随着饭店业的竞争愈加激烈，同质化竞争也出现了高峰。寻求特色，走差异化竞争之路是目前饭店业发展的一个方向。
要在市场上成为一个有特色的饭店就得有自己与众不同的地方
“要在市场上成为一个有特色的饭店就得有自己与众不同的地方。”这是商玲霞总经理的开场白。杭州第一世界大酒店地处偏离杭州市中心的萧山，在地理位置上并不占优势。没有这一“先天基因”的推助，要在市场上找准自己的位置，就得另辟蹊径，寻找市场突破点。
热带雨林VS江南水乡
江南水乡是一位温婉的丽人，就像杭州许多饭店，典雅的设计，鲜明的主题，将杭州的湖光山色融入在饭店的建筑设计和主题风格之中。这样的饭店，带给人一种宁静淡雅的享受，仿佛走进了江南的山水画之中，小家碧玉，丝竹之声，袅娜而来。
热带雨林则是火辣奔放的女子。动感的音响，绚丽的舞蹈，风格化的设计，民族化的装饰，很有异域风情。
在江南色彩柔和的杭州推出热带雨林这一主题，无疑让第一世界大酒店成为一道新的风景线。
杭州休博园VS西湖
西湖的得天独厚的优势也造就了一批饭店，但对于第一世界大酒店来说，显然在地理位置和市场竞争上都不占优势，但她紧邻杭州休博园和杭州乐园，依托休闲资源定位饭店市场，在不同的季节推出不同的度假套餐，将愉快放松这一主题展现的淋漓尽致，确实是一个新的卖点。
打造会议服务的专家
“做会议，就是让会议主办方感觉第一世界大酒店不仅是在提供会议场地，还是会议主办方的合作伙伴。”商总评价。
专家VS专业
在杭州，做会议的饭店不在少数，能提供专业会议服务的饭店也不止一家，有的甚至会细分会议的类型，成为专业做哪一类型会议的饭店，所以，如何在会议方面凸显自己的特色呢？商总说：“我们的定位是打造会议服务专家。”
为会议提供专业的套餐，为专门的会议配备专职管家，根据客户的会议诉求量身定做会议，具体到每一个会场的高度、宽度、大小、面积、宴会摆台位置，甚至包括会议的礼品，都能给会议主办方做全面计划。把会议当成专业来做，不仅要细心贴心到位，更需要足够的会议设备和会议经验来支撑。
然而要成为会议服务的专家，把会议当做专业来做只是基础，最重要的是在这个基础上厚积薄发。在专业的会议服务中不断的完善自己，提升自己，不断的寻找新的会议服务点，这是成为会议服务专家的必由之路。“会议服务是一项很大的内容，我们会围绕这一中心不折不扣地走下去。”
单一会议环境VS多种会议环境
传统理念上，开会是比较严肃的事情，但要在会议服务方面打造自己的个性，就必须有自己的特色。
“我们做会议的理念是能够从各个角度各个环境融入会议概念。”商总这样描述第一世界大酒店的会议服务环境，有些会议可以在会场里开，也可以在咖啡吧开，还可以在健身区的自助洽谈区开。有的会议在一个轻松的氛围中反而能收获更多的会议价值。
多一个选择多一条路，在饭店行业里，多一种会议环境自然给会议服务方提供了常规思维以外的一种选择。正如商总所说，“一样的会议开出不一样的感觉。”
管理要求可以通过一些固定的制度和SOP（标准作业程序）来实现
实际上，服务行业都在推个性化服务，而个性化服务的最终诉求是让不同的客人得到满足，并且最好是服务在他开口之前。但同一个客人在不同的时段会需要不同的个性化服务，所以要让客人因为饭店的个性化服务而惊喜，就是要在恰当的时候提供恰当的个性化服务。
SOP实现个性化服务
怎么才能实现这个服务的个性化？商总举了一个她在饭店管理中的一个例子，在第一世界大酒店的客房中心有一张表格，表格例举了员工在碰到哪些情况的时候可以提供常规饭店服务以外的物品或者是服务项目，总共有五十条，比如说，听到客人咳嗽的时候知道送一杯姜汤，当客人看到这杯姜汤的时候，心里肯定觉得很温暖。就是通过这样的条例，将个性化服务量化到细节。所以即使是对一个在饭店实习或者刚转正的员工，当他看到这样的操作表单的时候，就知道什么情况下可以按照客人的诉求来提供一个相对标准化的服务。
提升个性化
个性化服务的提供需要很长时间的积累和调研。需要通过员工的集思广益，将员工的一些想法集中起来然后加以探讨，比如说，在客房当中常见的需求有哪些，餐厅服务和前台服务中，客人的常见需求又有哪些，客人在办理入住或者退房手续的时候，他最希望的是什么等等。把客人的需求罗列出来，然后考虑怎么样去实现客人的这些需求，接下来按照客人需求的迫切程度和饭店的实际情况，寻找解决问题的途径，最后通过管理模式固化流程。由于客人的信息瞬息万变，十分个性化，所以个性化服务也需要不断提升的。“良好的服务不但需要细致的观察，还要注重品质，要用自己特色的真诚的服务才能得到客人的认可。”商总说。
服务不仅仅是职业，更是一种文化
饭店服务于客人，但是这些服务很大程度上都是由员工来提供。“要让员工感受到，服务是一种文化，它不仅仅是一种职业。”
从文化上提升服务
在设施上中国的饭店和国外的饭店之间的差距越来越小，甚至有的一点都不亚于国外的饭店，但是在服务上还是存在一点差距。国外就有这样的服务理念：当我在为别人服务的时候，这是一种很淑女或者很绅士的表现。但是在中国，这样的服务文化的形成还需要一段时间。商玲霞总经理这样解读服务文化。
让员工有归属感
要让员工更好地提供饭店服务，就要让员工在饭店工作中有归属感，把饭店当家，把宾客当成客人，以主人翁的态度服务宾客，才能提供更好的服务。“我们会和员工一起分享饭店的困难或者喜悦，真正关心员工的诉求。针对员工同样推出员工活动四季篇，这样让员工在饭店中找到归属感，获得自身的价值感。”
走个性化的“独木桥”
没有历史的渊源，没有国际背景，也没有连锁优势，第一大世界开业的时间不长，其实还是一支新生的力量，但是，如何让新生走向强大？“也许别人走的是阳关大道，我们走的是‘独木桥’，但是，这不是比谁走的路更宽，而是比谁走的更远。”商总这样展望第一世界大酒店的前景。第一世界大酒店传承了宋城集团的理念：做每一个产品，一定是市场上非常有个性的。其实，无论是哪一个饭店，走差异化竞争之路还是一个任重道远的过程。所以，反思一下，即使眼前是一条阳关大道，走的人太多了，不一定就能走得快走得远，而哪怕前面的路是一座独木桥，只要你细心耐心有恒心的走下去，前面的风景就会更精彩！
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