上午10点，杭州开元名都大酒店四季轩中餐厅班组正在召开例会，但在布置完日常工作之后，饭店总经理许鸽文出现在现场，将一大封表扬信递到了中餐厅员工张萧晓的手中。他说，我们都应该向张萧晓学习，她在短短一周的时间内就接到了三位不同宾客的表扬信，称赞她的服务。正是有了这样的员工，这样的服务，才使得饭店在宾客眼中成为高品质高服务高水准的五星级饭店。

    以上，仅是以饭店总经理为代表的管理层对员工的优质服务给予当面表扬的一个场景，除此之外，在橱窗张贴表扬信，撰写服务案例发表等都是激励员工的一种表现。在这样的环境氛围中，饭店人才拥有了存在感与自信心，增添了留在这个集体勤奋工作的信念，进一步为创造更“和谐”团队而添砖加瓦。

    都说当今社会的竞争是“人”的竞争，激烈竞争的高星级饭店环境下，要求的不仅是要有“人”，更是要有高素质的“人”。在服务行业中，员工积极性低、流失率高等是普遍存在的问题，而良好的激励管理则有助于降低人力资本，留住人才，创造更好的人力资源环境。激励的形式多种多样，根据“马斯洛需要层次理论”、“赫茨伯格双因素理论”、“弗鲁姆期望理论”等衍生出的激励方式更是五花八门。但理论联系实际，只有真正在饭店内部顺利实行且卓有成效的举措才是符合饭店实情的激励手段，达到将更有效创造服务品质的人才留在名都，打造一流服务的目的。

    “闪亮卡”、“微笑卡”卡卡传情

    历年来，饭店都会在一定时间内评选关怀大使，但在今年，在开元关怀大使的基础上，饭店还开展多样化的主题活动。如“微笑卡”，就是在饭店经营各区域放置微笑卡，当宾客觉得哪位员工的微笑让人温馨令人感受到了饭店的真情服务的时候，就可以填写这张卡片交给员工。以宾客的直接表扬并以实物卡的形式留存，是一种非常直接的激励方式。

    而“闪亮卡”则由饭店内部发出，以班组部门为单位，当员工有突出表现或者非常闪亮的服务时，就填写一张闪亮卡交给员工，作为肯定其工作的表现。由“闪亮卡”所衍生出来的各种激励手段则根据各个部门性质各有特色。“1分钟激励时间”，要求基层管理人员积极发现员工的“闪亮点”，给予“闪亮卡”认可的同时，并于每日早例会，主管或领班至少要讲述一位员工工作中所展现出来的闪亮点，激励员工乐观的工作心态。而部门经理每周至少参加两个区域早例会各两次，鼓舞基层管理人员做好激励文化的营造。礼宾部则将每一位员工所获得的闪亮卡张贴在员工信息港中，按月进行评比，显而易见的数量让员工之间产生了一定的竞争，氛围更加浓厚。对于闪亮卡较多的员工来说，公开的方式也更容易起到激励作用。

    宾客意见饭店表扬

    像文章开头所提到，当员工受到宾客表扬，得到宾客给予的表扬信的同时，饭店管理人员再次向员工进行表扬，双重激励更能调动员工的积极性。如管家部开展的“收集宾客口头意见”活动，就以不同楼层班组为单位尝试了不同方式。6-29F在每周五早例会中集中开展收集工作；31-43F在每周三早例会中集中开展收集工作。基层管理人员负责营造收集氛围，向员工明确收集的方法，引导员工逐步开展。该项工作结合基层管理人员每周至少拜访三位宾客的活动一起开展，目的就是加强与宾客之间的密切沟通，及时准确了解客人的真正需求，并且在沟通中发现客人未言明的需求。在收集的过程中，宾客对员工的好感直接传达给了员工，班组部门也更能发现员工的闪光点给予表扬激励。而在针对员工的表扬或者颁发奖励时，通过越级表彰，如本来是领班表扬改为部门经理表扬，加深了员工的荣誉感和获尊重感。

    合理善用竞争机制

    在员工中运用竞争机制，创造良好的竞争氛围也有助于对员工的激励。如礼宾部，将15名员工分为3组，每组都取一个队名，建立起队组织。以一个月为时间标准，以团队为单位，评选内容包括闪亮卡、微笑卡获得的数量，得到宾客表扬的数量等等。此活动的开展，涌现出了更多的优秀服务人员，得到了明显的激励效果。而饭店还在各部门开展不同的服务质量测试活动，调动员工积极性。管家部规定每日，楼层领班需测试本班组员工1-2名，并记录测试情况，在测试中训练和指导员工的业务技能。测试可采取老员工演练，新员工模仿的方式开展，或是反复测试业务技能相对薄弱员工。测试内容则包括服务标准、服务礼仪、服务语言。而在竞争的同时，互相学习更是一种激励方式。通过惊喜故事的收集和讲述，讲解和学习优秀服务案例，传播我们的服务文化，让员工对优秀服务礼仪的认知更加形象和生动。同时为员工开展优秀服务项目提供模板，引导员工从积极的模仿开始，进而激发员工的服务灵感，保持对客人需求的敏感度。

    “和”文化和谐班组

    杭州开元名都大酒店以开元文化“快乐工作、快乐生活”为理念基石，提出打造名都“和”文化，旨在建立三种“和”关系，和蔼的上级、和洽的上下级关系、和谐的人际关系。在如此“和”的班组氛围下，更能稳定员工的工作情绪，明确工作目标，提高工作积极性，不失为激励方式中的一种创举。

    班组中，鼓励员工之间互相交流先进经验，共同学习新鲜知识，建设学习型组织，在互动中，实现创新。在严格遵守饭店制度的基础上，鼓励员工之间、上下级之间、班组之间、部门之间彼此理解、宽容，在互助中，实现共进。通过多种渠道和途径，包括正式和非正式的方式，鼓励员工增强工作和生活各方面的沟通，在互通中，实现合作。倡导亲和的管理方式，鼓励员工之间、上下级之间彼此爱护与关心，比如作为上司必须知道直接下属的生日等等，在互爱中，实现快乐。

    激励的形式丰富多彩，各饭店的实际情况也有所不同，而激励对留人、增效、“和”的作用也使得饭店对其异常重视。高星级饭店应该结合自身情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，建立起适应自己饭店特色、时代特点和员工需求的激励模式和体系，更好地提升饭店服务品质。