随同杭州年度“十佳”星级饭店赴欧洲考察回来时，有人问我对欧洲饭店业最深的感受是什么，我没能找到一个肯定的回答。经过一段时间的认真思考后，发现留在记忆最深处的是欧洲饭店的“实用主义”，而其奢华、精巧和文化特色似乎并未能给我留下太多的印象。在欧洲，无论是国际知名品牌连锁饭店，还是不知名的小旅馆，它们的每个毛孔里都渗透出“实用主义”的观念。个人看来，这种在欧洲特有的经济体制和文化传统基础上成长起来的“实用主义”，对饭店来讲意味着“节约且有效”；对宾客来讲则意味着“简洁而便利”，正是这种“实用主义”，保证了欧洲饭店业的长久发展。
回想欧洲之行，我们入住的既有五星级饭店，也有普通的商务饭店，既有国际知名品牌饭店，也有经济型饭店，但他们都有着显著共性的表达——“实用主义”理念。在此，我想通过描述并简单评析入住期间观察到的一些细节，以“小”见“大”，来向大家诠释和分享它们的“实用主义”。比如：
细节一：多数饭店将保安、门僮和行李生这三个岗位合并，只保留行李生。
评述：用最少的人力产生最大的效益。
欧洲饭店特别是其市区饭店多利用社会化管理的公用停车场、先进的安保系统、一岗多职等手段，代替保安和门僮，通常只保留行李生提供礼宾服务。众所周知，欧洲国家人力成本非常高，因此，多数欧洲饭店只能将人力重点排布在本饭店最能产生效益的地方，比如客房或餐饮，其他服务项目则尽可能通过自助式或一岗多能来解决。比如，通过将全敞开的自助式的商务中心设在总台边上，将用于出租CD（VCD）的陈列架摆放在总台附近，在走廊里放置制冰机等手段来节约人力。
细节二：一位满头白发，笑容和蔼，目光睿智的老人是饭店“金钥匙”的形象代言人。
评述：用最适合的人去做最合适的事。
选择图片一上这样一位老人作为饭店“金钥匙”的形象代言人，是欧洲式智慧和文化相融合的产物。作为饭店人都知道“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，要胜任这样一项工作，除了良好的职业素养和敬业精神外，还要有丰富的人生阅历。看一眼那老人，就会让人觉得所有的信任和托咐都是对的，他似乎能洞察一切，能应付一切，而且会始终坚守在那里。看来，用合适的人并发挥他的最大潜能是用人的关键。
细节三：巴黎的“Concorde Opera”酒店沿用的是百年老建筑、老电梯，摆设的是见证饭店历史的各种展示品。
评述：用有历史的东西传递饭店自身文化。
欧洲人重视老建筑的保护和利用，百年老建筑整修成饭店非常普遍。所以，你不轻意间转过街角就可能与一家五星级饭店擦肩而过，因为它们往往没有大门头，也没有灯光绚烂、宽敞豪华的大厅，有的是功能齐全、光线柔和、低调典雅的大堂，如自家客厅般温暖舒适。当那些老电梯的铁栅栏门打开的时候，让人忘了抱怨它的狭小，它的老式，感觉进入了一个时光穿梭机。遗憾的是我们这个城市拥有很多豪华的饭店，但有文化传承，有历史积淀的饭店并不多，能通过装修装饰和服务来向客人传达这些的就更屈指可数。
细节四：在服务指南中夹了一张“Service Index”,将饭店所有的服务项目罗列在一张纸上，共72项，每一项服务附有一个相应的联系电话。
评述：用最直接的方式提供最有效的服务。
用一种简单、直白的方式，清楚地告知客人现有的服务项目及解决的最快途径，相应的服务人员也能在第一时间得到指令并做出快速反应。相比目前较为流行和推崇的“一键式服务”，这种方式看起来有点笨，但事实是客人无需翻阅厚厚的服务指南就能简单明了地享受各项服务。这种“欧洲式”的“简约主义”的表达方式却很能得到客人的共鸣，比如：接待员递交的信封里有钥匙和当地的交通游览图；黑色字体的房号就标注在客房的门灯上；前台的玻璃柜里陈列着诱人的饭店消费积分礼物；餐厅墙面上挂着黑板，黑板上写着今日的促销菜和特色菜；写字台连着第一格抽屉的台面处用玻璃镶嵌，让客人一目了然服务指南的位置的同时，避免全玻璃而造成过强的光线反射（见图片二）。
细节五：写字台分两部分拼接而成，一部分固定，另一部分的脚上装有滑轮，可以随意调整位置。
评述：用可以移动的用具提供更多的选择。
这家饭店的电视机兼具电脑的功能，其观看方位可以在180度范围内进行调整，写字台的台面可以调整就意味着桌面上的键盘位置可根据电视机的不同方向做相应调整，以便客人最终能找到一个自己想要的角度和位置。在欧洲饭店，我们经常可以看到客房里的电视机被放置在一个可以旋转的支架上，支架连着墙或是连着家具，观看的角度都能由客人自行调整，这样既节约了空间，又满足了客人的不同需求。假如写字台、沙发、行李架、吹风机等都能根据客人的要求做相应的移动，客人就会感觉在局限的空间里拥有了更多的自由。
细节六：卫生间其中一面墙上有四个挂钩供客人使用。
评述：用人性化的设计来增强产品舒适度。
最新的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的附录B（设施设备的评分表）中有一评分项曾让我疑惑，具体表述为“4.10.7.11浴室里挂钩不少于1处，方便使用得1分”。饭店业发展到今天，似乎每家饭店在卫生间的门后都会有一个挂钩，为什么还要设1分值强调这项内容呢？其实，可以细想一下，自家的卫生间里有多少个挂钩呢？根据我们自己出差的经验，要挂睡衣、浴袍和换洗下来的衣物，至少也需要两三个挂钩。从这一点看出，新标引导的重点在“不少于”三个字上，新标引导饭店关注客人的实际需求。小小卫生间里就有大文章，比如，客人希望有足够的手纸（无需打电话就有一卷备用）；有大功率的能移动的吹风机（无需半夜贴在洗脸台前吹半天）；有马桶刷（无需担心影响第二人使用）；有卫生袋架及足够的卫生袋（无需为第二次使用而焦虑），这些看来细枝末节的需求，却足以影响舒适度。
细节七：“S”型的总台，S的一侧是总台，另一侧是大堂吧。
评述：用专业的设计实现空间的最佳利用。
图片五中设计的妙处就在于既能达到空间的最合理利用，又做到了人力的最高效使用（两总台服务员兼任大堂吧的服务工作）。Fassbindhotels酒店集团中的Alpla_Palmier酒店，对中庭的利用和设计就十分巧妙，环形饭店建筑，露天开放式中庭，所有客房环绕中庭且均为落地窗。站在客房中，打开窗帘就能欣赏夜空的星星，就能俯视中庭的水上花及花园中散落各处的燃烧的火焰，还能看到一楼环形大厅中错落有致的前台、大堂吧、餐厅等区域。这样设计的目的非常明确，就是要将最能体现饭店风格的配套区域尽可能地展露在客人面前，吸引客人进行消费，这也是欧洲饭店的餐厅通常设置在底楼沿街的缘由。值得一提的是，欧洲一些新的饭店十分注重洗浴区和厕位区的分开，不是用磨砂玻璃或百叶窗做象征性地分隔，而是尽可能用不透明的墙来分隔，甚至连进入通道都分开，比如卫生间的门连着走道，而浴室的门对着床，真正做到了隔气、隔味，完全私密，互不干扰。
细节八：总台有专为儿童设的小楼梯，小客人爬上小楼梯就能够到放在台上的精美糕点。
评述：用辅助设施来保证对每个人的效用。
饭店作为一个社会公共场所，承担着一定的社会责任，因此，其设施的实用性就包括它对社会残障人士的接待能力，包括对儿童的关注。2010版的星级标准中明确规定了从一星级饭店到五星级饭店在必备项目中有关残障设施的相应的要求。跟国内诸多豪华的饭店相比，位于维也纳市中心的希尔顿酒店在硬件方面毫无优势可言，但就是这小小的楼梯却带来了浓浓的温情，给同行者们留下了深刻的印象。同样给大家留下深刻记忆的是一家Novtel酒店，简单明快的大堂中，最显眼的就是一部专供残疾人使用的自动升降梯，解决了从大门到前台需要走十几级台阶的“小”问题。
细节九：一扇窗户，左右两副窗帘花纹一样，颜色却深浅不一，有变化但协调、不突兀。
评述：用创新的思维实现实用基础上的突破。
两副材质和花纹都丝毫不起眼的窗帘，如果不是明显色差，你的视线可能根本不会在那里停留，这家饭店也不会给我留下什么印象。事实是，就是这一小小的突破，让人眼睛一亮，那一堵墙就有了新内容。老外的发散性思维决定了他们敢于突破，敢于创造新鲜感，比如，洗脸台的水笼头从右侧墙面上伸出，水流如泉水般从高处倾泻而下。比如，在床靠板上留出方形空格，嵌入一根LED根管，下方斜铺白色面板，光线由此反射出来，既不会烫到人，又足够亮且柔和，还不占空间。个人认为，饭店里的任何一件物品首先要体现其实用性，然后是在这基础上通过创新的思维来达到既节约成本，又方便客人，让客人感觉耳目一新的目的。
归纳起来，欧洲饭店的“实用主义”理念主要体现在其对人、物和空间的合理、有效和创新的使用上。我想，这也是饭店业永恒的话题和共同的追求。
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