［导读］“turn-down service”是饭店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“room service”同等重要的饭店服务之一，也是客人在大多数星级饭店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是饭店人应该去思考的。
本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。
WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上饭店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。可见开夜床服务在饭店服务中的重要性。
从服务学来看，在饭店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到饭店服务的一部分。绝大部分饭店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现饭店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。
从客人层面来看，客人在下榻饭店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻饭店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。
从以上可以看见夜床服务在饭店服务中的重要性。
WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨
什么时间提供夜床服务最恰当？要知道，无打扰的夜床服务才会受客人欢迎。
1、标准确定。任何饭店无论服务怎样个性化都必须有其标准规范之，夜床服务也是如此。一般可规定“每天17∶00-21∶00”(《星级饭店访查规范》关于开夜床时间的表述）提供开夜床服务。
2、因时不同。根据季节的变化因时而异，相应调整时间。如设定“冬天17∶00、夏天18∶00开始提供夜床服务”。
3、因人不同。如：因某些客人口头要求随时优先提供夜床服务；有“请勿打扰”牌的客人需在门下（或门把手上）放置开床卡片。
4、因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。如，对于预定将到（17∶00后到店）的“预抵房”除保证并保持其OK房状态外，还应做房时即同时开好夜床，以迎接预定客人的到来；而不是等预定客人抵店进房后再进行夜床服务（这样显然会打扰客人，影响客人休息），甚至于有的饭店对于此类17∶00（或更晚以后）预定到店的客人反而极易疏忽大意而忘记提供夜床服务（除非客人提出）。
5、除刚入住的房间，晚上22∶30后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息。
传统的饭店开夜床时间规定的是夜床必须“晚上”开，从“夜床”的字面意思上也看得出，这是做饭店客房的人都知道的，但是此规定真的是完全站在客人立场上提供的服务吗？难道从来没有客人或饭店人质疑吗？如果缺乏一定的灵活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。事实上，在实践中就有饭店的服务员提出在晚上才给客人提供开夜床服务经常会打扰一些想早睡的客人，对此认为应该在清洁完房间之时就同时为客人做好夜床服务。
另一方面，为什么只有“夜床”服务，没有“早床”服务呢？饭店之所以出现夜床服务，原本也是为了体现饭店的服务档次，然而随着商务客人市场的兴起，越来越多的客人不仅仅是因为旅游而出行，更多的是商务或公务客人。这类客人往往在白天入住饭店，且因为时间对他们很宝贵，所以会抓紧时间休憩一会，一旦下榻，第一件事情也许是找拖鞋并准备躺在床上休息一会。但是在绝大多数的饭店（其中不乏高星级饭店）的客房里此时出现的场景却是：因为饭店严格遵循晚上才开夜床的规定，致使此时客人需要服务的时候反而没有得到服务，只能自己解决（到处找拖鞋或自己拆开拖鞋外包装）。因为夜床是晚上才开，所以绝大多数的饭店的拖鞋不是“藏”在衣橱里很难找到，就是在床头柜下还没有启封。到了晚上开夜床的时候客人已经穿好拖鞋、床已经被他自己开好，此时夜床服务中最基本、最核心的环节都已经被客人做了，我们的服务还谈得上及时和有效吗？还谈得上满足客人的真实需求吗？
到底是开夜床还是开早床？笔者在此不妨大胆建议，一般情形下，保留夜床服务的同时，创造性的增设开早床服务，“开早床服务就是在传统的做床后增加开床这个程序以保证OK房状态是一个能使客人进房后可以直接上床休息的状态”（笔者语）。在此基础上，开夜床服务的流程和程序需要进行相应调整和简化，最主要的是取消开夜床服务中的开夜床这个过程。服务员每晚在开夜床时，做完全部的夜床后，除保证预定将到房也做好提前开夜床的基础上，需另外预开5-10间房间的夜床（根据所在饭店的晚上到店客人人数的经验数字而定），这样保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务（No-interrupt turn-down service）。
WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务
夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务笔者建议如下：
V—空房：在一定数量的OK房中，可以预开5-10间房间的夜床（根据所在饭店的晚上到店客人人数的经验数字而定），这样保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。
O—走客房、X—维修房：不需要开夜床。
I—住客房：一般客人常规夜床服务，重点客人专人（专职管家或管理人员）夜床服务。注意观察房间和核对住店客人名单，住一个客人只开一床，如住两个客人应开两张床。
R—预抵房：此类房间直接开好夜床欢迎客人的到来而不是客人到店才做夜床。此时的OK房标准中多了一条“已经开好夜床”。
LONG—长住户：根据饭店与其签订的长住户协议里关于客房服务的相应细节要求选择是否提供夜床服务或是简化的夜床服务。注意，不同的长住户因为协议不尽一样，故是否提供夜床服务、如何服务，要综合考虑诸多方面方能进行判断。
H—保留房（Hold）：暂不开夜床，随时接受工作指令提供服务。
DND—请勿打扰：如挂DND的房间应将服务通知单（“开床卡片”）从门下塞入，并在工作表（夜床服务报告单）上登记，同时随时关注该房间的房态。此时切忌打工作电话进客人房间询问是否可以进行夜床服务。
VIP—贵宾：根据VIP等级及VIP接待标准，相应升级夜床服务标准，专人（专职管家或管理人员）夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。
G/I—客人在房间：拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。
EXBD—加床：与常规夜床服务标准规范一致。只需在工作表（夜床服务报告单）上登记注明EXBD（加床），并提供相对应的客用品配备即可。
WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选
传统的夜床服务由客房部的中班服务员完成，且中班服务员在处理少量的退房清扫外，主要的工作就是提供开夜床服务。一般高星级饭店里的夜床服务因其项目较多，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。大多数的饭店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”，即将客房服务员的名字按一定的顺序进行排列，然后“首尾相接”，日复一日、月复一月的循环排班，这样可以保证在各个班次上，每一名服务员上的次数基本一致，有一定的公平性。
但是一个高效的饭店运转需要科学的排班及人员安排，不能循规蹈矩地“循环排班”。我们不妨尝试在饭店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。究其原因，是因为夜床服务的提供，其本质还是简单的，无论从程序还是标准来看，都是在一个基本较好的房况及房态下进行，所以远比做一个退房卫生要容易得多。所以一般情况下，没有必要安排有丰富对客服务经验的高级服务员来做夜床服务，一般服务员就可胜任。但是上述提到的VIP房间的夜床服务最好还是专人负责为宜。
还有些饭店的做法不是内部选定夜床服务员，而是直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。有了专门的夜床服务员，客房部中班服务员工作量少了，自然可以相应减少数名，精简后中班服务员的职责可以表现为夜床服务之外的全部对客服务，可以有更多时间更好的针对性地对客服务，在提供“管家式”服务的饭店楼层这种人员编制及排班的优点尤为明显。这种专门的夜床服务员系饭店编制外员工，其工作日的工作时间为17∶00-21∶00，可以视为钟点工（可以按实际做房数发放计件工资）或是按每天工作半天计算（休息日不计算工资），于饭店工资发放日统一结算。因属临时编制，饭店只需支付基本的工资及相应津贴即可，不需给予正式员工所需要提供的相关福利，可以为饭店创造效益的同时节省一定的开支。 (未完待续)
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