提升服务品质，打造竞争品牌，是饭店业永恒的主题。自上世纪80年代国际品牌饭店进驻中国市场后，国内饭店纷纷学习和效仿“国际饭店管理”理念和运作模式，姑且不论学习效果如何，或多或少影响着我们国内饭店的思维模式。
人们常说，从低水平服务到规范服务容易，从优秀到卓越却很难，服务无止境。在按照服务标准和规范流程操作外，如何比竞争对手“技高一筹”？这就需要管理者有一套行之有效的办法，能够激励和促使员工在服务中形成“差异化”的亲情服务，不但追求让顾客满意，而且让顾客惊喜。让顾客满意应是我们饭店管理者的管理底线，令顾客惊喜和感动是我们孜孜以求的境界。
而现实情况是，很多饭店面临同样的问题：员工在完成了规范操作外，很难自动自发地考虑如何让顾客感到更加满意、甚至给顾客一个惊喜、一份感动。那么，如何培养员工这方面的意识和行为呢？笔者经过亲身实践，认为管理者关键要扮演三个角色：一要成为员工行为的设计者（Designer）; 二要成为员工行为的指导者（Director）; 三要成为员工利益的保护者（Defender）, 在这里，我把这三个角色概括为饭店管理者的3D角色。
一、设计员工的行为
优秀和卓越的服务是由优秀和卓越的服务员实现的，而这样的服务员不是天生的，他们的优秀服务行为应该是由管理者设计出来的。管理者在打造自身饭店的服务品牌过程中，要向员工灌输组织的定位、前进的方向以及行动的方针。在实际操作中，要设计好员工的行为，必要时，可以把这种行为进行量化，更利于操作。
饭店员工都有自己的岗位职责和操作标准，这些虽然能够使员工完成任务，但对于优秀的服务来说还远远不够。 首先要建立组织的服务目标，也是让员工厘清自我服务目标。例如，服务的境界是要达到客人满意，还是要锦上添花，给顾客一个惊喜？不同的目标会让员工有不同的服务尺度，也会给顾客带来不同的消费感受。当然每家饭店都想追求服务的更高境界——令顾客感动。但一定不要指望一口吃个胖子，要根据自身的员工基础来制定符合实际的目标，可以分阶段、分层次制定目标，循序渐进，稳步提高。
明确了目标之后，要对员工进行有效的服务理念培训，让员工牢记于脑，牢记于心，进而落实到行动中。例如很多饭店的服务理念都是很好的：视顾客为上帝；把客人当亲人；视客人为家人；创造一个家外之家等等。
完成上述理念的学习和领悟后，最关键的是该让员工践行服务理念了，把组织确定的服务目标和理念通过员工的实际行动转化为现实。这个阶段往往最令管理者头疼，甚至很多管理者对此束手无策。实际上，这个问题非常好解决，只要充分动员饭店全体员工，每个员工争取在每周甚至是每天必须要有一个发生在自己身上的优质服务的案例，或员工认为的根据自身条件和工作环境中能够提供出的优质服务案例，而且这些案例要在每天的班组例会或饭店例会中汇报。这听起来有点像“挤牙膏”，但在先期转变员工服务意识和服务态度中，这种追求量化的服务行为有着令人惊喜的效果，很多在以往令员工“无动于衷”的事情，现在都会全情投入，这促使员工不断用心做事，超越平常，逐步形成习惯。而所有这些，都是管理者精心“设计”出来的。
二、 指导员工的行为
管理者要让员工知道，如果我们按规范、规定、标准和流程向顾客提供服务，通常就可以达到顾客满意。顾客认为与服务项目没有关系，员工可以不做，但员工做到了，如有的顾客忙于业务，忘记自己的生日，而我们员工通过前台登记信息，给客人过生日、送蛋糕，利用客人入住历史信息资料提供个性化服务，如迎合客人的喜好，或是帮助客人到外面办事等等，这些就可以给顾客以惊喜。在顾客有困难、正需要帮助的时候，他认为饭店和员工都不可能做的事情，而我们帮助了他，如帮助顾客免费擦洗车辆，擦鞋洗袜，特别是客人不在场、不知情的情况下，很多顾客都会深受感动。
管理者应在员工服务过程中推行首问负责制。这在饭店服务中有着很好的效果。凡属本岗位、本班组、本部门、本饭店责任范围内的工作，员工不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“你自己去问”等敷衍塞责或推诿扯皮。对于不属于岗位职责范围内的问题，或对所询问的问题不清楚，要负责引导、记录或与上级请示或其他部门联系，直到顾客有人服务到底并使顾客达到满意为止。这里值得注意的是，如果员工自己的处理权限不够，就要逐级请示上级，要“快”字为先，迅速为顾客解决需求和困难，确保在顾客预期的时间内完成。
由于饭店给部门和员工层层制定优秀服务的“硬指标”，为防止员工为做好事而疏忽自己的本岗工作，管理者还应多到现场督导检查，纠正员工行为偏差，防止员工行为“跑偏”，以使得优质服务始终在正确的管控中进行。例如，有的员工为了帮助客人，擅自脱岗，放下手头的工作，到外面为客人办事情。虽然是替客人着想，但没能够和自己的同事和上级及时沟通，以至于找不到人。
下面列举几个发生在笔者饭店内的优秀服务案例：
［案例一］5月1日早09∶10分，总台服务员丽丽发现在总台上有张银行卡，经回忆可能是几分钟前退房的1018房袁女士留下的，她立即让礼宾员到停车场寻找，但客人已离开饭店。半小时后，总台服务员小李接到袁女士的电话，他立即与客人核对身份，确定遗落在总台的银行卡确实是袁女士的。当时客人已在离饭店15公里远的高速路口。客人着急赶时间，如果返程来取肯定来不及。怎么办？小李立即联系了大堂副理，大堂副理在第一时间内将情况反馈给总经理，总经理考虑到客人银行卡没有密码，又内存大量现金，快递递送不够安全，立即作出决定：派小李随宾馆车辆到高速路口为袁女士送银行卡。20分钟后，小李在高速路口找到了袁女士，确认了客人身份后，将信用卡交到了客人手中。袁女士非常感动，她说：“真没想到你们能亲自把卡送来，而且这么快，太谢谢你们了，真正让我体验到了‘贵宾’的感觉，小小的信用卡里，满载的是你们浓浓的‘友谊’情……”
点评：无论是总经理还是员工都能站在顾客的角度上想问题，想客人所想，急客人所急，竭尽全力解决客人的困难，小事虽小，体现了饭店“顾客至上”的经营理念。
［案例二］5月7日，清扫员刘影在打扫0701房间时发现房间内脏乱不堪。客人的衣服上、地面上、卫生间面盆旁，到处都是污物，散发着阵阵难闻的味道，显然是客人醉酒后呕吐的。刘影急忙打开窗户通风，又到工作间拿来吸尘器、喷壶、刷子等工具，将污渍一点点地清理干净，并将客人的脏衣服和脏袜子进行清洗。考虑到客人刚刚醉酒，需要多喝水，她又帮客人烧好了一壶开水，并留了言，“尊敬的宾客，您的衣服我已经为您清洗干净，晾在值班室内。另外，我为您烧好了开水，建议您多饮白开水，以减轻酒精对身体的危害。祝您健康快乐。”客人知道后非常感动地说，“贵饭店的服务员不怕脏不怕累，为我清理呕吐污物，清洗衣服，还考虑到我饮酒过度，要多喝开水，为我烧好了水。想得比我家人还周到呢！”
点评：用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理和心理上的满足。来我们的饭店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。
三、 保护员工的利益
管理者在不断追求顾客满意度提升的同时，更要当好员工的“当家人”，也要“把员工当亲人，视员工为家人”，充当员工利益的保护者，在饭店管理的各个方面，无论是精神上的，还是物质上的，都要渗透着对员工的关爱和保护。只有这样，员工才更会有归属感，也才会全身心投入到自己的工作中。
对员工在对客服务中创造的惊喜和感动，管理者要在饭店内外做好宣传引导。比如对涌现的优秀服务案例进行分类汇编、大力宣传，对涌现出的优秀员工进行表彰奖励。突出舆论宣传效果，发挥好典型引路的作用，营造“岗位争先进、业务争一流、个人争优秀”的良好氛围，以完成整个饭店实现卓越服务的目标。
敢于超越、敢于创新、敢于梦想，这就是饭店管理者需要关注的的惊喜服务。
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