一、浙江饭店行业发展的产业背景
近年来，浙江饭店业快速成长。在经历2009年经济危机V型反转的宏观形势下，浙江省饭店行业依然保持良好发展格局，至今全省星级饭店数量已经达到了1096家，总数在全国第二。其中五星级饭店38家，比上年增8家；四星级饭店150家，比上年增10家；三星级391家，比上年增24家；二星级468家，比上年下降19家；一星级49家，下降7家。出现了高星级增长迅猛，中档星级平稳增长，低星级急剧下降的态势。面对高星级饭店急剧增加，而低星级饭店数量却不断下降状况，值得我们好好研究，如何应对？是行业管理面对的一个课题。
饭店管理公司发展迅速，在2009年中国旅游饭店业协会公布的中国民族品牌管理公司30强中有6家饭店管理公司（世贸君澜、开元、香溢、雷迪森、南苑、浙旅集团），名列全国第一；另外有一批以饭店为基础的饭店管理集团也在日益显示其实力，如杭州旅游集团、海外海、远洲、钱塘旅业等，显示了良好的发展态势；在低端层面的省内饭店集团也在快速的成长，如南苑e家、世贸君亭、国大怡莱、假日之星、万好万家等，集团化的趋势明显。进一步引领饭店业的集团化品牌化，是我们行业管理的一个方向。
2009年浙江饭店业在调整中，发展质量明显提升，全年星级饭店（972家统计）实现营收234.5亿元，较上年增长0.4%；实现利润6.48亿元，较上年增长107.27%；客房出租率59.7%，较上年下降2.05%；平均房价290.91元，较上年下降1.38%。呈现基本态势是：
1、在效益指数上，2009年浙江饭店业整体收入有所好转，在收入持平的情况下，经营利润的增长2.16%，经营利润率达27.8%，利润的增幅在107.27%（主要是税收、财务费用减少）。但是收益的好转难掩客房效益的下滑。2009年饭店客房出租率、房价同时下滑，客房出租率从2004年开始持续下滑，我们预测将在最近的一两年中整体上仍将保持低位调整的格局，在饭店供求宽松的背景下，饭店业的竞争日趋激烈。要关注饭店业的良性竞争，所以说品质之路是饭店业发展的根本方向。
2、在收入的构成上，客房比重持续下降为32.8%，餐饮持续上升，达41.9%，其他的比重也在攀升，达25.3%。浙江省饭店业以客房为收入核心的局面正在改变，在向着吃住娱乐等均衡化的方向发展，应该引起足够的关注。
3、在地区的分布上，星级饭店杭州、宁波超过200家，温州、金华（含义乌）超过100家，其他基本在50到100家之间。营业收入杭州占浙江省的44.96%，宁波占16.9%，明显领先其他城市。绍兴、温州、台州、金华、嘉兴五市在10亿至20亿之间，其他低于10亿元。地区间的差异有扩大化的趋势。
4、在星级的分布上，客房出租率五星54.2%，较上年同期下降7.21%；四星60.1%，较上年同期下降7.42%；三星59.6%，较上年同期下降4.52%；二星58.5%，较上年同期下降1.53%。客房出租率最低的是五星，最高是四星，降幅最大的也是四星7.42%。说明在中高端饭店的市场冲击越来大。平均房价五星到二星依次是584元，下降5.58%；349元，下降7.04%；214元，下降6.29%；140.29元，下降1.53%。房价、客房出租率全线下滑，说明市场下行的压力很大。行业面临发展的考验。
5、在企业效益的体现上，两极分化的态势极为明显，在收入排序上，排序在前几百位的饭店营收持续提升，以前100位为例，能进第10位、20位的饭店每年的营收需提高1000万以上，基本上前30位超过一亿元。而后500位的营收比重却在下降，特别是一些没有特点的饭店经营每况愈下。这种态势表明市场正在进入高度竞争的买方市场状态，企业的格局正在面临调整，是促进饭店转型升级的好机遇，理应加以高度重视。
二、浙江饭店业发展的宏观背景
1、旅游业的新定位对饭店行业发展提出了新要求。国务院41号文对旅游业的新定位：旅游业战略性的支柱行业和人民群众更加满意的现代服务业是新时期我国旅游业最新定位。
如何让人民群众更加满意？对饭店业而言，最重要的是提升整体品质，只有品质提升上去了，人民群众才能更加满意。从目前浙江省的情况看，相对于旅游业的快速发展，我们的品质水平还不尽人意。近年来，浙江省旅游局在提高全省饭店业的管理水平和服务水准上下了很大的工夫，也取得了长足的进步。但一些饭店忽视软件建设的现象依然存在。有的饭店硬件可以说是一流的，但管理水平和软件建设却参差不齐，服务质量不稳定。很多饭店可以接待国家元首、贵宾，但就接待不好一般客人；可以做出让客人赞叹不已、高度评价的菜肴，也可能做出让客人难以下咽而提出强烈投诉的菜肴；可以有光洁明亮的大堂，也可能有污损肮脏的地毯；有着为帮助某一个客人排忧解难，急人所急，不辞辛苦的优秀员工，也有着常常怠慢客人，引得客人投诉而依然麻木不仁的员工。在开发人力资源方面，许多饭店不是把注意力用在培养人才上，而是放在挖兄弟单位的人才上。在现代饭店管理方法和手段上，许多饭店不是深入加以研究，结合饭店的实际情况加以运用和提高，而是东施效颦，盲目模仿，结果使饭店管理停留在一个不高的水准上。实践证明，凡是效益好的饭店，没有一个不是品质上乘的饭店，至少是一个产品品质充分适合客人需求的饭店。
从宏观层面看，浙江省乃至我国旅游业已经进入了一个全新的历史发展阶段，品质问题成为关系行业发展的最重要因素，品质管理工作成为了旅游行业管理工作的中心和重点，也是浙江省饭店行业今后一个时期发展和管理的永恒主题。2010年浙江省旅游局提出了旅游行业监督管理工作的总体思路是：以科学发展观为指导，全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，深入实施品质提升战略，以提升旅游服务质量为主线，坚持内涵式发展、特色化发展、集群化发展、可持续发展，创新行业管理方式，丰富行业管理内涵，完善行业管理机制，全力推动旅游产业要素发展水平的提升，加快推进旅游经济强省建设。
转变行业管理思维，围绕着“塑造人民群众更加满意的现代服务业”的要求，改变行业管理方式，以品质提升为主线，以服务质量提升年为载体，扎实地推进今后一个时期浙江省行业管理工作是新时期的基本要求。
2、饭店产业的转型升级是当前行业发展的重要任务。
加快经济发展方式转变，是我国经济发展的一道必答题。纵览全球，当今国际经济环境更加复杂。受危机深度影响，世界经济进入大发展大变革大调整时期，全球经济增长模式将面临重大调整。全球需求结构发生变化，发达国家提出“再工业化”，重新重视实体经济，国际贸易保护主义抬头，国际市场竞争将更加激烈，应对全球气候变化成为国际社会关注的焦点，科技创新和新兴产业成为未来发展的战略制高点。“转变”已经成为全球经济发展的主题词。浙江省饭店业的转变也进入了关键时期。这是当前饭店业发展的客观需要。国务院实施意见里明确提出旅游要“走内涵式发展道路，实现速度、结构、质量、效益相统一”，明确要求旅游产业发展方式从数量规模型向质量效益型转变。而要实现这一转变，除了饭店企业要主动适应、加快转型升级，更要求行业监管部门要比旅游企业更好更快地把握这种变化，快速调整行业监管的工作方向，从产业扶持、行业引导、日常监管等各个方面都全方位的向质量监管转变，一手抓监管、一手抓引导，不断提升行业提高服务质量的意识与能力。
这几年各地在引领饭店、旅行社等行业发展方式的转变做了很多的努力，也取得了一定成就。但从浙江饭店行业发展的状况看，行业的发展还不是很尽如人意，需要我们推动高水平的发展。从理论上说，饭店行业的转型升级伴随着发展的全过程。但从最近几年的情况看，由于内外条件的变化，饭店行业转型升级的速度明显加快，可以说，饭店行业正在进入“从量变到质变”的前夜，面临的是一个行业转型升级的新时期。
回顾浙江饭店业发展的历程，我们大致可以概括为三个阶段：
1）改革开放至八十年代末期：入境旅游为导向的饭店业发展阶段；
2）二十世纪九十年代以后：星级化为导向的饭店业发展阶段；
3）二十一世纪以后：多业态为导向的饭店业发展阶段。
从发展的进程看，进入二十一世纪，饭店业正处于分化和转型的阶段，特别是2004年以后，饭店业转型升级的步伐明显加快。首先低端饭店层面突破，以经济型饭店快速成长为特点，（快捷饭店、假日饭店、经济型商务饭店），形成了发展的第一波。低端层面饭店率先实现了浙江省饭店业的转型升级。
近年来，高端层面在加快分化，形态业态在演变，从市场的角度看正由单一的城市综合型饭店向城市商务型、会议会展型、休闲度假型、康复疗养型等转变；从规模的角度，由综合型的饭店向完全服务饭店、精品饭店、城市综合服务饭店等业态在转变。这种形态的变化还在业内加速演变。如休闲度假型饭店正呈现出多种形态发展，山地休闲度假、海洋休闲度假、主题休闲度假、商务休闲度假等都是其发展不同形态。
我们预测今后一个时期中端层面也将发生快速演变，最显著的特点是中端饭店正在由完全服务的饭店向有限服务的饭店在转变。变得越来越有特点了，这种特点体现在文化上、经营上、区域特色上等。
基于这样的背景，省旅游局提出了“产业引领”这一行业管理的新内涵，并形成了饭店产业发展方式转变的一些基本思路，实施了系列具体的举措。
1）明确了发展方针：提出了“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略，以发展方针为指向，积极推动浙江省饭店行业发展方式的转变。
2）形成了基本做法：实施了从饭店星级化到饭店品质管理，再从饭店品质管理到饭店特色主题文化建设的转变。
3）开展了促进活动：根据每个时期的特点，举办了饭店建设论坛、饭店品质论坛、饭店发展论坛（饭店特色文化主题建设），召开了饭店更新改造研讨会等。
因此，从饭店业发展态势而言，饭店业要切实转变发展的理念，调整经营管理思路，加快实现饭店业从价格竞争为主向品质提升为主转变，行业结构单一饭店形态为主向多业态结构合理的饭店业体系转变，经营方式从粗放经营为主向集约经营为主转变，行业组织形态从单个经济为主向现代产业集群为主转变，实现浙江省饭店业发展水平的整体提升。
3、诸多矛盾困扰旅游行业管理，要求我们必须创新思维，认真研究新时期行业管理的方法和手段，提高饭店行业发展和管理的水平。
目前浙江省饭店行业发展形势看好，但发展状况复杂，面临诸多发展矛盾的存在。如大市场与小经营；产能过剩与结构性的不足；产业的高速发展与问题的多发；管理上的大产业与小职能等诸多的矛盾。
作为行业管理层面面临的难题越来越多，这就要求行业管理部门必须提高素质，改变机制，创新理念，必须重新认识为何管——管理目的；谁来管——管理主体；管什么——管理客体；怎么管——管理方式，这四个管理学中永恒的课题。行业监管工作思路与手段创新成为工作成败的关键。在今后一个时期我们要致力于管理方式的转变，全面引领行业健康发展。
4、星级标准修订对饭店建设和管理带来挑战。
2010年新版饭店星级标准将在全国实施，新版标准从我国饭店业发展的态势出发，结合国际饭店业的发展态势，提出了新的时期我国饭店业发展的要求。其主要变化:
1）从注重标准的本身到关注完善标准体系
严格必备项目，必备项目是各星级所必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求，相应星级的各个必备项目必须达到，缺一不可。在此基础上讲究对饭店的全面考核。
2）从注重形到关注神（内涵）
过去更多的强调豪华、气派、空间。现在的标准特别强调是整体、舒适、有效。
3）从注重企业自身到关注社会责任
标准从节能环保、应急管理、企业的社会责任等方面提出了很高的要求。
4）从注重规范到关注全面评价
标准强调了饭店核心产品的价值；强调了评定的可衡量；强调操作的科学性等。
5）从注重单业态的饭店到关注多业态的饭店。
标准提出了有限服务和完全服务、特色经营等发展趋势性的概念和方向。
这些都要求行业和管理部门要实施内涵的转变，与时俱进地推动行业的深层次发展。
5、低碳经济给饭店业带来了深层次的思考，绿色饭店亟待由浅绿色向深绿色转变。
低碳经济是全球经济发展的方向，作为窗口行业，尤其是在国内率先实施绿色饭店的浙江，实施低碳饭店的建设，既是宏观经济发展的需要，也是浙江省饭店发展内在的必然。因为浙江饭店业全面实施低碳的理念，还有太多的文章好做。
三、浙江饭店行业管理的思路
第一、着眼浙江行业品质的全面提升，进一步推进饭店产业要素品质的有效提高。
2010年推出“浙江省旅游行业品质提升战略”初稿。浙江旅游行业品质提升战略是在旅游经济强省建设的背景中，在前几年浙江省旅行社、饭店等行业推进品质管理的基础上，制定的今后行业管理的总战略是旅游行业管理今后一个时期的总抓手。2010年我们将出台初稿，共同研究并指导浙江省的旅游行业管理工作，在年内形成终稿，计划在2011年全面实施。通过“浙江省旅游行业品质提升战略”实施，全面推动浙江产业发展水平的提升和行业管理水平的再提高。
配合国家旅游局全力推进“服务质量提升年”活动。“服务质量提升年”是国家旅游局2010年的重点工作，根据浙江省的实际情况已制定并下发了2010浙江旅游“服务质量提升年”活动方案，要求将“服务质量提升年”作为各地2010年行业管理的中心工作，切实做好全面推进。
第二、着眼浙江省行业的有效引领，进一步提升对饭店行业管理与行业发展的指导。
2010年，浙江省将在饭店行业管理的工作中全面贯彻规划、指导、监管、服务的八字方针，以这一方针有效引领饭店、旅行社等产业的健康有序发展。
强化提高浙江省各级旅游管理部门宏观行业管理水平，努力提升管理部门对行业发展的引领力度和水平。由于人员的流动和行业管理依据的缺乏。浙江省各级行业管理人员水平参差不齐。2010年浙江省将在着力提升全省行业管理水平的同时加强行业引领的力度。年内召开新时期行业管理研讨会；举办县级旅游行业管理负责人的培训班；计划用一到两年的时间，对浙江省主要地市及重点旅游县逐一进行由处里全部人员参加的实地调研，分地区指导行业管理，共同促进全省行业管理水平的提高及各地行业发展水平的提升。
开展浙江省行业基础状况调查。针对近年来饭店等行业产能局部过剩和结构不合理等状况，指导各地开展饭店行业发展状况的基础调查，形成指导性的意见，积极调整浙江省饭店的布局、结构和形态业态，促使各地区的饭店投资建设、分布与当地经济社会和旅游发展水平相适应，加快形成布局完善、结构合理的多业态共存的行业发展格局。
积极推动饭店行业的创新经营。全面推动饭店形态业态的多样化。通过三到五年努力，杭州、宁波等城市要形成结构合理的星级饭店体系；各地（市）要有五星级及以上的饭店；旅游强县（市）要有四星级以上饭店，其它县（市）要有三星级以上饭店，每个县要有几家特色文化饭店；旅游强镇（乡）要有满足当地经济社会发展和人民群众消费需求的本地化星级饭店。使浙江省饭店业形成布局完善、结构合理的多业态协调发展的新格局。
浙江省要形成多个不同特色的饭店业态群，重点培育一批一流的休闲商务型饭店。如在杭州、宁波等地推进国际一流的商务型饭店群建设；温州、义乌等地加快发展商贸物流型的饭店群建设；舟山、千岛湖等地形成休闲度假型饭店群；台州、慈溪、余姚为代表的本地消费型饭店群的建设。
深化旅游行业国际化、品牌化和集团化的建设。针对饭店业国际化过程中出现的问题，在2010年召开国际品牌饭店业主、浙江的国内饭店管理公司座谈会，研讨国际化背景下提升国内管理水平的课题，全面引领国内管理公司发展水平的提升，促进饭店业健康发展。
全面提升全行业绿色管理理念。在生态文明、低碳经济的背景下，全面深化浙江旅游行业的绿色管理和节能减排工作。2010年将出台“浙江饭店低碳建设指导意见”，推出《浙江饭店低碳建设100条》，实施饭店低碳积分计划。积极强化节能减排氛围的营造，加强引导，召开新技术新能源的研讨会，切实抓好浙江省行业节能减排工作，促使浙江的绿色饭店由浅绿色向深绿色转变。同时探讨浙江旅行社低碳绿色游做法，推动旅行社绿色旅游氛围的形成，提高浙江旅游行业的内涵发展水平。
第三、着眼浙江省行业发展方式的转变，进一步加快饭店行业转型升级的步伐。
加快浙江旅游经济发展方式的转变，很重要的一个方面是加快旅游行业的转型升级。
积极引导饭店业发展方式的转变，促进浙江省饭店业布局、结构和形态业态的有效完善。2010年将与各级旅游行业管理部门一起，全力推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略。
1）加快推进浙江省饭店业特色文化主题建设。在总结2009年全省特色文化主题建设经验的基础上，2010年组织专家及业内人士研究“浙江特色文化主题饭店标准”，重点推进人文主题、生态主题等饭店特色文化主题的建设，形成效应。同时组织饭店人员赴欧美考察饭店特色文化建设的范例，并通过《浙江饭店业》、《饭店业内参》等刊物，专题宣传引导特色文化主题建设。
2）研究并推动浙江饭店业整体品牌的建设。浙江饭店业的整体优势在哪？如何塑造浙江饭店业的市场整体形象？回答好这个问题，将会关系到浙江省饭店业在市场总体供大于求背景下的饭店经营。我们在2010年推出塑造中国最一流的休闲商务饭店计划，努力打造“中国最一流的休闲商务饭店”的浙江饭店业形象。
3）指导浙江省开展住宿业、旅游行业等发展状况的调查，通过调查加强对饭店的分类管理。针对星级饭店数量下降的现状，探讨低端饭店规范化管理的思路，促进饭店行业整体发展。
第四、着眼行业管理体系的不断完善，进一步创新行业管理的监管机制。
以新版《饭店星级标准》出台为契机，全面优化浙江省饭店星级评定机制，进一步促进浙江省饭店星级管理制度的科学性。
1）认真做好新形势下饭店新版星级标准的宣贯工作。我国的星级标准走向了一个历史的新时期，标准在少数高星级饭店有兴趣的情况下，却面临多数中低星级饭店的冷遇，如何使星级标准成为新时期饭店管理有效抓手，必须做好宣贯工作。
2）研究新形势下饭店星评机制的完善，积极拓展星级的覆盖面。随着饭店星级标准的修改和饭店业态发展的需要，星评的普适性将会影响饭店管理的效果。2010年将全面完善星评机制，参照国际饭店业星评的做法，健全饭店星评机构、建立规范的饭店星评认定机制和网上评定系统。
3）加强饭店星级检查员队伍的建设。根据新标准的要求，对现有饭店星评员进行年审，重新培训星级检查员队伍。同时建立省级饭店星评员队伍，并根据星级制度的要求出台浙江饭店星级检查员规范。
在2009年调研的基础上，着手开展《浙江省饭店业管理办法》或《浙江省饭店业管理条例》研究，出台初稿，为浙江省饭店业的管理寻求法律保障。做好国家、省相关对旅游行业的扶持政策的落实情况调查，积极推动国务院、省委省政府对旅游行业有关优惠政策的落实，努力促成浙江省旅游饭店良好发展环境的形成，全面提高浙江饭店业发展水平。
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