2010年5月11日，备受业界瞩目的“首届中国饭店金星奖”在济南颁奖，浙江世贸君澜大饭店以积极的服务理念、成熟的管理经验、优异的经营业绩和高水平的服务质量，成为全国100家“中国饭店金星奖”获奖饭店之一。

    饭店总经理潘玮应邀出席了隆重的颁奖盛典。

    作为国家旅游局“2010旅游服务质量提升年”的重要活动之一，“金星奖”浓缩了中国饭店的理念与精神；凝聚着中国饭店的责任与义务；昭示出中国饭店的追求与承诺，成为国内各大饭店竞相角逐的至高荣誉。

    “中国饭店金星奖”的获得，再次彰显了世贸君澜人“宾客至上、爱岗敬业”的服务精神。在潘玮载誉归来的第二天上午，我们有幸与她一起翻阅了世贸君澜人顺应时势、锐意进取、开拓创新，以品质提升管理、以品质促效益，不断挑战并完善现有管理模式，积极推进饭店管理品质的提升；以特色和个性化经营赢得市场，以真诚的心给予宾客更多的关爱的动人篇章。

    作为一家已经营了十多年的老饭店，面对国际品牌饭店管理集团的大举进入和省内饭店在硬件上全面快速提升，追求质量竞争和文化竞争日益成为主流的发展态势，世贸君澜大饭店清醒地认识到：只有运用新的市场和营销理念，才能赢得市场竞争优势；只有强化管理“执行力”，在现有的管理和服务品质上有所突破，才能提升饭店竞争力，弥补硬件上的不足，使世贸君澜立于不败之地。

    2009年，在严峻的经营形势面前，饭店围绕“顺应变化，稳健发展；蓄积力量，把握时机；瞄准目标，灵活善变；共克时艰，转危为机”的经营战略，采取各项针对性的措施，努力做好经营。2010年，世贸君澜又紧密围绕“改变作风 抢占商机 稳固市场；开源节流 升华品质 稳健发展”这一主题，以积极的态度应对市场的挑战。

    思路决定出路。拥有了好的思路，就能够在迷雾中看清目标，在众多资源中发现自己的独特优势。“变通是才智的试金石”。世间万物都在变，没有变化，就会落后就无法生存。事变我变，人变我变，适者方可生存。成功离不开变通。

    多年来形成的市场经济规律也告诉世贸君澜人：只有思路常新、创新，不断变通才有出路，只有思路才能突破困境，找到正确的方向。成功的喜悦从来都是属于那些思路常新、不落俗套的人们。而从来不知道变通、热衷于模仿；不知道创新、不愿为自己创造机会的人被世贸君澜人赋予了两个形象的名字——“鹦鹉人”和“恐龙族”。

    世界每时每刻都可能面临改变，新的饭店不断开业，新的产品和新服务不断上市……这些改变也许微小，也许剧烈。但每一次改变，都需要大家想办法适应环境的变化，跟着新的发展形势“玩”出新花样，想出新东西，创造出新玩意儿。

    有了聪慧的头脑和灵活的思路，还需要大家努力而有计划的执行。只有积极行动才能将梦想变成现实。首先，不要做行动的矮子。在饭店，只有积极行动才能解决工作中的实际问题。一个总是喜欢空谈，而没有主动行动精神的员工是没有战斗力的，饭店不需要这样的员工。只有立即行动，迅速落实，思路才能变成生产力。其次，要做就要做到更好。积极找对方法，而不是一味地埋头苦干。事实也一再证明，许多看似极其困难的事情，只要用心去寻找方法，必定有所突破。

    学习是增长知识的前提，知识丰富是确立科学思路的根基。世贸君澜大饭店通过打造“学习型”团队，激励饭店团队中的每一员，要读对自己有用的书，读有利于增长自己工作能力的书，读有利于提高品位的书，读能够激励自己的书。积累的知识越多，我们的工作思路也就越宽。同时，大力倡导和树立“狼性”精神，即：纪律严明、精诚协作的团队精神；不屈不挠、坚韧不拔的拼搏精神；决不放弃、永不服输的进取精神。

    为提升整体服务品质，世贸君澜大饭店一方面通过硬件设施的逐步调整，提升饭店整体环境品质；另一方面，通过提升饭店整体管理和服务品质，增强饭店核心竞争力。

    在硬件上，不断优化饭店环境品质，创造舒适入住环境。2009年5月3日，饭店根据世贸君澜的定位和特色，并结合饭店目标客源市场，陆续对5-7层客房进行了全面装修。饭店新客房采用了美国金可儿记忆席梦思；带有USB接口的LG液晶彩电；达到国际标准的专业航空地毯；卫生洁具均采用日本INAX的便洁宝；淋浴房内采用恒温控制设计德国汉斯格雅的水龙头。此外，饭店还设立了特色婚房。新客房投入使用以来，得到住客的一致好评。

    按计划，下一阶段就是对饭店12F—14F行政客房进行装饰改造，对国际会议厅实施全面改造，并确定了A3至C5的会议电梯方案，以优化VIP客人的行走通道。更换世贸厅、3F中餐厅包厢、嘉禾厅等区域的地毯，以提升宴会装饰格调，同时也考虑对部分会议配套设备的更新，以满足客人使用的需要。对现有商务中心、文源阁、文汇阁、文润阁、文澜阁等场所进行装修改造。

    作为浙江省首批绿色饭店，为实现饭店可持续发展，推动饭店“能量平衡”，2003年12月世贸君澜大饭店在成为国内首家通过了国际“绿色环球21”旅行旅游企业可持续发展标准体系认证后，更加积极运用科学合理的方法，加强饭店环境管理。在“感官性品牌策略”的引导下，饭店还逐步关注对气味的管理，特别是通过特有的香气，努力为宾客营造一个香芬环境，提升宾客对饭店品牌的忠诚度。目前饭店已经对大堂区域及俱乐部区域实施香水管理，并将延伸至饭店每一个角落。

    高星级饭店花艺是饭店软装饰中必不可少的精彩一笔，这一笔，可以使大堂增辉，客房温馨，宴会出彩，会议高雅，所以它是体现五星级饭店服务档次的关键之一。为提升饭店整体花艺水准和员工的文化素养、审美情趣，饭店常邀请日本等一些花艺专家为员工精心组织一些插花培训。培训从花艺的文化内涵，主题寓意，造型设计，功能摆设，花材选用，以及具体的技巧和处理手法等诸多方面对员工进行讲解，使花艺人员受益非浅。

    在软件上，不断“苦练内功”，实施“全面健身”计划。

    倡导走动式管理，加强现场监督。饭店管理人员对服务质量的监督、控制都离不开现场督导，因此，在“品质管理”过程中，饭店积极倡导提高管理人员现场督导能力的走动式管理方法，并制定了具体的量化指标和标准，以提高工作的准确性、及时性和有效性。

    开展“2010世贸君澜服务技师选拔赛”活动，制订标准，选拔出各个岗位上的技术骨干，如酒水服务技师、宴会服务技师、餐厅服务技师、管家服务技师、前厅服务技师等，使得一些技术水平高的员工脱颖而出，得到激励，并为君澜酒店集团旗下项目提供有力支持。

    开展“2010金点子征集活动”，激发员工的工作热情，动员全体员工为饭店的经营和发展献计献策。持续开展“微笑服务之星”评选，充分调动员工工作热情，在员工中树立服务典范。

    有效运用ISO，确保质量管理体系有效运行。为了提高服务品质，世贸君澜大饭店一直在运用ISO9000质量管理体系，从上至下把每一个环节都系统化，每一个接口都衔接清楚，这一体系目前已经成为饭店最为珍贵的资本之一，它也是每一次输出管理过程中新体系建立的基础。几年来，饭店通过有效运用ISO质量管理体系使我们的制度和管理通过内部审核、管理评审、香港品质保证局第三方审核等途径得到反复检查，不断修正，从而日趋完善，保证了体系的有效运行。

    神秘客人暗访机制，推动服务品质的提升。为推动服务品质的提升，饭店在加强内部检查力度的基础上，还主动邀请饭店业的专家学者不定期地对饭店进行访查和评估，访查和评估内容包括饭店设施设备的维修保养和清洁卫生，员工仪表仪容、礼节礼貌和规范化、细微化、个性化服务以及应变能力等各方面。

    加强宾客沟通，促进宾客关系。近年来，饭店各前台服务部门会同质检小组，通过主动征询宾客意见的方式，积极加强与宾客的沟通和联系，内容涉及服务、设施、产品品质、安全管理以及优秀员工先进事迹等。通过主动征询，一方面，使饭店更充分地了解了客人的入住体验，有助于及时帮助客人解决各种问题；另一方面，能有效地改善饭店各方面的产品和服务品质，为宾客提供更舒适的入住环境和卓越的服务。

    作为一家多功能商务会议饭店，近些年，饭店多次接待了高规格、高档次的大型会议，如2008两岸关系研讨会、2008杭州国际友好城市市长峰会、2009第五届目的地管理国际会议、2009PATA国际旅游交易会、2009西博会投资合作周、2009中国（杭州）国际循环经济产业博览会、首届中国湿地文化节论坛等大型会议，等等。由于会议接待通常是在短时间内接待众多的客人，且会产生多方面的服务要求，其中任何一个环节出错都有可能导致顾客的不满意。为此，饭店设专人跟进并提供包括会前、会中、会后在内的一站式服务，并对过程中的各个流程实施监控管理，注重细节、追求完美，在节省会议举办单位时间、资金等成本的同时，饭店还会根据客户的不同需求，准备多样化的会议产品项目，并按客户需求进行项目的优化组合。饭店以全方位、多触角的跟踪服务、代办服务、延伸服务，力求丰富对客服务内涵，提升服务质量和宾客满意度，特别是在婚宴的设计方面，增加了如：新娘秘书服务、提供证婚仪式礼堂等一系列个性化设计和服务，增强了饭店吸引力与亲和力。饭店高水平的整体协作能力，严谨认真的工作态度，充分地展现了“世贸君澜”的品牌内涵，极大提升了饭店品牌的美誉度和品牌价值。

    除了自身发展之外，世贸君澜大饭店并没有忘记回报社会，积极参与各种慈善活动，积极承担企业的社会责任。如组织全员为台湾灾民捐款、“世贸君澜之夜•2009浙江慈善迎新感恩答谢晚会”、“关爱社会, 情系小候鸟主题活动”等不胜枚举。

    当客人走进房间，会发现床上已铺着他习惯的软垫；

    当客人生病时，细心的管家会嘘寒问暖，为他送上暖暖的白粥；

    当客人忘了关上车窗，饭店的安全员会顶着寒风守在他的车旁……

    细节感动着宾客。让宾客获得“满意+惊喜”的服务，一直是世贸君澜人不断追求高品质服务的目标。