21世纪什么最贵？冯小刚借电影之口一语道破天机，“人才”！饭店管理说到底关键还是对人的管理。饭店人多，林子大了，什么样的鸟都有，五湖四海的聚在一起，要做好饭店人力资源管理工作并非易事。关键之一是基本理念要对头，否则南辕北辙，输在起跑线，真变成一条道走到黑了。本文拟对当前饭店人力资源管理中若干常见的基础问题进行简要分析，以求抛砖引玉。
一、饭店人事管理与人力资源管理的差别
有人认为人力资源部听起来洋气，境外来管的饭店叫得多，国内管的饭店习惯叫人事部，但其实叫啥名字都一样，反正干的都是人事工作那一套。 事实上，传统的人事管理与现代的人力资源管理(HumanResources Management，HRM）差别远非名字不同。
前者关注的焦点是事而不是人。后者从注重满足员工物质利益需求，到转向更重视满足员工心理需求，再发展到如何改进员工工作生活质量，全面创造满意的员工，进而创造满意的顾客，保持饭店的持续竞争优势，创造良好饭店效益。无论是内涵，还是外延，都可说是脱胎换骨了。二者的比较可见表1：
表1 饭店人事管理阶段与人力资源管理阶段比较
（根据多种研究资料及实践总结整理）
| 比较项目 | 人 事 管 理 | 人力资源管理 |
| 基本观念 | 视员工为成本负担 | 视员工为最有价值的资源 |
| 主要目的 | 在成本意识下，保障饭店短期发展目标的实现 | 通过满足员工自我发展的需求，来保障饭店战略发展目标和长远利益的实现 |
| 基本模式 | 权力集中、以事为中心 | 权力分散、以人为中心 |
| 工作性质 | 战术性、业务性 | 战略性、策略性 |
| 工作内容 |
l 被动反映型，以事为中心 l 比较单一、分散和简单 l 以活动为重点，注重管好现有人员，用好已有知识 |
l 主动开发型，以人为中心 l 讲求系统、整合和丰富 l 以有效性为重点，注重人才引进和培养开发 |
|
与员工 关系 |
重在管理和控制 对立和抵触较多 |
重在帮助和服务 和谐与合作较多 |
|
对员工 态度 |
倾向命令式和独裁式 基本互不信任 |
讲求尊重和民主 追求成为合作伙伴 |
| 部门地位 |
附属部门，重在控制 执行层 |
主导部门，重在参与 决策层 |
| 部门属性 | 属于非生产性的非效益部门 | 属于生产性的有效益部门 |
二、饭店人力资源管理的主要内容
对现代饭店企业而言，人力资源管理是保证饭店各项经营活动顺利进行的必要条件，是通过提高员工队伍素质，提升服务质量，增强企业活力，创造良好效益，保证饭店在残酷而激烈的市场竞争中能屹然稳立于不败之地的保证与前提。
饭店人力资源管理的关键是要运用科学的方法，对人力资源进行有效的管理和开发，能在合适的时间向饭店提供合适的人选去从事合适的工作，并把员工个人利益和饭店利益有机结合。其主要内容可整理归纳为下图1所示：
图1饭店人力资源管理工作的主要内容
（作者根据多种研究资料及实践总结整理）
三、饭店人力资源管理者的素质要求
有人认为人力资源部经理要做的活不就是招招人，发发工资，训训人，整整人，跟着上级屁股后面跑跑腿么？那有啥难做的，谁坐那位子都能干！其实，人力资源部作为饭店的主要职能管理部门之一，要参与计划、指导、监督和调节饭店的各项经营业务活动并处理日常行政事务，直接为各业务经营部门服务，其管理者需要具备相当深厚的专业素养，很大程度上得有能力成为饭店总经理的左臂右膀才行，绝非等闲之辈！
对该岗位的典型要求可从表2所示的某饭店人力资源部经理的工作说明中得窥一斑。
表2 某饭店人力资源部经理工作说明书（节录）
（作者根据企业内部资料整理，引用时有修订）
| 岗位名称 | 人力资源部经理 | 岗位代码 | HR-01 | |
| 所属部门 | 人力资源部 | 工作时间 | 每周五天行政班 | |
| 工作地点 | 一般在饭店区域 | 薪资等级 | × × × | |
| 直接上司 | 饭店总经理 | |||
| 直接下属 | 人事主任、培训主任、秘书、文员 | |||
|
与其他部门 的联系 |
与饭店每个部门保持密切联系 | |||
| 岗位综述 | 负责主持建立和完善本饭店人力资源管理与开发体系，为饭店实现战略发展目标提供人力资源系统保障和支持。 | |||
|
主要工作 内容描述 |
l 执行饭店总经理的工作指令，向总经理负责。 l 遵守国家相关法律法规和政策，全面负责主导和推进饭店各项人力资源管理制度的建立和完善。 l 根据饭店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施和监控。 l 主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中出现的问题，提出阶段性工作计划和要求，并负责督促、执行和落实。 l 组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、薪酬福利、员工培训与开发等方面的动态，负责组织和合理有效运用饭店的人力资源。 l 负责协调和指导饭店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制饭店的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。 l 要切实掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，要根据饭店经济效益和薪酬总额情况，组织制定薪酬福利管理办法和分配方案，并适时提出饭店员工薪酬福利调整方案；要负责会同饭店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。 l 负责人力资源的开发、引进和培训。在饭店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系列培训，教育和督促员工执行饭店的各项规章制度；加强员工的在职培训，不断提高员工的业务技能和外语水平，努力提升员工队伍的整体综合素质。 l 负责饭店主管以上管理人员的评估、考察、聘任呈报工作和本部门员工的工作考察评估工作。 l 负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出的正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；关心员工，努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。 l 做好员工的心理辅导和减压工作。 l 其他与人力资源管理相关的工作。 |
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| 基本条件 | 名 称 | 要 点 | 备注 | |
|
学历及 专业培训经历 |
l 熟悉劳动合同法等相关法律法规与政策 l 了解教育培训等相关专业知识 l 熟悉饭店经营管理专业相关知识 l 了解心理学、公共关系学等相关知识，能与员工保持良好关系 |
最好能有大专以上或同等学历 | ||
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工作 经验 |
五年以上饭店管理经验，其中至少二年以上人力资源管理工作经历 | 最好能有在二个以上的饭店营业部门的工作经验 | ||
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语言 能力 |
熟练的饭店所在地方言及普通话 | 最好有流利英语能听懂或讲粤语 | ||
|
健康 状况 |
良好，有健康证 | |||
| 资质要求 | 本饭店人力资源部经理资质模型（略） | |||
四、饭店人力资源部和各业务部门的分工与合作
在现代饭店管理中，人力资源管理的重要性不断上升，人力资源管理工作存在于饭店的所有地方和所有部门，任何一个管理岗位都包含有人力资源管理职能，每位管理人员都应是“人力资源经理”，人力资源管理工作早已变成不仅仅是人力资源管理部门的事了。
就某种意义而言，其实，越来越多的人力资源管理工作得主要由各部门管理人员（即直线经理）去完成。他们在人力资源管理过程中责任重大，他们不应再只是给下属分配工作、检查工作，还应让员工充分了解饭店的政策、方针以及企业文化，并要经常和下属进行沟通，让下属知道其想法得到了重视，而且能获得明确的答复。很大程度上，正是他们每天怎样与自己的下属一起工作，直接影响到员工是否对饭店满意，是否觉得在这儿有干头，有奔头。
现在，越来越多的饭店管理人员被授权对其所管辖范围的业绩负有全责。就算只是为了做好他们自己份内的事情，他们也需要参与员工招聘与选拔、绩效评估和培训与开发等人力资源管理工作。
归根结底，人力资源部经理的主要工作当然是要做好人力资源管理，但应定位在是做整个饭店人力资源管理工作的主要协调者和推动者，而非完全陷入具体事务的办事员或成为传统企业中的组织干事。人力资源部经理与直线经理在人力资源管理方面的分工与合作关系可详见表3所示：
表3 现代饭店管理中人力资源部经理和直线经理的分工与合作
（作者根据多种资料及实践总结整理）
| 直线经理的活动与责任 | 人力资源部经理的活动与责任 | |
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招聘前
|
l 提供工作分析、工作评估和其他相关的资料和数据； l 使部门人力资源规划与饭店的战略目标协调一致 |
l 工作分析与评估的具体综合和编写； l 饭店人力资源规划的制订； l 招聘与选拔前的准备工作 |
| 招聘与选拔 |
l 对求职申请人进行面试； l 综合人力资源部提供的资料和意见，对录用与委派作最后的决定 |
l 对求职人进行面试； l 核实推荐材料，对申请人进行背景调查； l 检查招聘、录用和委派中是否有违规之处； l 组织考试、体检、入职培训等 |
| 保持与整合 |
l 岗前培训与指导； l 与下属面谈、指导与教育； l 改善内部信息沟通渠道与方式，化解矛盾； l 公平对待并尊重员工； l 提倡团队合作精神 |
l 记录和保管好人事档案； l 设计合理的沟通渠道与制度； l 制定合理的薪酬福利制度； l 理顺劳资关系； l 督导健康与工作安全工作 |
| 激励与发展 |
l 论功行赏，按贡献评奖； l 在职培训； l 指导员工设计个人发展计划； l 使工作丰富化； l 向员工反馈信息；授权 |
l 设计制定各种奖励、保健和福利政策； l 开展综合技能培训； l 组织开展职业生涯规划和继任计划等； l 为员工各种需求提供咨询服务 |
| 控制与调整 |
l 绩效评估；执行纪律； l 对员工惩罚、解雇、晋升、调动作出决定； l 控制和管理员工工作质量； l 掌握员工情绪 |
l 跟进有关直线经理有关决定； l 处理员工投诉； l 开展各种专项调查研究，并跟进各种反馈和评估改进工作 |
五、结语
日渐激烈的行业竞争，日新月异的科技进步，以及员工（内部顾客）和顾客（外部顾客）不断变化的需求，这些使现代饭店企业不得不时时刻刻处于变化的漩涡中。正如管理大师彼得•德鲁克（Peter.F.Drucker）所言,“No Innovation Is Death（没有革新就意味着死亡）”，面对这些挑战，饭店企业的解决之道只能是既变又不变，变的是需要通过革新来跟上时代的步伐，来跟上顾客的需求，不变的依然是得更加依靠人力资源管理与开发，通过满意的员工来创造满意的顾客，进而激发员工的潜力，赢得顾客的忠诚，实现饭店经营的成功，就此意义而言，当今的饭店人力资源管理工作实在是非常具有挑战性！
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