回顾西湖国宾馆的品质建设之路。“品质”绝非一蹴而就，更不是“应试”改造、折腾一番，靠的是一点点积累、一步步提高。
杭州西湖国宾馆是隶属浙江省委警卫局的一家接待型五星级酒店，她的前身是晚清进士刘学询的私家别业：刘庄，距今已有100多年的历史。西湖国宾馆自回归人民政府后，就一直担负着重要的接待任务，直到80年代才适度对外开放，近几年开始走上市场化道路。有远见的国宾人认清了形势，抓住了机遇，坚持以建设品质名店为目标，进行了长期不懈的品质建设工作。
不断完善硬件设施，托起品质之基。优质的硬件设施是“品质”的最基本元素，顾客从饭店的硬件设施中最直接地获取“品质感”。而老“刘庄”除了借西湖一角，独占了优越的地理位置外，其它硬件却无优势可言。自1999年开始，以创“五星”为目标，西湖国宾馆开始了其硬件的改造之路。
2003年，高尔夫练习场落成营业，其果岭、草坪面积达3万多平方米；号称水上奔驰的“刘庄号”豪华游艇游弋在万顷湖面；临西湖而建的“湖畔茶居”装潢雅致、茶香四溢……
2007年，豪华包厢——“水上餐厅”重装亮相，该餐厅被西湖环绕，内部装修精致大气、别具一格，极具皇家气派；
2008年，为了满足商务会议顾客对高品质会场的需求，宾馆又开拓出三个中小型会场。新会场均采用了现代高科技会议设施设备，如电视电话会议系统、会议实时录像录音系统、智能灯光系统、无线上网等，大大提高了宾馆的会议服务品质；
2009年1月，作为宾馆品质建设标杆的新五号楼落成营业。新五号楼拥有宽敞气派的总服务大堂，单独的自助餐厅、休闲酒吧、商务中心、商场、豪华客房等，可以容纳100多辆汽车停放的地下车库也大大提高了饭店的接待能力。通过多年的努力，如今的西湖国宾馆散发着现代的气息。
不断提升服务理念，树立品质观念。品质建设需要“软硬兼施”，软实力才能铸就大品牌。由于体制等因素的影响，国宾馆遇到了国有单体饭店在快速发展过程中遇到的难题：硬件和软件脱节。员工意识理念上的固化以及对品质观念的淡漠，成为了品质建设中最大的障碍。在这种情况下，宾馆开始引入先进的饭店管理方法，着力提升服务理念，重塑企业文化。2007年，是宾馆的“品质建设年”，在这一年里，宾馆大范围地铺开品质教育，通过全员培训、技能比武、评选服务标兵等形式，在员工中间渗透品质观念。2008年，宾馆定位于“品牌建设年”，提出了“服务在宾客开口之前，满意在宾客离店之后”、“细节铸就品质，文化彰显品位”的品质建设口号，并注重品牌建设，员工的服务理念也悄然发生着转变。
服务理念的更新拓宽了员工的思维，各部门开始想方设法改进服务，推出了一系列个性化和特色化的服务。宾馆相继引进了金钥匙和专职管家服务理念。由管家协调所达成的一系列服务，如房内入住登记、快速结账、免费熨烫服装、免费擦鞋、打包服务、提供信息咨询等，无微不至的关怀让每位客人称心如意。房务部还设计出专为高端女性顾客提供服务的特色女性房，该房主要以粉色系列为主，提供雅致的粉色床单、被套和可爱的绒毛玩具，并赠送玫瑰花、巧克力、女性杂志和女性用品等，充分体现出饭店带给女性顾客最体贴的呵护。餐饮部推出了杭城首家，以“早宴”理念为指导的“总统宝点”分餐制的早餐宴请；设立餐饮原料基地，推出一系列以“健康”为主题的基地独供有机、绿色、迷你蔬菜。康乐部高网中心引进影像教学设备，根据客人自身情况来量身定制教学课程。所有这些创新都为宾馆的品质建设注入了新的内涵。
不断改善管理品质，引导和谐发展。总结这几年来的发展历程，西湖国宾馆在能源管理、员工满意率、宾客满意率等方面的管理效果显著。在能耗管理方面，宾馆倡导科技节能，相继完成了锅炉油改气工程（投资35万，每年节约费用150万）、太阳能改造工程（投资17.5万，每年节省12万元）、员工浴室智能管理系统工程（投资2.1万，每年节省3万）、凝结水回收工程（投资6万，每年节约5万左右），这些项目的改造大大提升了饭店的综合竞争力。2008年，通过对厨房的蒸箱由锅炉蒸汽加热改为天然气加热的改造，减少了能源浪费。据测算，该项目投资费用仅为4.25万元，而每年节能费用约25万元，节能率达到40%左右。
在提高员工满意率方面，宾馆着力打造和谐企业氛围。通过两年的实践，逐步建立起了三级培训考核体系，为员工发展提供了较好的平台。 同时，宾馆在日常管理工作中始终贯彻以人为本的和谐发展观，推行人性化管理方式，关注基层员工。以党、工、团、妇组织为依托，开展了丰富多彩的活动，寓教于乐，充实员工的精神生活。使员工队伍思想稳定，企业凝聚力大大增强，宾馆内部呈现一派和谐氛围。在服务质量管理方面，制定了严格的标准化操作程序，定期编印《客人常见问题与答案》，重新梳理归纳了《岗位操作流程》，使得服务标准化操作更加规范和科学。同时，不断加大暗访力度，并且每月召开一次质量分析会，听取各部门对每月的质量反馈和满意率报告，分析存在的问题，落实改进的措施。经统计，2006年以来宾客满意率始终保持在96％以上，2008年，宾客满意率更是达到97%以上。
2009年，西湖国宾馆确定为“精品管理起步年”。无论是品牌管理还是精品管理，都表达了宾馆对品质管理的延续。在追求最佳品质饭店的道路上，西湖国宾馆将坚持走下去。
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