热爱与热衷之间其实只有一步之遥，如何让管理人员和一线员工热衷于“优质服务”，如何鼓励一线员工“移情客户”，甚至做到近乎狂热的程度，实际上这种“狂热”和“移情”就是对待家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术表现力就形成了所谓卓越的服务文化，优秀的品牌文化和厚重的企业文化。
——题记
“客人的微笑”才是检验我们服务是否有效的标准。
由于工作关系，最近我观摩了安徽省旅游局举办的饭店业服务技能大赛，全省各家饭店都挑选了最优秀的团队和个人参赛。期间，进行了才艺大比拼，各参赛队伍都使出浑身解数，充分表现了精湛的服务技能和各有千秋的服务水平，尽力把各自最好的一面展现在评委面前，博得了评委们的频频点头和妙语点评。
我从参赛中有所启发，饭店为客人提供的服务产品一定是需要优质的，这正如我们的参赛选手一定把最好的一面展现在评委面前一样。
如果我们把客人当作裁判或者是评委，那么我们的服务就一定会极尽全力的，而当客人因为你的服务出色而露出会心一笑时，这样的服务一定是令顾客满意的，一定是超越客人期望的，一定是做到了最优质的。为什么？因为只有你的服务得到了客人的认可时，客人才会有发自内心的微笑！平时我们要求服务员在服务客人时要面带微笑，要露出标准的“八颗牙齿”，其实，我认为更重要的是要用我们微笑和服务去感染客人，要博得客人的笑才是重要——因为“客人的微笑”才是检验我们服务是否有效的标准。
“现场力”来源于现场管理和现场挖掘的震撼力。
饭店提供的产品是服务，服务产品是生产和消费同时进行的，顾客需要到现场才能体验到饭店提供的产品，也就是客人在消费服务产品的同时在体会我们的服务，并会检验我们的服务。那这时什么最重要？现场力最重要！现场能不能表现出色，能不能震撼客人，取决于我们的员工是否训练有素。所以，饭店平时对员工的培训就显得极其重要，培训可以通过多渠道、多方式来提高员工内在素养及提升服务品质，从而达到丰富员工的知识结构，创新思维，提高员工的鉴别力和灵活性，激发员工的工作热情，提高凝聚力和忠诚度；同时也赋予了员工们对服务质量追求的责任感。
再接着刚才的“现场力”来说，对客服务中我们员工是否训练有素，这又取决于现场管理人员的领导力！管理人员的这种现场管理能力是必须的，大量的服务案例和服务创新都是来源于服务现场，需要对服务现场进行管理和挖掘，这就好比医生必须在对患者诊断过程中获得医疗案例和诊断能力一样。服务就是一线，现场的服务能力强弱决定了一家饭店是否成功，你的顾客是否满意。
总结起来，就是饭店员工的表现，管理的制度，企业的文化，培训的体系等等一系列的因素，都会在服务现场表现的淋漓尽致，而顾客就是最好的老师，他的会心一笑，就是检测仪。
“现场力”不是一种摆设，而是一种“倾情演绎”。
我再举一个例子，来把“现场力”说的透彻一些！有这么一家饭店，行李生在大厅欢迎客人的时候，通常都会问候客人一句——“欢迎光临”！而客人对这些鹦鹉学舌式的欢迎词往往是显得漠不关心，脸上毫不表情，更不会出现微笑，甚至于眼光看都不看我们的员工，试想，如果我们的问候声中夹着的是“张先生，您好！”、“张先生，您回来了啊！”、“张先生，您今天气色真好！生意谈成了吧！”等等诸如此类的问候，个性化地去服务我们的张先生，那么张先生肯定对饭店的服务“记忆深刻”！他也许就会记住为他提供服务的员工是小李还是小王，这就是一种优质服务。
现场的服务能力关键在于为客人服务时的接触点，要有技巧地抓住这个服务接触点，并要能够把握客人的心理，驾驭客人的情绪。这样在客人满意的同时，又会购买更多的饭店产品。如果一位客户下榻饭店，他对饭店，对饭店所处的城市其实并不了解，如果这时饭店的员工善于抓住这次机会，将服务转变为行动了，成功地为客人打造了一次新奇或惊喜或感动的体验，这样就能让客人感到这位员工，这个团队，这家饭店，这座城市都是“五星级”的。这样我们就把服务延伸到了一个城市的一个元素、一个符号的整体中去了。
“服务、创新”是永无止尽的，因为我们的客人来自于五湖四海。
最近，应京城四大会所之一的北京美洲俱乐部之邀，笔者去做了两天的互动式的分享会。令我感悟颇深的是，像北京美洲俱乐部这么一个闻名遐迩的世界500强俱乐部会所，他们已经做得很好了，很出色了，但是还在虚心地向南方城市的一些知名饭店学习，因为他们觉得服务是永无止境的，服务一定是在过程中不断创新的，而这个创新的立足点一定是围绕顾客的期望和需求，一定是要超越期望，超越需求的。
现在的饭店业，不仅要求我们饭店人在服务过程中去探寻一个规范化的服务标准，更需要我们不断创新，同时要现场发挥出来！标准、规范是必须的。标准规范的东西一定是让服务员，让一个什么都不懂得服务员可以像机器人一样进行操作，让客人到你这个消费场所的时候，每一次体验的服务品质都是一致的，这才是我们提供“标准”的出发点。这种标准同时也代表一种形象，形象就包括员工的服装穿着、仪容仪表与客人之间的语言交流等各方面的培训。员工在举手投足之间就代表了整个饭店的形象，我们的培训是要培养员工的一种素养和内涵，就像练武功一样，要苦练基本功和内功！简而言之，就是客人看到你这个员工就知道你是几星级的饭店。
但是如果“标准”是一成不变的，毫无创新的，那么这个企业一定是不成功的。为什么？因为我们的客人是来自五湖四海的，我们的客人所受的教育文化程度、他的观念都是不同的。记住，客人的服务经历和需求永远是超越我们的！而我们的服务员，基本上都是从学校毕业，然后走向工作岗位，再就从事服务行业，那么他的观念和经历都是有局限性的，他可能连家门都没出过，他可能连一个好的风景名胜都没去旅游过，这就正是顾炎武先生读书信条中所说的“读万卷书，还要行万里路”的真谛所在。
我们灌输给新手的一定是让他能尽快上手的一些标准化的东西和规范化的操作。但是如果一味的拘泥于这种标准，必然要失败。例如，某饭店西餐厅规定晚上10点餐厅内某些区域需要关灯，节能降耗。那天正好有客人坐在需要关灯的区域，员工很守规矩，准时把灯熄灭了，熄灭的灯正好在客人头顶上，客人随即投诉，因为饭店的做法让客人感觉到是在“赶他走”。如果我们问员工为什么会这样做？员工回答说：“这是饭店规定！”。应该说这种服务和管理是失败的！作为饭店应该考虑到客人如果还在消费，就需要一个区域一个区域地关，以客人所坐区域为参照点，由远到近地关灯，让客人意识到快打烊了。那么这样的服务才是人性化的服务，才是有“力”的服务！这就需要我们的现场管理人员，我们的现场服务人员不能一味地死守规定，特别墨守那些本身不完善的规定。要让客人满意，一定需要我们一切以“满足客人”为中心，去思考，去变通，去践行！因为，让客人满意就是唯一的标准！
“走动式管理”捕捉创新点，“深入一线”引导创新点。
我现在管理的新百金鹰国际饭店，是我职业生涯中比较喜欢的一家，也是我注入心血比较多的一家。在那里有个身边的案例，跟大家一起分享。有一次，我们的员工反映，有个客人酒喝多了，感觉看不清楚，是眼睛还是眼镜花掉了，就和服务员说：“小姑娘把我这个眼镜拿去擦擦”（当时我们还没有这个服务）！从这个信息反馈上面，我们的管理人员就立刻捕捉灵感，餐饮部经理告知我，洗浴场里有擦鞋服务，饭店餐厅为什么就不能有个“擦眼镜”服务呢？这个灵感，这个联想是那样的鼓舞人心，说干就干！所以到现在为止我还是很感谢这位员工。
我们的员工并不一定擅于创新，一定是需要管理人员根据员工反馈客户的信息，来捕捉创新点，来引导创新点。也就是说这个剧本和导演还是由管理人员来做，而员工和顾客就是这个舞台上的演员。继续举例上面所说的创新，随后我们买了一个清洗眼镜的仪器，客人来就餐时，席间我们的员工都会友善地询问客人是否需要清洗眼镜。客人为此对这样的服务感到了惊讶！即使是客人在消费的过程当中出现一丝不满的时候，也会因为我们这种附加值的“清洗眼镜”服务产生的好感而有所抵消。同时他会发自内心地告诉我们还有哪些做的不好！顾客就是我们最好的老师，在客人所提意见中又给我们提供了创新点，给予了我们提升服务品质的机会，所以这个优质服务一定是来源于员工和客人的互动点上。但是员工所反馈的是点，还没有经过加工的，一定是要经过我们管理人员的雕琢。所以管理人员一定不是坐在办公室里，一定是走动式的，深入一线的现场管理。一方面是做好导演，一方面是帮助员工及时梳理，还有一方面是在过程当中主动去倾听客人的意见。
“三卡”联动，让员工更有激情。
最后，再谈谈员工的激情引导，也就是如何引导员工赋有激情的工作！这个就需要我们的管理人员携手员工一起营造一种企业文化！要让员工自动自发地为客人服务，否则“走动式”管理就是“监视”我们的员工！我们让员工自己撰写“感动顾客”事例，让身边的人写“温情卡”去表扬同事，因为员工自己相互之间也是需要表扬的，还有就是写“淘金卡”去发现自己身边金子般闪闪发光的员工……这种“三卡”互动式的举措，正是因为创新让我们将理念落地为具体方法。如此，让我们的员工就像上了发条的永动机，发自内心地通过岗位的标准化服务和个性化的创新，为客人提供满意，惊喜，感动的服务。
这种“三卡”联动的管理理念和方法，无论是员工自己表扬自己，彼此之间的相互表扬，还是别人来淘金发现我们员工的闪光点，其实最终目的是让员工们积极主动，自动自发地为客人提供最优质服务，从而营造一种良好的企业文化氛围！让顾客感受到这种企业文化的精髓所在，这样客人就会冲着你的这种精神、这种文化、这种品质而来，再来！
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