“乱花渐欲迷人眼”，在市场一片喧嚣下，饭店怎样才能突围而出？喜来登饭店的经营理念引起我们的深思：“我们销售的不是产品或服务，而是差异”。这种力透纸背的见地，折射出经营者的睿智和经营理念的高屋建瓴。的确，差异化是利器。那么，饭店差异化如何体现？什么样的差异是客人所喜爱的呢？笔者认为，饭店差异化就是要营造出不同的氛围。可能有人觉得“氛围”是个很务虚的字眼，但 “氛围”却实实在在地存在于饭店的设计、服务和营销中的每个环节。饭店之间，之所以能够经营顺利，就是因为他们之间存在着差异，同样的星级也应如此。而差异化就在于不同氛围给客人的体验上。
差异化设计是饭店的明智选择
20世纪70年代因建设纽约迪斯科舞厅“第54演播室”而闻名的施拉格，现在是全世界十几家富有创新性饭店的所有者和经营者，他曾说过：“现在的一种实际变化就是放弃迎合大众市场，70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的饭店正在变得较有独创性，单一性不再是一种美德，从现在起25年后，人们将不会呆在连锁饭店里。”如今，这话被验证了，并更加“放肆”地变化着。
国际饭店集团的扩张大都伴随着规范化和量产化操作，以统一的核心产品和设施型产品为特色。千篇一律的“快餐式”饭店产品和服务，最终导致了客人的反感。于是，充满设计感的饭店利用细节和特色个性化装潢等途径打开了细化市场的大门。每走进一间饭店，都会打开一个“潘多拉的盒子”。
在香港W酒店的Living room，人们可小憩或喝杯酒、吃块甜点，随意得和家里的客厅无异。书本模样的门铃，Ipod基座，CD盒……设计的独到存在于房间、走廊、餐厅橱柜等每一处细节；今年的10月10日，南京大观视界酒店的开业在当地也掀起一阵体验旋风。122间客房都有完全不同的个性化设计，中国园林风、海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索等不同风格的主题客房，令人耳目一新。沙丘般的地面、水滴状的墙壁、趣味十足的浴缸、连同桌子的边沿，都是用流畅的曲线来统筹视觉的中心，宛若身处毕加索的画中，流动的、有机的、自然的。该饭店负责人告诉笔者，社会需求的多样化催生着客人们不再满足于饭店大堂里巨大的水晶灯，他们更加关注能够体验的信息，更多的客人青睐于饭店建筑环境营造的氛围，越来越多的商务人士开始抛弃国际连锁大饭店尊贵的VIP身份转投更加独立和艺术的饭店。饭店希望通过个性、时尚、娱乐、文化等元素，将宾客带入空前“惊喜”的世界中，让眼耳口鼻都能派上用场，并且能让客人们乐此不疲。
差异化服务让住店经历值得回忆
当然，充满设计概念的饭店也不可能取悦所有人，不论把饭店当作什么，最好的饭店都应该是让人最怡然自得的地方。如同希尔顿饭店创始人所说：“一杯加了很多冰块的美酒，一份简单明了、无需翻译的晚餐菜单，一间干净像样的浴室，一张特大号床铺——一切就跟在家里一样。”依然是饭店服务最纯朴的本质所在。
我们今天讨论饭店的差异化，服务是差异化感受的根本。客人希望能够在饭店得到物有所值的体验，个性化促使定制产品和服务成为了一种需求。有个朋友曾对一个普通的四星级饭店特别有好感并多次入住，不是因为它的豪华，而是因为它客房里的拖鞋。他告诉笔者，一种是一次性的，一种是塑料的，而塑料拖鞋又分两种颜色，这样客人在穿时不至于穿错，若一个客人有脚气，也不至于传染给另一个客人。这虽然花费不了多少资金，却体现了饭店的细心和责任。
假如一夜之间发现自己的鞋变得焕然一新、光芒四射；24小时内自己的衣物得到烘干、湿洗、熨烫及修补服务；用房卡就可随时享用专属的私人泳池和ＳＰＡ服务；随时可得店内导游手册及城市旅游交通信息；甚至于从清洁女工到普通服务员，人人都叫得出自己的名字……我想，正是这样的辅助和附加产品，让客人的住店经历变得值得回忆，物超所值。
差异化营销让饭店赢得市场先机
通过进一步提升服务品质，降低成本，提高效率来赢得竞争优势，对于大部分饭店来说，已经很难。行业内的同质化现象日益严重。“马太效应”导演着一幕幕的商界悲喜剧，“强者更强，弱者愈弱”。但透过现象看本质，就会发现业内的成功者，均有一个共同的特征，即自觉或不自觉地选择了差异化的经营策略。
作为一个度假型的饭店，深圳小梅沙大酒店充分利用海洋世界主题公园的唯一性和紧连海滨浴场的地理优势，曾适时推出了“激情夏日468的套票组合”，使住店客人不仅可在店内消费，还可以观赏海底水族世界，海豚、海狮的激情表演，或驾驶摩托艇劈波斩浪，乘坐泰式降落伞，遨游蓝天，实现了产品内容的延伸，有力地带动了饭店产品的销售。
湖南的普瑞温泉酒店则扛起生态饭店的旗帜，把饭店作为旅游景区来经营，通过“普瑞八景”，形成了自己独特的主题文化，同时牢牢抓住“大旅游”的概念，在营销策划中将饭店周边的旅游资源“百果园”、“洗心禅寺”、“土菜馆”等整合起来，使高星级的生态休闲享受与体验农家田园之乐、感受佛教文化的悠远博大巧妙融合在一起，猛然提升了饭店产品的附加值，他们所策划的“普瑞温泉文化节”就是其中成功的典范。
因此，作为饭店业者而言，首先要知己，而后知彼，采取适合自己生存与发展的差异化营销方式，错位竞争，才能在激烈的市场环境中赢得商机。粗放的营销模式将遭到抛弃，取而代之的是以精细作为特色的差异化营销，大小通吃的时代已经成为过去，适者生存，得道者，得天下。
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