在自己管理的饭店大堂里，广东来的表弟神秘兮兮地递过来他的水货HTC手机，对我说：“表哥，你看，这里有你饭店的点评，不太好哦”，我顿时一阵紧张，拿来一看，点评来自国外著名在线旅游社区网站TripAdvisor，但怎么会在表弟的手机上呢？询问之余，方知自己已经跟不上时代了，原来，表弟手机上安装了谷歌手机地图（Google maps）软件，这个软件可以通过手机的GPS功能定位你所在的位置，除了导航作用之外，也能提供搜索周边商户的功能，当你点击这些商户时，会显示他人的点评，这样的点评来自各种网上社区，有国外的，比如TripAdvisor，也有国内的，著名的大众点评网也在其中。今年，谷歌将推出Google Buzz，这一产品不仅仅具有地图的定位和搜索功能，还能实现手机交友，互通信息等多项功能。
这是一个最坏的时代，这也是一个最好的时代。
科技的日新月异让我们有种和时代脱节的眩晕感，当看着比自己小很多的小孩子们拿着各种各样光怪陆离的“新式武器”，互相传递着晦涩难懂的信息，沉浸在触之不及又无处不在的虚拟世界时，失落总是难免的。但是，出于一个饭店人的本能，自己对于任何新事物都抱着审慎欢迎的态度，都会下意识地去思考饭店应该如何应对？记得一本国外企业战略书籍中曾经指出，“对于社会潮流，企业不应该做向风车挑战的堂吉诃德，而是应该因势利导，顺势而为”。事实上，从全球范围来看，很多饭店业界的大佬早在这些虚拟社交媒体初显露峥嵘时就开始关注Twitter、Facebook们的表现了，并随着时间的推移逐步放开了对这些看似并不友好，可以使饭店家丑外扬的新事物的怀疑态度。万豪国际饭店管理集团从今年一月开始，历时三个多月，在英国搞了一项营销推广活动。在花了巨资翻新旗下42家饭店后，万豪邀请一些拥有大量网上粉丝的名流，包括记者免费入住这些饭店，唯一的要求是让这些人把在饭店受到的美妙体验通过著名微博——Twitter实时传递出去，让公众能迅速获悉万豪饭店翻新计划的完成情况。据悉，这是饭店业首次利用虚拟社交媒体来进行类似的推广活动，并且取得了不错的战绩。万豪欧洲地区品牌营销及网路事物副总裁Osama Hirzalla表示，通过这些虚拟社交媒体，使万豪的饭店翻新成果比利用传统宣传媒体赢得了更多人的兴趣，许多人在跟随这些名流虚拟体验之余，也渴望现场入住这些翻新过的饭店，过一把名流的瘾。
一直以来，很多饭店对于那些来自虚拟世界的顾客评论非常排斥，主要是因为有些负面评价不免有失客观，有的即使在饭店妥善处理完成后也会一直存在在各类网站、论坛上，使饭店一直背着“恶”名，沉冤难洗。但是，选择视而不见听而不闻并不能改变这些虚拟社交媒体的日益壮大，而且载体上有从电脑向体积更小、更智能化的手机发展的趋势，也更被年轻一代所接受，因此，当不远的将来，这些虚拟社会的拥趸成为饭店的主流顾客时，饭店还能“选择性失明”吗？
个人以为，堵不如疏是许多事物的内在共同点，饭店与其抱怨看些听信、传播来自虚拟社交媒体于己不利消息的顾客“不明真相”，不如也在这些空间占有一席之地，艺术地替自己做正面宣传，从而达到营业推广的目的。饭店要设立专门的机构或个人处理相关事物。根据规模和实际情况，饭店应该设置专门的机构或个人，并由饭店较高阶层的管理人员负责，开展虚拟社交媒体有关的工作。至于具体的行动，美国《HOTELS》杂志给出的建议有：以饭店名义在所有流行虚拟社交媒体上注册、授权饭店员工以自己的方式在这些媒体上宣传饭店、选择符合饭店主流顾客特征的虚拟追随者进行开发、让饭店有话题、从员工那里收集饭店所在地的新鲜玩意、保持轻松愉悦的虚拟社交氛围。姑且不去评论这些建议的长短曲直，但其潜台词却再也明确不过，就是饭店必须参与到这场游戏中来，并以可以被接受的语言和方式溶入虚拟社交媒体。
饭店以积极的姿态步入虚拟社交时代的另一个巨大好处是可以极大地降低公关营销费用，众所周知，在传统媒体上做广告需要很多费用，而在虚拟社区上发布一个制作花哨华丽的促销消息几乎不用分文，且在时效性和传播的广度来看，更是传统媒体难以企及的，这对类似费用预算一直紧巴巴的饭店行业来说，无疑是难以忽视的利好因素。
当然，在对虚拟社交媒体“Say Yes”的同时，饭店也不应忽视可能潜在的风险，个人以为，最大的风险在于饭店选错对象，造成品牌形象和选择的虚拟社交媒体的性质相冲突，比如，一家以比较严肃，作风比较老派的顾客为主体的饭店如果参与了以活泼的年轻人为主流的虚拟社交媒体作为公共营销载体，一方面可能会造成该虚拟社区的公众对饭店不感兴趣甚至负面评价，另一方面饭店现有的顾客如果得知饭店的做法也会感觉有点莫名其妙。另一个比较有危害的风险是饭店失去对下属员工发布消息的控制权，尽管鼓励员工自由宣传饭店是虚拟时代快速扩大影响力的好方式之一，但如果失去控制就会过犹不及，比如，员工泄露了本该保密的住客信息，给饭店带来了法律上的威胁；对饭店不满的员工也许会肆意地给饭店做负面宣传等等。因此，饭店也必须制定一些参与虚拟社交媒体的底线，在大方向及参与细节上做好把关工作，比如，制定一些具体标准，让员工明白哪些可以在线宣传，哪些必须保密。
对于虚拟社交媒体这一新生事物，饭店有所陌生是很正常的，特别是很多饭店管理者的个人背景不支持理解网络等虚拟世界的时候，这点尤其难以避免。但是，机会对于所有人，所有企业都是平等的，所谓“第三流的企业制造优秀的产品；第二流的企业创造优秀的品牌；第一流的企业制订行业游戏规则”，当我们还在懵懂犹豫的时候，一些业界的领头羊已经在考虑如何制订新的游戏规则了，喜达屋（Starwood）集团在推出旗下雅乐轩（Aloft）饭店品牌前，就已经在著名的虚拟社区“第二人生（Second Life）”开张了，追随者可以在社区建设属于自己风格的客房，享受自己的别样人生，那么，当现实中真正的饭店一家家出现时，它还会担心没人捧场吗？
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