(接上期)
WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读
“一个良好的开端等于成功一半”。在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。
然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述），并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。
接下来就是夜床服务的实际工作内容了。夜床服务的步骤和流程可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”八步。
HOW：如何做 & 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读
某饭店“开夜床服务”规范如下：
1、每天17:00-21:00提供客房的开夜床服务；
2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；
3、床边垫巾和拖鞋放置到位；
4、窗帘平整地全部拉拢；
5、床头灯在打开状态；
6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；
7、废纸篓被清空；
8、烟灰缸已洗净清空；
9、所有用具归于原处；
10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；
11、所有鞋子成双整齐码放；
12、补足文具用品；
13、更换已用过的餐具或饮具；
14、报纸、杂志码放整齐；
15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；
16、电视节目单齐全有效；
17、应宾客要求更换用过的毛巾；
18、清洁和更换卫生间的水杯；
19、补足浴室内的用具；
20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐；
21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；
22、提供冰桶并配冰夹。
以上规范结合《星级饭店访查规范》中关于开夜床服务标准的表述，可归纳出开夜床服务的规范要点如下：
开夜床规范要点之一——基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床，此时“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述）。
开夜床规范要点之二——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐）。
开夜床规范要点之三——客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。
开夜床要点规范之四——设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，饭店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行OK房检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。
夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节
标准规范外的个性化细节表现，可以更好的让客人体验服务、享受服务。个性化服务之前，首先还是要执行标准及规范，在确保常规服务提供的前提下方能尝试个性化。切记不可常规服务都保证不了，还想当然的个性化。
夜床服务最能体饭店服务个性化。在星级饭店通常都会为客人提供夜床服务，作为饭店夜床服务的内容主要在于开床，通常对于不同档次饭店和不同级别或类型的客人饭店都有不同的标准。我们往往可以通过夜床服务来大致判断饭店个性化服务的优劣。
夜床服务应符合客人的习惯，也就是说夜床服务应根据客人的习惯提供。客人习惯如何房间布置或者开床，就根据客人的习惯去服务。客人的习惯往往表现为隐性需求、潜在需求，客人没有开口提出的需求往往通过言行举止予以表现，是客人的真实需求，是需要我们去观察、发现并帮助其满足的。满足了客人真实需求的服务才是真正的优质服务。对第一次入住饭店的客人，第一晚通常都是按照饭店规定的夜床服务流程及标准提供夜床服务。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。
有这样一个案例，说的是王小姐在某饭店的经历。当她入住当天用完晚餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。王小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，王小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。此刻王小姐惊喜地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。从这个案例我们可以看出，个性化的服务需要服务人员细心的观察并作好前后台的沟通，将住店客人所有个性化服务的信息传递到各相关部门，并建立客史档案，等客人下次光临时（或接下来的续住中）给他一个惊喜。所以说饭店的夜床服务很能体现饭店的服务水准和管理质量。
从以上案例中我们看到，选择开哪一张夜床的确是个难题。很多年前，就有关于标准间开哪一张床之辨（开靠近洗手间还是窗户的床？），自然是各执一词，没有定论，因为服务向来就是无形，需要因地制宜、因人而异的。“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”（引自麦德林•斯柯内德等著《专业管家》第四版），这个说的实际是“靠窗开夜床”。到底应该开哪一张床呢？优秀服务员的回答给了我们答案，“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”
决定了开哪一张床后，就要选择开夜床的方向了，同样需要因人而异、因地制宜，经验总结及一般做法如下：一人住单床（单人间），则开有电话的床头柜一侧。一人住双床（标准间），则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。二人住单床（大床），则两边都开。二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床。两人同性房间要顺开床；两人异性房间要对开床。
以上看出，开夜床服务的过程中，是有很多细节需要去关注的。开夜床服务时的部分细节表现如下：
1、做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。
2、宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。
3、将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
4、突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。
5、中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务，方便客人午休。
6、点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。
7、检查卫生间时，确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。
《星级饭店访查规范》中专门提到了“床头灯在打开状态”，这也是对开夜床时灯光选择的唯一表述，可见也是必要条件，即开夜床时床头灯是必须处于打开状态的。其它的灯呢？具体到夜床服务的灯光选择，一般是打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。如需实现个性化的开灯，这些都是需要根据房间住客的实际情况因人而异的。如开夜床时恰逢客人不在房间，但是书桌上的电脑是开的或者笔记本是摊开的，显然客人刚刚处于工作状态或者即将进入工作状态，这时需开的灯里自然就包括台灯。
夜床服务几个关键性细节的个性化：
一、晚安致意卡设计：
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。
黄山风景区的某五星级度假饭店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****饭店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我饭店是*******（一两句关于饭店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。
二、个性化的客房赠品选择：
夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：
1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶<250ML利乐包>）、纯净水<600ML以下>）等。
2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。
3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。
4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。
5、纪念品类：当地旅游纪念品、饭店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）。
设计客房赠品提供时应考虑：
1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。
2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的饭店标志和联系方式。
3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。
4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。
5、提醒客人“您曾在本饭店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。
广东某五星级饭店行政楼层客房的个性化开夜床情景如下：一支温馨浪漫的玫瑰花和一张代表祝福的温馨晚安致意卡在客人的床上，床头柜上摆放着一对精美包装的金属镀铬鼠型钥匙扣。茶几上也摆放上2块小包装盲公饼及一盒250ML利乐包伊利营养舒化奶。
一般不需放客房赠品的房间在特定的情形下也可灵活处理，如，一般逢年过节或特别日子（客人生日、纪念日等）也可开夜床时摆放一支康乃馨，平时不需放鲜花等赠品的长住客客房，在其商旅出行回来或特别日子（生日、节庆日等）里也可特别对待，摆放鲜花或相应的赠品以示问候。
夜床服务个性化的促销功用。除了以上夜床服务中对细节的关注及个性化服务外，有些饭店还利用开夜床这个“通常不接触客人的服务”宣传饭店的其它服务设施，如将洗衣袋、擦鞋袋等放在床上，鼓励客人使用洗衣、擦鞋服务或将电视节目单翻到当日页数，以方便客人阅读和收视，将早餐卡放于客人枕头上，提醒客人体验客房送餐服务等等。
夜床服务中还应关注房间设施设备的安全性。如，除客人要求、房间内有客人正在使用的电器的两种情况外，在夜床服务进行完毕后必须拔卡断电且关闭勿扰灯。客人在非不间断电源上使用电器或客房内无不间断电源，则在离开房间前需使用替代卡给房间继续供电，同时书面或口头提示客人房间内不间断电源的情况。服务人员在夜床服务进行中如出现需要暂时离开的情况，必须将所携带的劳动工具全部带离房间，如客人在房间内必须征得客人同意后方可离开房间。
思考与辨析：经济型饭店需要开夜床吗？——根据客人和饭店的需求选择
近年来经济型饭店高速发展，其和星级饭店的主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上，更多的还表现为“有限服务”型，即不再按照星级标准的要求去配备相应设施设备及提供相应服务，而是根据该饭店及其客源类型的实际情况提供相应的针对性的服务。这种服务虽然“有限”，但是因为目标市场及目标客人定位明确，往往结果显得非常有效，较受客人欢迎；且因直接打出“经济”牌，事先告知客人并进行有限的“服务承诺”，往往很少因“服务缺失”而引起客人投诉。
因为经济型饭店目前还没有国家相关规范或标准正式出台，所以在是否为住店客人提供开夜床服务的问题上各饭店可以根据自身情况进行自由选择，夜床服务的提供与否根据饭店的档次和经营成本而定。但毋庸置疑的是，一个提供了开夜床服务的经济型饭店，可以带来回头客增加及入住率的显著上升，因为此时已经比其它没有提供夜床服务的经济型饭店多了一项至关重要的星级服务——夜床服务，使得入住该经济型饭店的客人享受到了三星级以上饭店才能享受的“尊贵”体验。“低消费，高享受”，何乐而不为呢？
但是同时可能因夜床服务的提供会出现客房服务员人手不够的问题，需要增加人员配置，所以经济型饭店在选择是否提供夜床服务的时候还需结合饭店客源定位、客人需求及满意度实现、回头客的比例预测、投入产出比等进行研判。
评论
全部评论