【编者按】随着浙商资本的进一步对外扩张，浙江商人在北京、上海、四川、湖南、贵州、江西、安徽等国内投资饭店的热潮方兴未艾。为进一步联络与交流，展现浙商投资（管理）饭店的风貌，本刊特举办了“浙商饭店风采”系列采访活动，并自本期起开辟专栏一一叙来——
有山的城磅礴大气，有水的城清隽秀气，九江就是造物主的这么一个宠儿。巍峨雄伟的庐山、婀娜绰约的南湖、李白的“飞流直下三千尺”、白居易的“大珠小珠落玉盘”，濂溪先生的“出淤泥而不染”……这一切一切无不彰显着这座千年古城的文化底蕴，而坐落在庐山脚下、南湖之滨的九江远洲国际大酒店有幸享受着这浓郁文化氛围的熏陶，不断以精雕细琢的服务和以人为本的管理理念，实现着以“文”化“品”、以“质”创“新”的一次又一次飞跃，2010年一举荣膺中国饭店业金星奖。
作为九江市唯一的一家挂牌五星级饭店，九江远洲国际大酒店自2005年8月份正式营业以来，在对客服务与经营管理中不断地引入文化元素将博大精深的浔阳文化演绎得淋漓尽致并不断推陈出新，使宾客不仅得到了高品质的服务，还获得了高品位的享受。如果一项服务只能让宾客得到感官的享受，那还只能算是表层的成功；如果能引起宾客精神的震颤，才表明服务做到了极致。这种精益求精的追求本身就是九江远洲奉献的文化大餐。无论是内部管理的民主和谐，还是对外经营的开拓创新，都成为业内独树一帜的文化标杆。
以文会客，以文飧客——文化管理饭店
远洲餐饮之美：“四快、四美、四优”服务
美丽的南湖之滨，悠扬的古筝之音，卓然的各式餐厅，优雅的服务团队是餐饮部团队不懈奋斗的源泉。一曲《春江花月夜》、一席《春江花月宴》让这座2200多年历史的文化名城顿时画龙点睛。远洲饭店人为不同客源真情打造了各式餐厅和服务特色：无论是商务宾客还是浔城百姓，在东方快车食府享受到的是点菜快、出品快、服务快、结账快的“四快服务”，欣赏到的是开放式厨房内的烹饪风采；地中海西餐厅打造了动作美、语言美、出品美、环境美的“四美服务”，让海内外宾客感受了中西结合的饮食文化和服务魅力；聚仕轩中餐厅包厢营造了服务优、气质优、环境优、出品优的“四优服务”，让各级贵宾享受到宫廷般的传奇饮食之旅。
《春江花月宴》
由于地理位置的特殊性，九江的饮食文化相当发达，各种菜系汇集于此，而九江远洲创新推出的《春江花月宴》，以古曲《春江花月夜》作为创作原型，通过菜品：江楼钟鼓、月上东山、风回曲水、花影层叠、水深云际、渔歌唱晚、回澜拍岸、桡鸣远漱、欸乃归舟、幽香飘散、光照山川、落霞斑斓、芦荻岸边、自在悠然等组合成一幅春江明月初升，一叶扁舟，一点渔火，在月下随水漂浮的迷人景色，尽情描绘了江南水乡的风姿异态，展现了一幅工笔精细、色彩柔和、清丽淡雅的山水长卷，引人入胜。席间辅以古筝演奏，一曲《春江花月夜》配以精致的菜肴，让消费者不但可以享用人间美味，更能感受江南浔阳文化。浔阳独树一帜的文化与美食结合的盛宴！
时尚婚礼秀
浔阳九江素有“吴头楚尾”之称，东接吴越，西连荆楚，加之京九铁路南北纵贯，东西南北文化在这里交汇，最新、最酷、最潮的流行元素在这里“你方唱罢我登场”，这使得九江一直站在江西省时尚潮流的前列。而2010年3月九江远洲主办的“2010远洲璀璨之夜时尚趋势婚礼发布”大型户外婚礼秀就是这股潮流中的一朵精美的浪花。为了顺应婚礼文化市场趋势，远洲在九江地区打造了一个全新的现代婚礼模式。时尚婚礼秀包括晚场婚典、户外婚礼、西式酒会、主题婚礼四个主题婚礼秀，美轮美奂的现场布置、弘大而富有创意的婚礼仪式、超唯美的婚纱摄影等各项环节，精彩绝伦。庞大的演出阵容、超炫的舞台设计、震撼的视听效果，令现场嘉宾及观众沉醉于这场目不暇接的时尚饕餮盛宴，“让婚礼更时尚”的理念深入人心，每个人都在意犹未尽中期待着下一次时尚盛会。
亲子DIY美食狂欢
由于现代社会竞争的日趋激烈，年轻的父母大多把大部分精力都用在工作及自身学习、提高中。亲子间的接触不再象往日般频繁，与孩子共同游戏的时间更是明显减少。九江远洲通过缜密的市场调研，针对这个特殊的市场，专门设计了“儿童节远洲DIY美食总动员” 系列活动，“六一”这天，小孩可以在九江远洲参加“亲子厨艺大赛”，自己动手制作汉堡、蛋糕、批萨并参加评选，优胜者可以获得奖励，赛后同家长一起观看儿童木偶剧表演。这种儿童DIY美食活动是九江远洲针对特定市场并结合自身优势首创的一种营销模式，它一方面使孩子在积极的参与中体验合作与交往的快乐，使家长对如何教育孩子有所启发，另一方面通过活动为忙碌的家长们提供一次与亲子共享美食的机会,同时进一步塑造饭店的良好形象。
如果人们对远洲的企业文化感兴趣，通过美食了解远洲就是很好的途径之一。远洲系列美食节，除了展现祖国传统的各地美食外，还汇集了新奇的异国风味，海南鸡饭、巴西烤肉……在享受世界各地新奇的口味的同时，还可以自己动手制作，给食客带来赏心悦目的美食享受和身临其境的愉悦。今年5月独家推出的哈根达斯冰淇淋，引领九江饮食潮流。
“黄金标准”打造“真情特色”服务
前厅部倾情打造“温情问候”服务，让入店的每一位宾客受到金钥匙服务的最高礼遇。快捷入住／退房的“黄金标准”流程操作卡，提升工作效率的同时，营造了一种快捷、亲切的服务氛围。
“金钥匙”打开个性服务之门
2010年3月，九江远洲加入国际金钥匙联盟。有个性化服务才能更好的体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。九江远洲专门制作了“金钥匙服务卡”，住店客人可随时与饭店的3位金钥匙取得联系，获得专属服务。
如何在饭店全方位地推广和发展金钥匙服务理念，如何发挥金钥匙的辐射作用并且把这一作用发挥极致，引起全饭店的综合效应，做到真正使客人满意加惊喜？饭店一方面设立竞争机制，每月在3位金钥匙当中评选出首席金钥匙，给予奖励。另一方面在饭店内开展“人人争当金钥匙”服务活动，强调员工的服务意识和服务技能的提高。各级管理人员向员工反复强调金钥匙服务理念，不断地强化、宣传、灌输这个理念。最后，要求各部门从客人需求的角度出发，不断补充、完善原有的服务程序。把对客服务中强调以客人满意为目标这个性化服务的核心，注入到服务程序中去。要求全体员工针对宾客的个性化需要，把客人想要而未说出的要求，提前服务到，把友善和亲情奉献给客人，渗透到服务的每个环节中去，体现在每一件日常服务工作中。无论是一线还是二线员工，都要以金钥匙为榜样，在工作中追求极致，追求卓越，尽善尽美，争做不戴徽章的金钥匙。
白金管家，把服务演绎得淋漓尽致
高端饭店亟需高端服务，销售客房就是销售服务。高端服务是宾客对环境要求不断提升的结果，优质的对客服务是高端饭店的荣耀标志。2010年6月，九江远洲首家导入以尊贵、全面、细致著称的英式白金管家服务，先后对五批次的贵宾进行了全程跟进服务，获得了客人的好评。在每一次VIP接待时，白金管家带领客房团队从客人的衣食住行方面用心为创造“四情”服务：楼层服务组员工文化水平并不高，但她们用“亲情留言”服务写出了住客在外“家”的温暖；洗衣房员工将“温情专注”倾注在每一件客衣洗涤、每一粒纽扣的缝补；健康中心服务人员创造“真情关怀”服务，总能在宾客游泳上岸的一刻送上清凉的饮料或温热的开水；而纯朴的PA员工用“热情问候”服务和拾金不昧精神令客人频频感动。
白金管家服务，是目前世界上公认最顶级的物业服务类型之一。最早的英式管家受聘于王室贵族与顶级富豪，服务水平在尊贵、全面、细致方面日臻完美，而白金管家更是将纯正英式管家服务在现代高端饭店业中演绎得淋漓尽致。一种优秀的管理理念对于一个饭店的文化、礼仪、氛围的构建起着举足轻重的作用。导入白金管家服务，标志着九江远洲开启了国际先进化管理的先河，将成为九江饭店业管理服务一次里程碑式的跨越。
创新服务，处处传递真情
围绕让宾客满意，让宾客惊喜、感动的工作目标，饭店不断创新和发展了一系列服务模式，从更细微和人性化的角度为宾客提供服务。客房部创新了“书签”式温馨留言卡和“历史上的庐山今天”夜床服务。服务员在给客人服务完毕后，填写温馨留言。某天，客人叫了送餐服务，食物送到客人房间后不久，楼层服务员小李发现客人行色匆匆外出，小李想：如果等客人回来，食物肯定已经凉了。要把服务做在前头，想客人所想。于是，小李将客人未用完的食物打包，放入楼层保鲜柜，并留下留言卡：尊敬的马先生，您未用完的食物我已经打包存放到保鲜柜中，您回来后可拨打我的电话，我将把食物加热后送至您房间，您的服务员：小李。客人回来后非常感动，说：“你们的服务真是令我感动，下次来九江，一定还住你们饭店。”
服务员在开夜床时，摆放“历史上的庐山今天”日历，将庐山的历史典故如：老别墅、庐山会议、美庐、白司马草堂等故事以日历的形式表现出来，并专用信封摆放在床头柜，让客人入睡前可以体会到庐山悠久的历史文化积淀。许多客人在离店后将它留作纪念。虽然只是一张小小的卡片，但是起到了以文会客的作用。
一系列的创新服务让宾客感受到我们的真情和热情，不少宾客向我们表示感谢，感谢我们提供的服务带给他们惊喜和感动。
特色管理 勤练内功——保障品质经营
时刻关注激励员工
“笑脸牌”是九江远洲针对员工在服务过程中，表现出色且感动客人的一个举动给予的激励方式，管理层每月有五张笑脸牌，在每天的巡视中发现最出色的员工，并当场给予一张笑脸牌的认可和激励，并在ERP平台上进行分享，传递优秀事迹。员工每获得一张笑脸牌可到人力资源部兑换奖品，而且也可以一起积累起来兑换大奖。
人力资源体系保障有力
在后勤保障方面，饭店不仅拥有独立的培训中心和员工活动室，网吧及阅览室等硬件设施，拥有一支雄厚的培训师资力量。更是在管理制度、人才培养、人才培训、人才激励等方面创新出有远洲特色的保障举措——
资深晋级制度
自2007年10月起，九江远洲就制订了资深员工晋级制度，员工通过实操、综合知识考核、民意测评和答辩会等形式获得加薪、晋级的机会，一方面为员工的个人职业生涯规划提供了切实可行的方向，激励员工努力提高自身素质，提升对客服务水平，从而达到锻炼员工队伍，提升饭店服务品质的目的。另一方面，留住了骨干人才。此举受到了广大员工的欢迎，激励的同时也给部分文化水平低及年龄大的资深员工们带来了一定的压力，针对这种情况，饭店在原方案实操、笔试、投票的基础上增设了口试环节，解决部分文化水平低及年龄大的资深员工的压力，并将新入职试用期满转正的员工纳入资深员工考核范围中，制度的更新得到了大家充分认可。充分展现了集团“诚心诚意、信守承诺、敬畏客户、尊重员工、共生共赢”的核心价值观。
人才培养
建立和完善人才的培养、引进、使用、考核、激励制度，确保人尽其才，形成有利于人才发展的机制和环境。当各部门有督导级以上人员职位空缺时，饭店采取内部公开竞聘制度，近一步提升和留住资深员工，从而推进了人才的开发。
在九江远洲，新员工转正时要接受部门笔试+实操的考核后，再接受人力资源部的企业文化和规章制度考核合格后方能正式转正，同时对员工加薪或晋升时须再次考核并绩效评估培训结果。管理者试用期内持培训卡进行工作和学习，转正时须提交转正目标完成的结果和事实与数据，由人力资源部抽查后，再接受企业文化和岗位业绩考核合格后方能正式转正。
随着集团战略目标的实现，远洲新饭店不断增加，九江远洲承担着输送优秀人才的任务，根据集团战略发展规划和人才需求量，实施饭店的80/20人才培养计划，每年向姊妹饭店输送督导级以上人员20名，让更多的人在远洲的大舞台上发挥自己的才能。
多元化培训及多种类活动
在培训方式上，饭店大胆的采用“走出去请进来”、交叉形式、轮岗形式、在岗形式、多媒体教学、参观考察等培训方式使培训形式多样化，同时每季度举行一次服务技能比武活动，提高员工服务积极性，并展现自己工作特长，激发员工潜能，提高员工的专业技能，增强员工做先进、赶先进的意识，并借此提高整体服务及技术水平。
九江远洲SMT督导技巧培训课程是沿用国际性饭店的管理理念，结合远洲自身管理特色而产生的。饭店管理层认识到，各部门基层员工对客服务水平的高低同各级督导是分不开的，督导的管理能力直接影响着服务的品质和远洲的未来。在这种情况下，饭店自主开发了有九江远洲特色的SMT督导技巧培训课程:《身为督导》、《领导力养成》、《时间管理》、《增进沟通技巧》、《处理问题与冲突》、《激励员工与促进团队精神》、《新员工职业讲习与训练》、《增进员工工作表现》、《人力规划和人力配置》、《财务基础知识》、《工程基础知识》组成。通过培训，各级督导的管理能力有了一个质的飞跃。
除了为员工提供一个优秀的学习环境及成长平台外，饭店还在日常组织各种活动，如员工生日会、三八妇女节、远洲佳丽及绅士评选活动、兴趣小组等丰富多彩的活动，从中不仅提高了员工满意度，而且在活动中员工得到了锻炼和提升。
远洲特色的4R管理体系（R1:结果定义；R2:一对一责任；R3:过程检查；R4:及时激励。）
1、看板文化 引进日本丰田公司看板文化，结合九江远洲自身管理特色，各部门将日常工作流程简化，并制作成图文并茂的形式张贴，让更多的人在最短的时间内了解和熟悉工作流程，从而使工作流程形成可复制和传承的文化，使新入职人员尽快熟悉岗位操作流程，有效地提高了工作效率。除了工作流程的看板外，在员工后台区域也设立了文化看板，如员工通道区域张挂企业文化看板，让员工随处可理解企业文化理念；员工餐厅张贴桌面文化看板，员工在就餐时可了解到最新的店内外资讯；员工宿舍洗漱间处，利用5S法同看板文化相结合，通过图文的形式向员工传达什么是规范的行为，什么是不规范的行为，一目了然。
2、品牌积分榜 2009年,集团倡导“开放分享、共同成长”的4R文化熏陶下，饭店推行了“红黑旗品牌积分榜即时奖励机制”，本着公平公正的原则，各部门进行个人品牌积分评比活动，针对员工的业绩及工作表现给予个人品牌积分评比，并给予红黑旗的激励方式。每个部门都有奖励基金，红黑旗都是以现金的形式兑现奖罚，此种方式有效地调动了员工的工作积极性，提高了员工的工作效率，加强工作责任心，从而有效提高执行力。
3、追杀榜 为了更好的将总经理的工作指令跟踪进行到底，在8月份九江远洲推出了“追杀榜”，在行政例会会议室张贴每一项追杀指令及完成时间节点，使工作指令可视化、桌面化，每一位管理者都需要在指定的时间节点给予结果，否则将给予两面小黑旗的负激励。
饭店管理离不开文化管理,文化根基是饭店发展的关键。打造高文化品质的饭店，需要饭店在对外服务和对内管理两方面勤练内功，认真研究饭店文化建设中的核心元素，不断探索，与时俱进，只有当饭店文化顺应社会发展，融入人们的社会生活，体现时代精神，同时又具有鲜明的饭店特点的时候，它才能促进饭店竞争力的提升。因此，饭店企业文化也必须与时俱进，不断创新，才能建立“人无我有，人有我优”优秀饭店文化，从而使饭店始终保持自身生存和发展的活力，以应对日趋激烈的市场竞争。
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