218米高楼、端庄的设计、豪华的装修、700间客房、几个面积千平方的大型多功能厅、浙江体量较大的五星级饭店之一……这是杭州开元名都大酒店流露在外的一种品质；而创新高品质的服务和产品，追求高品质的高端客，不断攀新的高额营收，这是杭州开元名都大酒店对一种内在品质的追求。
经营产品推陈出新，精彩纷呈，让宾客趋之若鹜，这是品质；高级宴会服务师队伍在业内广有声誉，出版发行了《饭店服务实训教程》视频教材，这是品质；向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务，展现杭州开元名都大酒店独有的“情”文化、“和”文化，这是品质。
无论是有形的饭店精致产品，还是有形的服务展示，亦或是融入于饭店中的特有文化，无时无刻不在用品质说话，而与之应和的是饭店直接消费者，宾客对其品质的肯定。
“我们公司曾在杭州开元名都大酒店举办了一次700人左右的员工大会，该饭店无论在硬件条件、会务接待以及餐饮安排等方面都令人满意，价格也很有竞争力，性价比很高。更可贵的是服务水平也完全可以媲美于国际性饭店集团旗下的大饭店，它展示了国内饭店业的水平，给我们留下了深刻的印象。”来自上海先灵葆雅制药有限公司的采购经理杜鹃，日前在一家旅游刊物上发表了以上这段文字，给予开元名都大酒店高度的评价。
看到此文，饭店总经理许鸽文非常欣慰：这样的客户评价比任何广告都让人信服，尤其是在杭州开元名都大酒店荣膺业界最权威的“中国饭店金星奖”之际，这种交相辉映的荣誉，更将杭州开元名都大酒店的品牌擦拭得锃亮无比。
是什么让宾客念念不忘？又是什么让员工孜孜以求？
在6月底的一个上午，我津津有味地倾听了许鸽文总经理娓娓道来关于杭州开元名都大酒店关于一个高星级饭店成长的故事。
“三高”、“三精”提炼“三品质”
杭州开元名都大酒店楼高218米，在杭州算是地标性建筑，而与这辉煌的楼高所对应的，还有饭店经营管理中所树立的“高度”理念——“高质产品、高端客源、高额营收”。在“三高”的经营管理思路指导下，杭州开元名都大酒店自开业五年以来，营收以每年20%的速度高速增长。
截止今年5月15日，杭州开元名都大酒店营收超亿元，连续5个月每月营收超两千万，不仅在开元酒店集团内名列榜首，在浙江省内也是位居前茅。而与如此良好业绩相比较，饭店的百元能耗比还不到5%，远远低于行业平均数据。
在“三高”经营理念的带动下，饭店还对其最为重要的产品衍生出了“精品”经营原则——“精致、精彩、精道”。而这一切的来源，都是来自杭州开元名都大酒店不断地“追求和熔炼饭店高品质”的思想，唯有“品质”才能奠定一家高星级酒店的坚实地位。
提升产品品质推动发展
“品质”的内涵有很多，作为开元酒店集团的旗舰饭店，杭州开元名都一直重视和关注品质内涵的拓展，“人才品质、服务品质、管理品质”都是杭州开元名都大酒店提炼品质的内容。
无形产品的有形展示
有“品质”的饭店产品是怎样的产品？看似无形的内容却有着有形的外在表示。当宾客走进杭州开元名都大酒店大堂，时常能听到这样的评价：“这里大堂的布置很有特色，背景音乐也很优雅”，在41楼名仕阁则有宾客评价：“杭州开元名都大酒店的房间布置别致，床也非常舒适”，二楼四季轩中餐厅有宾客向同伴说道：“这里的菜肴口味好、服务好，真的是不错的”……无论是富丽堂皇的大堂还是温馨舒适的客房抑或是典雅精致的中餐厅，等等这些评价都是宾客从“五觉”感受中亲身体验和感受到的饭店品质。
五觉即为视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，在饭店中可理解为宾客从五个角度对饭店的感觉印象。这不仅是宾客直接感受到饭店品质的途径，同时也是饭店管理人员可以提高品质的着力点。对于管理者来说，五觉管理无疑是一个极佳的标准，让他们能够从大方面从视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，小方面再细分下去，更好地把握宾客需求，提升五觉的品质，让无形的产品得到有形的展示。
有形服务的68条标准
产品是无形的，视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉这“五觉”也是无形的，但是服务的表现形式是有形的，姿态是否优美，服务是否到位，都很直接地表现在宾客面前，而这些服务必须要有一个标准才能让宾客切切实实的感受的到。对于有形服务的展示，饭店显得尤为重视。比如在专业化提升的前期阶段，饭店制定了一套能够衡量服务品质的标准共68条，大堂氛围标准、会场区域插花标准、公共区域绿色植物都有一个严格的标准，每一次灯光的调试，每一次台型的变换，每一个服务的手势，其背后都是对服务有形化的深入贯彻，因为服务需要被感知。也只有按照标准执行，让员工反复练习，才能最终形成富有品质的服务展示。同时饭店的“精专极致”岗位技能培训由始至终贯穿整个饭店培训体系，无论是饭店新员工、老员工，都要接受极致化的服务培训。
培育人才品质助动发展
作为国内知名的饭店集团“开元酒店集团”的旗舰饭店，在人才品质建设方面，杭州名都有着旗舰饭店不可推卸的责任，开业五年来，杭州开元名都大酒店为开元酒店集团的饭店输送了总经理9名，部门总监经理级管理人员44名，主管级管理人员31名。
在人才培育方面，杭州开元名都大酒店大力推行“精专极致”的培训要求。此活动旨在“将员工岗位技能训练到极致”，即针对饭店各岗点技能做好培训与训练工作，对照标准、学习标准、执行标准，以不断操练和反复操练的方式，巩固操作技能，保证服务品质，从而达到制造服务亮点，打造特色服务队伍，形成杭州开元名都大酒店服务标杆的目的。“精专极致”岗位技能练兵活动起到了稳定和提升饭店整体日常服务水平的作用。饭店的服务不仅得到客人的赞许，同时更得到业内专家的肯定。杭州市旅游局特别组织了50多家高星级饭店的总经理对杭州开元名都大酒店的“精专极致”专项培训进行观摩和学习，极具示范意义的培训模式和展示赢得了同行的广泛好评，更被杭州市旅游局誉为“星级饭店服务示范单位”。随着品牌效应的日益扩大，今年以来还迎接了大大小小多个业内或学校团体和个人的住店考察。
树立一支或者多支专业化的队伍。杭州开元名都大酒店不仅大力抓基础服务，更将目光牢牢锁定专业服务队伍的建设。高级宴会服务师队伍无疑是饭店正在全力打造的多支专业队伍中最为醒目的一支。不论是“第56届国际金钥匙组织年会”这样的国际高端会议，还是“中国城市森林论坛”这样的国内专业会议，或是 “杭州市委常委会议”这样的高端政府接待，高级宴会服务师总是现场最引人注目的亮点。绅士的风度，专业的技能，稳健的服务，赢得会务组和VIP嘉宾们的交口称赞，一时间，引来省内50多家媒体的竞相报道，在业内引起非常大的反响。点菜师和侍酒师队伍均处于培训和试炼阶段，却已能够以足够的职业素养和专业精神提供宾客最好的美食感受。工程万能工经过一年的培养已经初具规模，首批万能工于2010年正式上岗。为了提升会议服务品质，饭店已经开始酝酿一支更具特色和服务精神的会议金钥匙队伍，希望这支队伍的诞生能够引领杭州开元名都大酒店的会议服务更上一层楼。
杭州开元名都大酒店不仅在培训广度和深度上下工夫，更在培训模式上进行创新尝试。凭借良好的业内口碑以及过硬的专业技能，杭州开元名都与浙江商业职业技术学校开创了国内院企合作的新模式，以全新的方式推广饭店服务标准。由杭州开元名都大酒店专岗专业服务人员真人演示的服务流程和规范动作，拍摄制作成为实景教学DVD，这种用真人演绎服务标准并且用视频这种直观的载体进行定型的创新培训形式开创了国内培训模式的先河，保证了服务标准不走型。该DVD教材得到了中国旅游饭店业协会会长张润钢的高度认可，并被中国旅游出版社选中，作为院校专业授课教材向全社会发行。
精雕服务品质丰富内涵
经过20多年的发展和积累，开元的品牌和服务的品质已经得到业内人士的认同。而服务的内涵不仅仅是靠一个口号或者开展几次培训就可以做的好，真正需要的是营造一种文化，让员工由内而发的感悟到精髓，从而不断增强自身的服务内涵。杭州开元名都大酒店营造的“情”、“和”文化是一种独特的文化，让员工在认同这种文化的同时不断的提升自己对服务的要求。
“情”文化：与宾客谈情说爱
杭州开元名都大酒店推崇“情”文化，“情”文化包含了“迎面而来的热情、职业流露的真情、感情投入的亲情”三层内涵，寓开元服务宗旨于“情”文化中，提出“亲情”+“专业”=杭州开元名都大酒店的服务模式。“杭州开元名都大酒店的服务，要像对待亲人一样，让客人感受到最大限度的自由、轻松、温暖，做到无微不至、无处不在、无时不有。”“迎面而来的热情”、“职业流露的真情”、“感情投入的亲情”，这是杭州开元名都大酒店服务“情”文化的三个阶段。让过去的每一秒钟都充满“情文化”的细节，让每一个服务都清晰可见，“情”文化通过员工对宾客的三层服务内涵，随着员工与宾客的接触从点到线，再延伸到面时，是一个逐渐递进、情感深入的过程。从最初的陌生人，逐渐成为熟悉的朋友，最后培养出如亲人般的情感关系。
“情”文化不仅仅是一句口号，这更是一种氛围的营造，是员工对一种文化的认同，由内心认同并引起共鸣，从而让自己的感情落到实处，使服务有了内涵，投入感情的服务才能真正为宾客着想让宾客感动。“迎面而来的热情”，小到一个温馨的微笑，传承的是杭州开元名都大酒店一贯坚持的 “提供东方文化与国际标准完美融合的优质服务”，“职业流露的真情”，通过饭店一系列的标准化建设，练就了良好的服务品质，切实为宾客服务。“感情投入的亲情”，让员工对客人有一颗包容心，对客人有一种亲人般的包容和关怀。而情文化也需要有一些载体进行传承和发扬，比如杭州开元名都大酒店的总台有针对高端商务散客“向前伸、向后延”的个性化服务，将迎候的热情提前到客人进门的瞬间，更将服务的细腻从总台延伸到了电梯间。
某天，我们的一个礼宾员得到了一位常客的表扬，原因只是在客人每次等车的时候，该礼宾员都能向他问好并与之进行交流，让客人开心地度过了“尴尬的等车时间”。服务在不知不觉中就这样发生了，没有高难度，有的只是简单自然的交流，完全不涉及服务成本，需要的只是一份关注的热情。另有一天，一位出租车司机把原本要去杭州新开元酒店的客人带到了杭州开元名都大酒店。客人说，虽然刚开始有些失意，但当他们走进酒店的那一刻起，原先的担忧就全没了，因为迎接他们的是一张张暖人的笑脸，还有饭店整体超豪华的设计。大堂副理热情地带着他们参观了客房，天逸之旅让他印象深刻，高层景观开阔大气，还有免费早餐和免费游泳。他们最后评价说：入住你们饭店是非常正确的选择，我想我们下次一定会再来的。在杭州开元名都大酒店的内部杂志《君尚》当中，诞生了一个一个的服务明星：有为客人在雨天撑起一把伞却淋湿了半边身的象“雨中的雕塑”的礼宾员；有与住店外宾“便签传情”的总台服务员；有为喉咙发炎的客人“妙用中国盐”的客房服务员；还有辗转去航空公司为客人寻找重要资料的“一本书的争分夺秒”的金钥匙，这些可爱的员工都是受了情文化的感召自然而然的投入着为客人服务着……
“和”文化：构建和谐团队
对客服务，杭州开元名都大酒店有着服务“情”文化，而在饭店内部，培养出许多员工明星的背后则是饭店内部管理的“和”文化。管理“和”文化将激励文化与严格的管理制度有效结合，通过吸纳、包容、沟通、关爱等内涵，建立起“和”蔼的上级、“和”洽的上下级关系、“和”谐的人际关系这三种“和”关系，形成了一个个充满凝聚力、进取心的团队。
而一册定位准确的《君尚》饭店内刊，把员工推到了台前，让服务生动至极，现已成为杭州开元名都大酒店企业文化营造的一大秘籍。一个个响亮的名号，一张张明星范儿的脸，一个个生动的服务故事，由这一切共同组成的《君尚》，让饭店的众多客人和同行爱不释手，对服务内涵和外延的感知也变得更加强烈。“讲述员工自己的故事”，是《君尚》杂志的核心内容，让客人们发现，原来一直默默服务于自己的客房服务员是这么具有奉献精神，原来电梯厅的双胞姐妹这么有趣，原来总机女孩不光有好听的声音更有青春可爱的面容，原来饭店管理也可以做成另一台“星光大道”。也正因为此，《君尚》脱颖而出，一跃夺取了浙江省优秀饭店传媒奖。
高品质的服务和产品是饭店制胜的根本。高品质的服务和产品会引来高端客户这只“金凤凰”。高品质服务和产品、高端客户，则是经营不断攀高的法宝。高质、高端、高额，这是一个彼此间互相推波助澜的循环体。
杭州开元名都大酒店正沿着一条“精致、精道、精彩”的“精进”的轨迹成螺旋式的上升。开元名都的高，不仅在海拔，更在高品质的服务和产品，更在追求高品质的高端客，更在不断攀新的高额营收，这也是饭店一直坚信和努力的方向。
评论
全部评论