世界杯终于结束了。
尘埃落定，大力神杯被西班牙斗牛士抱走了，因此布鲁塞尔成了欢乐的红色海洋；呜呜祖拉的喧嚣也留在了南非，我们终于可以清静下来，也可以睡个好觉了——过去一个月，连做梦也似乎总是有蜜蜂在飞翔。
有人说，这届世界杯很有点“无厘头”：不仅是比赛场内的种种怪象，更有“章鱼保罗”惊天地泣鬼神的“八连中”。新的时代真的到来了，一切都那么让人目不暇接。
我肯定只能算是一个“伪球迷”：阵形、战术基本不懂，球赛规则不甚了了，甚至连球星的名字也知之不多。看世界杯的原因，除了“赶热闹”的心理之外，有对八十年代看球赛的一种回忆，有对四年一次“和平之战”的推崇，还有就是对“团队”的欣赏——无论如何，这是各国派出的“顶级团队”。
梅西、卡卡、C罗、鲁尼等球星，无疑是一个个亮点和看点，不过，本届世界杯上最受推崇的，除了夺冠的西班牙队，恐怕就是德国队。尽管德国队没有夺得冠军，但这支年轻的球队获得了许多赞誉，他们的主教练勒夫更是成了大众的偶像，据说有许多女孩子对勒夫发出了“帅呆了”的惊呼。与克鲁伊夫、贝肯鲍尔和克林斯曼时代不同的是，现在的德国队并没有非常著名的球星，但他们的整体实力却有目共睹。他们的跑动之勤快、他们之间的配合之默契、他们对教练意图的领会能力，都得到了称赞。作为球队的代表，穆勒还获得了“最佳新人奖”和“金靴奖”。
与此形成鲜明对比的，是法国队的“内讧”事件。球员辱骂主教练、集体罢训、领队辞职……结果是无缘小组出线，镜头定格在多梅内克沮丧的脸上。曾经叱咤风云的法国队，黯然离开了世界杯球场。媒体给的新闻标题是“骄傲的法国队被自己打败，球队内讧演变成一场国际笑话”！
葡萄牙队开始表现不错，但最终“行之不远”，没能进入四分之一决赛。有人评论葡萄牙队是“C罗+球队”，意思是球队中的大牌球星C罗与球队其他球员在配合上有问题，处于一种游离状态，导致球队战斗力不强。而中场核心球员德科与主教练奎罗斯的矛盾，也被认为是输球的原因之一。
阿根廷队曾经被寄予厚望，也是夺冠呼声很高的球队。基于对马拉多纳在1986年世界杯上的出色表现，我也曾热切希望阿根廷队取胜。但最终他们还是让大家失望了。球王能不能当教练的质疑不一定合理，因为不乏“演而优则导”的成功范例；但球员之间不和（赛后曝出特维斯与梅西的矛盾、贝隆与曼库索的争吵）、马拉多纳任人唯亲以及所谓“黑帮式管理”，成为阿根廷队失利的重要原因。
还有我一直以来都很喜欢的巴西队，赛后也有媒体曝光出“内讧”的新闻：“邓加在来到南非后，对球员们施行了一系列禁令：不准球员携家带口、不准上网、不得写博客、不准玩电子游戏、未经允许不得接受任何形式的采访、不得私自接近球迷等。在巴西队，很多球员对于邓加的管理方式不以为然，但是由于担心失去在巴西队的位置，很多球员敢怒不敢言。而卡卡、罗比尼奥在球队中的作用无可替代，所以他们有些肆无忌惮地挑战邓加的权威”。“桑巴足球”没有能够在决赛场上向球迷们奉献精彩的表演，也许就是因为教练与队员的“面和心不和”。
想起了托翁那句经典的话：幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各有各的不同。
当然，不是为了证明球队应当像一个家庭，想说的是：球队作为一个典型的、真正意义上的团队，内部的团结、内部的和谐非常重要，因为这将决定一个团队的战斗力，也将决定团队的最终结果。
什么是团队？
管理学上是这样解释的：团队（Team）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题、达到共同的目标。
团队的构成要素一般被总结为5P，分别是目标（Purpose）、人（People）、定位（Place）、权限（Power）和计划（Plan）。
团队还有八个基本特征，不妨罗列在下面：明确的目标、相关的技能、相互的信任、共同的诺言、良好的沟通、谈判的技能、公认的领导、内外部的支持。
对团队的构成要素和基本特征，还有些具体的解释，不再抄录，如果您想深入了解，很方便：用进口的Google或者国产的百度。
饭店也是一个团队，而且，这个团队往往还不止十几二十个人（当然也可能是由许多小型团队组成大的团队）。尽管这个团队不像军队那样去参与战争，也不像球队那样去赛场竞技，但如果饭店团队内部不和谐，也会“后果很严重”，至少会出现在市场竞争中失利的状况。
有时，会听到某个饭店的部门经理或基层管理人员抱怨自己的饭店，发泄对总经理或上级管理者的不满。每当此时，我会对这家饭店的前景感到担忧。团队的内部矛盾，必将外化为对客服务的问题和疵点，导致客人的不满，最终影响了饭店的市场声誉和经营业绩。
国际饭店管理集团（公司）在坚持不懈地进行宾客满意度（Customers Satisfaction，CS）调查的同时，也会进行员工满意度（Employee Satisfaction，ES）调查，调查由第三方公司来做，力求客观地反映员工在工作岗位、工作环境、薪酬福利、信任度等方面对酒店的满意程度。员工满意度和宾客满意度被认为是品牌建设的重要组成部分。管理学上，CS、ES调查也被认为是企业科学管理的两个重要工具。
在编制“饭店品质奖申报要求”时，特意在“综合品质”里加上了“饭店有宾客满意度调查系统，并运行有效”和“饭店有员工满意度调查系统，并运行有效”两条要求。遗憾的是，许多饭店在宾客满意度调查方面也许还差强人意，而在员工满意度调查方面就基本告缺。
“有满意的员工，才有满意的顾客”，这好像已经是老生常谈，但我们许多企业经营者、管理者往往让这些停留在理论的层面：小和尚念经——有口无心（类似的还有“一切为了宾客满意”、“客人满意是一切工作的终极目标”等等）。富士康的“13跳”令人震惊，但许多企业依然故我，只是幸灾乐祸地“作壁上观”。殊不知，你自己企业的员工，也许正在商议着如何跳楼呢！
与一般企业不同的是，饭店是员工直接向客人提供产品，产品质量无法经过检测的行业，因此员工的任何不满，往往会直接间接地转移到服务过程中，从而导致客人的不满。这一点跟球队颇为相似，队员不高兴了，也许一不小心就给你来一个“乌龙球”。
本届世界杯的种种乱象和结果，也许能够引发饭店业主、总经理的一些思考——有关人力资源管理的思考。
曾经跟一位集团公司的董事长谈天，他对目前已经资产几十亿志得意满踌躇满志，但我对他的团队表示赞赏，我说，您的团队可能是您更值得骄傲的资产。
那么，我们应当如何珍惜这份值得骄傲的资产呢？
这是个问题。
评论
全部评论