领至相应的客房内做登记，同时介绍饭店的免费项目，感觉非常好。在客房电话机上有一个专门的“专职管家”的按键，宾客在饭店内的任何服务只要按这个键，专职管家就会在最短的时间内为你协调解决。如进店后要求送冰块，当电话接通后对方马上用姓氏称呼，令宾客感觉很亲切，冰块在2分钟内及时送到；晚上12点钟要求送5-6张信纸及剪刀，3分钟后专职管家礼貌地送到，且考虑得非常周到：送来了8张大信纸及剪刀的同时还一起送来6张中信纸。服务的效率及周到由此可见。夜床时将矿泉水及水杯放于床头柜让客人方便饮用，同时将电视机设置在饭店自办台并呈开启状态让宾客一进房就能看到饭店的相关信息。后来我们专程到他们的服务中心参观，他们的服务中心与总机是合二为一的，当外线电话进来时就是“总机”，内线时则是“服务中心”，所有的客房电话进来是不仅显示分机号码，而且显示宾客姓名，这就为用姓氏尊称客人提供了条件。我们特别询问了客房送餐服务的流程：在服务中心有一份根据客房内的送餐菜单设计的点菜单（因为服务中心的员工毕竟不是专业的，这样做就不容易出错），客人点餐时服务中心的员工就根据客人的要求在点菜单做好记录，同时在服务中心有一台与餐饮部联机的电脑，服务中心员工将客人的要求输入电脑后，餐饮部就马上可以为客人准备了，大大提高了效率。在服务中心期间与员工的接待过程中，感觉他们的员工确实是具有良好的职业素养的，在我们与他们交流过程中，员工非常热情的给你做讲解，而且如果有可能他就站起来与你谈话；有一位员工从外面进来，看到我们时脸上马上就呈现笑容，热情的招呼，体现了饭店员工的整体高素养。关于这一点，该饭店许总在介绍时重点提到了饭店的系统培训。在宴会厅前，我们碰到一位宴会服务员，与我们交流时有礼有节，不卑不亢，十分专业；在饭店每到一处，服务员都礼貌待人，恭谨但不卑微。饭店有大小十个会议室，专业的宴会服务人员只配备4名，服务却十分周到，只能用“训练有素”来说明问题了。 

 

　　关注细节体现高品质内涵

 

　　重细节，讲精致是一流饭店的普遍特征和品质。一流的饭店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在饭店的内部功能细节设计和装饰布置处理上，都不约而同地体现出注重细节，讲求精致。上海金茂君悦大酒店，最低层的客房也在55层，用一个字来概括它的特点就是——高。它的客房装修设计巧妙地利用了这个优势。它特别注重浴室的细节处理，所有客房的浴室都不设窗帘，而且一反惯例，把所有的浴缸都用台基升高至窗台高度，为的就是让客人泡浴的时候可以舒舒服服地一抬头就能一览外滩、浦东璀璨的夜景，根本不必顾虑视线上有障碍物。这种设计是典型的中国传统园林设计中常用的“借景”手法，看得出这是经营者和设计者精心为客人着想的佳作。客房装饰也是极为简明，房间采用黑白对比色调，每个房间的床头墙壁上都镶嵌了一块用华贵的红木作材料，刻有中国传统诗词和绘画的精美木雕作品。这种温馨的传统文化氛围处理方式使客房与冷冰冰的全钢梁现代建筑形成了有趣的对比和反衬。可以想象得到，客人(尤其是欧美客人)的反应是多么的惊讶。用心思考，用心观察，就能发现你的客人所好和需要。从参观饭店的布置设计和细节安排的思路上，我们可以看到，他们在功能设计与布置上，处处体现为精益求精、精工细作、精心策划的结果。尽管不同的饭店有各自的思路，但细节和精致却是它们共同追求的方向。

 

　　治大国如烹小鲜。做饭店也得讲究精细，否则，就只能永远停留在粗放式经营的层面。在瑞吉红塔酒店及上海明天广场JW万豪酒店在很多细小的地方都能体现这种对细节的关注。这里举几个例子：皂托，这是我们平时不太予以关注的地方。这两家饭店的淋浴房的皂托，前一家是中间留了一个洞使水能流出，后一家则在一边做成一个斜度里面做空，方便流水。客房开关的位置：客房内设置勿扰及请即打扫灯，一般饭店都是放在床头柜边，带来的后果是客人容易搞错，在瑞吉红塔酒店就把它装在进门口，标识清楚客人不容易搞错；再如写字台上的插座，平时要用到的放到写字台上且离桌面5CM以上，保证能有效使用，而平时不用到的插座如台灯、电话的插座则放到写字台下，离桌面20CM左右，不至于将电源线掉在地上很难看，网线放在写字台上接好方便使用，同时这两家饭店均配置电源转换器，方便来自不同国家的客人使用。灯光一般就近控制，台灯、落地灯等开关只有一个，床头边开关比较少，客人不会按错。安装的位置就是靠床边，高度比床高20CM左右伸手就可以控制非常方便，床头阅读灯均采用调光，灯光照射的位置方便客人在床上看书。为了解决窗帘中间的漏光问题，导轨采用重叠方式这样就保证不会漏光，而且都采用引杆方便客人拉动。再说瑞吉红塔的女性客房，除了常规配置外，还增放了女性杂志、女士护肤品系列（小瓶装的依云喷雾、BVL的润肤液、肥皂），房内的鲜花布置也较为温馨，夜床放入小点心等；并且由专职女性管家24小时提供对客服务。