常常与饭店总经理讨论目前管理中的难点问题，被提到最多的，是人的问题。职业的说法是人力资源管理，具体地说是招人、用人、留人以及员工培训、选拔和薪酬待遇等一系列现实问题。有的总经理坦言，饭店遇到了人力资源的瓶颈，招人难、用人难，留人更难。
有为数不少的人力资源管理专家在为饭店企业支招，也提出了许多解决方案，但似乎没有得到根本上的解决。在饭店管理人员方面，饭店无奈求助于专业的“猎头公司”；普通员工招聘则把目光投向劳务市场和职业学校的培训生。然而管理人员频繁的跳槽和员工过高的流动率还是让饭店的人力资源经理疲于奔命。
到底是什么原因，导致了这种尴尬的局面？
窃以为，最重要的是饭店的职业声望。
比较认同一位业内专家对于饭店社会声望所做的分析。上世纪八十年代末九十年代初是饭店行业职业声望最高的时期，那时候，一个饭店职业岗位往往有上百位求职者，饭店几乎可以“百里挑一”；身着职业套装的饭店职员被认为是社会精英，而饭店员工的待遇也在社会上处于“高薪阶层”。可是二十年后，情况完全不同了，饭店职业地位和声望大大下降。据去年一个名为“社会不同职业声望”的调查显示，“宾馆服务员”被排在第六位，也就是倒数第二位，与理发师、清洁工、公共汽车售票员、商店营业员、菜市场小摊贩处于同一位次；“饭店厨师”高一位，与邮递员、推销员、出租车司机、个体养殖户并列。该调查总共排名七位，排在第一位的职业是高级领导干部和高级知识分子；排在第七位的职业是三轮车夫、搬运工和保姆。
这个调查并没有职业歧视的意思，只是反映一种社会现实。饭店职业声望的下降已经成为一个不争的事实，至少是饭店员工阶层，已经从“白领”变成“蓝领”，这恐怕是许多年轻人不愿意选择饭店工作的一个重要原因。
也有例外。如果是一家在某个城市里声誉卓著的饭店，其员工的社会地位还是比较高的，他们招聘员工也相对比较容易，流动率也会比较小。这也恰好从一个侧面反映了饭店声誉的重要性。
看来，进入二十一世纪的饭店行业，有必要把“声誉管理”提到议事日程上。
影响饭店人员招聘的第二个原因，应该是饭店的效益，或者说，是饭店产品的价格和价值。
曾经做过一个比较，十年前的一家四星级饭店，其平均房价在人民币400元左右，地理位置好或者中外合资的，平均房价可能在500以上。可是十年后的今天，一般四星级饭店的平均房价却往往达不到400元。而在这十年中，汽油价格已经涨了三倍以上，房地产价格涨了近十倍，而经过炒作的绿豆和大蒜可能涨了几十倍。
可能大部分人会把饭店房价停滞不前的现象归咎于饭店数量和客房供应量的大大增加，其实也不尽然。与十年前相比较，现在人们的消费能力和饭店的消费人群数量已不可同日而语。即使是普通老百姓，到饭店开个房间也是家常便饭。
过度竞争肯定会导致价格的下降，但如果成倍下降（如果把每年的CPI算上去，饭店平均房价应该是成倍下降了），恐怕就应该质疑产品本身：价格是产品价值的表现形式，那么我们的产品是否有价值上的问题？
最近看到洪晃在微博里说到上海一家豪华饭店：“饭店电话上有个钮叫宾客服务中心，打电话问如何使用无线上网，答：去商务中心问。问可否楼下订餐，答：人还没上班，十点以后再打。建议取消这个电话钮，或标为宾客培训中心。”
快人快语的洪晃只是调侃一下饭店的服务，也有客人真正动怒的。据说曾经有一位外国客人拿着几个安全套找客房主管投诉，认为饭店给他安排了一个“钟点房”。当管理人员解释这是饭店售卖物品时，客人很不理解：“如果要在我的房间出售商品，必须经过我的同意，因为我已经拥有了这个房间的使用权……”
现在许多饭店在客房及卫生间摆放琳琅满目的售卖物品已经司空见惯，殊不知这侵犯了住店客人的权益。客人花钱租下了房间，就是他的私人空间，饭店无权在里面兜售物品。在客房里销售小商品这种看似正常的行为，里面隐藏着一个假定，那就是“我的房间我做主”，恰恰违反了饭店运营的规则和对客人的尊重，同时也降低了客房产品的价值。
前不久与朋友一起去北方某地拍照片，住了几家饭店，感受颇深。饭店价格确实不贵，可是提供的客房质地也实在低下。一家卫生间的坐便器盖子脱落，床头柜边还有前面客人留下来的矿泉水瓶子和餐巾纸。另一家浴缸的安全扶手只剩下两个螺丝，肥皂盒断裂，淋浴的出水也不行。我跟同行的朋友说，准备住得将就一点，但没想到这么差。
更有意思的是，在后一家饭店，办理入住手续时，一位朋友用大堂洗手间，发现没有卫生纸。“这饭店还腆着脸说自己是四星级呢，洗手间里纸都没有……”当朋友在门口抱怨时，饭店的总经理就在旁边钻进了他的奥迪车。因为刚好听到保安人员恭恭敬敬地拉开车门称呼某总，便问保安：这是你们总经理？保安回答：是。
也许都只是一些服务设计、设施保养和用品提供上的一些细节，但正是这种种细节，让人觉得饭店的房间不值钱……事实上，饭店也就卖了个低贱的价格。
产品价值低下势必导致价格滑坡，因此，如何提高饭店客房产品的价值，真正让客人感觉“物有所值”，也是现阶段饭店经营管理者需要思考的课题。
最后要说的，也是最为尖锐的，那就是员工薪酬待遇的问题。这也是人力资源管理无法绕开的“暗礁”。
记得有一次培训，我把饭店的经营管理比作一个圆，这个圆上有许多的点，而其中经营者最能够控制的一个点，就是员工的薪酬待遇。用良好的薪酬待遇激励、激发员工的积极性和工作态度，从而赢得客人的满意，提高饭店的经营效益和业主的投资收益，形成饭店的良性循环。反之，则容易导致饭店运营的恶性循环。
很想把这个圆画出来，做成一个管理模型什么的，可是没有找到合适的软件，也就作罢。
不容回避的现实是，十年前，一位高星级饭店的普通员工每月工资加奖金能够达到1500元，足以养活一个三口之家；现在，同样的岗位，恐怕也就2000多元，而生活成本已经成倍上升，员工的工资收入已经难以维持基本的生活开支。尤其是在中心城市，昂贵的住房或房租费就能够压得人喘不过气，想要员工每天有好心情、时刻保持微笑，恐怕难。
我们不妨了解一下商业银行、保险公司、医院、商场等服务业相关部门的员工薪酬状况。饭店对员工的素质要求一般要高于这些部门，但我们的员工薪酬是否高于他们呢？如果不是，那又怎么期望找到高素质的员工并留住他们呢？
饭店业主和管理者常常把职业保险、培训、免费餐、制服等等统统计入员工待遇，这是值得推敲的。在这方面，社会上很多行业和部门也许并不比饭店企业落伍。
西方管理学中有一条：千万不要对收入比你低的人说钱并不重要。这值得我们记取。钱不是万能的，但没有钱却万万不能——因为，人穷志短。
要改变饭店人力资源的现状，冲破饭店人力资源的瓶颈，首先要努力提高饭店的社会声誉和地位，这样才能吸引高素质的人才；其次要高度注重产品的品质，提高产品的价值——还有价格，让饭店收益达到较高的水平；最后是提高员工的薪酬待遇，以满意的员工去塑造满意的宾客，让满意的员工去提升饭店的声誉……
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