人们在海浪上航行的时候，大海唱着它那古老的歌儿。许多人根本不懂得这些歌儿，不过，对于听到这种歌声的人来说，感觉是各不相同的，因为大海对每一个迎面相逢的人，用的是各种特殊的语言。——亚历山大•基兰（挪威）
2010年7月13日，由浙江省饭店业协会组织的赴青岛大连考察团到达青岛海景花园酒店，开始了为期一天的入住体验和实地参观。笔者试图以电视剧《反恐24小时》的叙事方式，把我们的所见所闻所感描述给大家。
13:30 飞机抵达青岛机场，没想到南航机上的午餐就是干巴巴的小面包。有的饭店老总来自舟山、象山、丽水，应该是一早就出发的，虽然肚子中早就高唱《空城计》，可看到小面包就没胃口了。（作者按：此处作者之意不在面包，而在于由没吃面包引出的……请读者稍安勿急）。
14:20 不同的城市，相似的街景，看着和杭州差不多的高楼大厦，差不多的商场林立……汽车拐过几个弯，眼前一亮，看到了湛蓝的海；再拐几个弯，眼前更亮：几个身着玫瑰色套装的女士，一脸微笑，似乎等候多时了。
14:25 汽车停稳，两位女士上车：“欢迎来自浙江省饭店业协会的朋友，我是青岛海景花园酒店前厅部经理，大家一路辛苦了，我们已经为大家安排好房间，请大家先到房间休息。请您把身份证交给我，以便为大家办理入住手续”。然后，把房卡发到大家手中。
14:35 我和来自桐乡的吴经理被分在同一房间，进入房间，略微寒暄后，两个人便颇有职业精神地拿出照相机，开始噼里啪啦地在客房的各个区域猛按快门。果然全面！文具盒里，小剪刀、订书机、圆珠笔、回形针、大头针，都有！哦，这个别的饭店也有。还有呢，记号笔、指甲钳、放大镜，这些也都有。果然细致！书桌的抽屉中，信笺、明信片、书签、晨跑地图、周边地图、留言牌、行李标签即时贴，也都有；从小到大，各种尺寸的礼品袋和防水的环保袋，还都有！打开电视，界面上出现了写着我们名字的欢迎辞；小桌上还有CD机和几篇轻音乐的光盘。
14:40 “叮咚”一声门铃响，门打开，首先看到一张微笑的脸：“您好，我是为您服务的客房服务员李翠雅，在您入住饭店期间，由我为您二位服务。这是送给您的欢迎茶，还有特意为您二位准备的女士拖鞋，有需要时请和我联系，祝您入住愉快”。
14:50 拍照结束，我和吴经理继续寒暄。都觉得这个饭店设施是不错，但似乎还不到如雷贯耳的地步。“可能是咱们浙江省饭店也在全国领先的缘故吧”。见过西施，再看其他美女可能就不会惊艳了吧。我们这样总结。
15:00 旅途的疲劳开始弥漫，准备小睡。这时，肚子不配合地叫了。于是，拿起客房里的大苹果，干掉！
16:45 考察团成员大堂集合。同来的金都宾馆的胡经理正在描述，因为飞机上没吃小面包，所以下午叫了送餐服务，要一碗面条，又故意打开了“请勿打扰”的显示牌，看看服务人员怎么处理。结果从服务程序，到餐车的布置，都很完美。
16:50 外出就餐并参观市区。
20:00 回到饭店。
20:05 进入客房，迎面看到三盘水果：小黄瓜、切好的橙子、削皮去核的苹果。旁边一张手写的便签：“尊敬的宾客：晚上好！今天过得还好吗？在为你们整理房间时，发现你们有吃苹果，便特意为你们切好一盘。想到橙子皮厚不好剥，吃起来不方便，也切好一盘。另外，为你们准备了一些清爽的小黄瓜，希望你们能喜欢。祝生活愉快！服务员李翠雅”。床上，则是开好的夜床，两只鹅黄色毛绒绒的小鸭子相互依偎，顿时感觉到夜的温馨。
同一时间，不同地点，客房服务员在打扫卫生时，发现我们考察团的女成员的“好朋友”来了，悄然在客房中放入几粒补血的红枣。
20:30 我和吴经理决定在第二天的正式考察前，先行夜探饭店。饭店正在修建二期，有一个区域还是工地，我们入住的两所小楼也已经浸润岁月的痕迹，可是无论走在哪里，恍惚间来到的是日本韩国，所有的服务人员不会疏漏与任何一位客人的微笑、欠身、问候，心里暖融融的，不觉间，自己也面带微笑，眼露柔光。
20:45 饭店商场，人迹阑珊，当班的服务人员并未有任何倦怠。一个肤色稍黑、身材圆润的女孩微笑地问我们有什么需求。绝好的访谈机会呀！于是我知道了她已入职8个月，目前工资800元左右，在这样的饭店工作、有一群志同道合的同事，她觉得很开心。聊着聊着，我让她坐到我边上的沙发，她不肯，依然半蹲着和我说话。我们买了一些饭店编撰的企业文化和服务理念方面的书。我提出能否借两本在房间里阅读时，她小心地为我装好。不需要押金，不需要手续，只是提醒，看完交给总台就可以了。回身告别时，我又一次想到了“相由心生”，是什么使这样一个平凡的女孩，有这样的神采和光芒。
20:55 在饭店餐饮区域穿行时，商场女孩急匆匆地跑来，连声说抱歉，刚才少找了我们十元钱，把十元钱递到我们手里，眼里几乎是含着眼泪，给我们一个九十度的鞠躬。
犹如海边的夜色一点点地降临，云朵揉进了天空，渗进了海洋，我们感受到了海景花园的服务信条“亲情一家人”如同空气一样看不见，却无处不在。
这一夜，枕着涛声入睡；这一夜，仿佛从未离家，一夜无梦……
2010年7月14日
8:00 新的一天来临了，海边的天湛蓝高远。梳洗打扮完毕，带上一份和海风一样清新的好心情，去吃早餐。庭院里，依然是忙碌却不失热情的饭店员工。一个PA师傅，正在把饭店停车场的车辆一辆辆擦干净，汗水已经把背后的工作装打湿了。
8:10 自助早餐品种多样，鲁式、粤式、韩式、日式、西式等等，品种多样，仿佛来自各地的客人，都能找到一样来自家乡的食品。
8:20 邻桌的小朋友开始哭闹，喊着要吃薯条，父母又爱又气，不知所措。服务人员得知后，迅速为小朋友做好一份薯条。小朋友破涕为笑。
8:30 回房间换正装，今天要参观饭店呀。客房服务员走来，对我说，打扫房间时看到卫生间晾着的衣服，可能中午退房时不会干，建议我把衣服交给他们免费给我烘干。
8:35 同房间的吴经理发现，照相机的内存卡居然忘了带，想想今后几天参观饭店时如果没有相机，该多么遗憾。于是，迅速联系服务员。
9:00 由营销部徐总监引领，开始考察饭店。我问徐总监：“我们考察团的成员是否方便在考察过程中照相？当然是不影响客人的情况下。”“可以！”
9:30 所有的用品、设施都井然有序，连一个拖把放置的位置，责任人、责任部门、检查部门、卫生标准、清理要求、检查要求都有明确规定，并做成制度上墙；工程部的工具，排列得如同艺术品；后台人流物流的路线，也清晰地出现在相应区域的地面……不禁好奇地问徐总监：“你们宋总经理是行伍出身吗？”“不是。但很多人都会这样问。”
10:00 我们经常说：“高星级饭店的产品是设计出来的”。海景给我的体会：“服务是大家设计，员工执行出来的”。海景的各个区域都有该部门向客人提供个性化服务的图示说明。比如客房部，就儿童而言，个性化服务的用品有儿童拖鞋、便盆、牙膏牙刷、漱口杯、婴儿枕、童话书、动画片碟片，儿童浴衣等。例如木质洗脚盆，配有以下说明：泡脚缓解疲劳。1、清扫房间时发现有孕妇、老人尤其是老人走路过多或者有泡脚习惯的客人，需配放木盆方便客人使用。2、服务过程中听到客人或外部门传递的客人疲劳的信息时配放（放入房间时需加放塑料袋，水量为木盆的三分之二。用手测试温度不可过热，中药到康乐部领取）。
10:30 饭店的后台区域，几乎没有一堵白墙，“企业文化学习专栏”、“行政楼顾客信息板”、“礼仪规范”、“班组问题曝光栏”、“警示墙”、“表彰栏”、“培训专栏”等等，无处不在，员工耳濡目染，不知不觉间知于脑、见于行。
10:45 我问徐总监：“全国各地来海景学习的饭店很多吧？但是理念的共识、制度的执行、行动的落实，还是很难学到的吧？”“也是。所以我们宋总说了，想拍照就让他们随便拍吧。”呵呵！这样的自信哦！
11:00 观看饭店介绍片，知道了这个饭店每年平均收到3000多封表扬信：这个饭店平均每年来参观交流的同行多达1000多家，2009年达到1500家，2010年仅1至6月份就已经接近1000家；这个饭店的服务管理案例被纳入哈佛大学的管理案例。
11:30 考察结束回房，我的裙子已经被烘干挂好。吴经理的相机内存卡也配好了，是今天休息的员工特意到市中心的家电市场买来并送到饭店的。吴经理来不及写表扬信，打电话到大堂副理处，请饭店务必表扬这个牺牲休假时间，在烈日下为她奔波，但没有收她一分钱车马费的未曾谋面的员工。
11:35 我们退房离开海景花园，赶赴另一个饭店。
其实从入住到离店，除去晚上外出活动的时间，在海景仅仅停留了18小时。除去睡觉的时间，和海景近距离的接触不超过8小时。然而在离开路上的车厢里，甚至直到傍晚，大家谈话的主题还是海景花园，它占据着我们的脑海。
随着年华流逝，我早已对自己的记忆力失去信心。迫于《浙江饭店业》执行主编鲍慧小姐温柔的压力，去翻开近50天前的记忆，惊异于自己还把海景的每个片段记得这么清楚。海景做到了，“以情服务，用心做事”，“没有给客人留下印象的服务就是零服务”。
能记住海景，是因为海景的美，海景之美，在于因为“眼里有你”而焕发的善意的光泽和“心中有工作”而洋溢的向上的激情，使海景人可能并不出挑的外貌是那么地吸引人、打动人；
能记住海景，是因为海景的刚，海景之刚，在于它坚持把培养员工作为战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路；
能记住海景，是因为海景的柔，海景之柔，在于能把客人当成亲人，把客人的事当作自己的事，用心用情去做，使客人在远离家人的城市感受到家的温情；
能记住海景，是因为海景的深，海景之深，在于它不断地积累自己的管理经验，提炼了《饭店职业道德规范》、《执行力手册》、《四讲就是责任心》等实现饭店管理职业化和专业化的宝贵思想；
能记住海景，是因为海景的谜，海景之谜，在于是怎样有效的用人机制，是怎样的力量，使员工快乐地工作、用心地服务，那3000封表扬信的源头，是在哪里？这可能是我们在走马观花的考察过程无从寻找的答案了。
写这篇文字的时候，正值浙江省旅游局星级评定委员会星级饭店复核复评工作，忽然想起在金华国贸看到的令人会心一笑的夜床布置；想起了在永康明珠看到的分类科学、排列有序、目录规范、严谨细致的管理文档；想起了永康宾馆从一个小招待所到金星奖的破茧成蝶振翅高飞的过程，等等。感觉到其实我们浙江的饭店人和青岛的海景花园人，都是在不同道路上同一方向的同路人。因此，以黎巴嫩诗人纪伯伦的《工作是看得见的爱》结尾，作为奉献给这些同路人的礼物：
在你工作的时候，你是一管笛，从你心中吹出时光的微语，变成音乐。
你们谁肯做一根芦管，在万物合唱的时候，你独痴呆无声呢？
你们常听人说，工作是祸殃，劳力是不幸。
我却对你们说，你们工作的时候，你们完成了大地的深远的梦之一部，他指示你那梦是何时开头。
而在你劳力不息的时候，你确在爱了生命。
从工作里爱了生命，就是通彻了生命最深的秘密。
……
倘然在你的辛苦里，将有身之苦恼和养身之诅咒，写上你的眉间，则我将回答你，只有你眉间的汗，能洗去这些字句。
你们也听见人说，生命是黑暗的，在你疲瘁之中，你附和了那疲瘁之人所说的话。
我说生命的确是黑暗的，除非是有了激励；
一切的激励都是盲目的，除非是有了知识；
一切的知识都是自然的，除非是有了工作；
一切的工作都是虚空的，除非是有了爱；
工作是眼能看见的爱。
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