这几天最关心的是日本的地震和海啸，还有核泄漏事故。尽管距离遥远，但这毕竟是人类的一场重大灾难，与汶川玉树盈江地震一样，谁也不该置身事外作壁上观。电视里海啸的航拍影像，使人想起电影《后天》里的场景，居然如此相似。看来大自然的震怒及对人类的报复，已不再是预言和科幻，而是真实的“恐怖片”。
以前讲绿色饭店理念，也曾经讲到过全球气候变暖导致冰川融化、海平面升高，给海岛及沿海国家带来毁灭性的灾难，而日本会首当其冲，日本人将拖家带口向中国大陆申请搬迁，到那时就不再是“侵略”而是跪求避难。当时只是开个玩笑，谁知道这么快就看到了日本的受灾惨状。感到触目惊心的同时，更祈祷灾难快点过去，日本灾区的人们能够重建家园。
网上看到一个帖子，觉得很有启发：
“三年前汶川大地震时，报刊出现最多的词汇是‘悲恸’、‘苦难’、‘痛哭’，其后还有‘奇迹’、‘豆腐渣’等，此次日本地震，人们除了以目瞪口呆表达自己的情绪外，形容日本的，多数是‘秩序’、‘文明’、‘冷静’、‘团结’等词汇。余华写《十个词汇里的中国》，用十个浅白的词汇描写了现今中国的面貌，若是单单选地震中的十个词汇，也可以表达中日之间的大不同。”
其实看电视新闻时，已经很感叹于日本民众的冷静和秩序。在巨大灾难面前，他们很少有惊惶失措的样子，这种精神气质，确实值得国人好好学习。
不说日本地震了，回来说饭店。
想说几个饭店管理和服务中的词汇，提供一些个人的思考。当然，在没有读到余华的书和文章之前，这只能算是一种尝试。
第一个词语是：卫生。
对饭店人来说，“卫生”应该是最基础、最普通不过的字眼了。自入职之日起，我们就会接受有关卫生的培训和考核，也会被要求熟记卫生方面的条例和规则，对不讲卫生的行为，还会有处罚的条款。
然而，恰恰就是这一基础的基础，有的饭店做得却并不到位。
不久前接到一个电话投诉，一位女性客人投诉一家饭店的服务员在客房卫生间里洗茶杯，还用擦过座便器洗脸台的抹布擦杯子。“都是我亲眼看见的，我觉得很恶心。”她说。
这也许只是一个个案。不过，饭店卫生方面存在的问题，恐怕不少。
到一家饭店，习惯先看看大堂卫生间。而大堂卫生间没有异味的饭店，大概不会超过百分之十——百分之十当中的一半是国际品牌的饭店。需要说明的是，这里所谓的异味，包括那种企图用喷洒空气清新剂掩盖臭味的情况。要使卫生间没有异味并不容易，需要在设计中就考虑了排气量和新风供应量的均衡，后来的“亡羊补牢”很难奏效。
曾经听老师讲过，麦当劳扬言其卫生间是可以铺上台布用餐的地方。这未免有点夸张，至少国内的麦当劳做不到这一点。但也说明了卫生间应当是饭店或餐馆“卫生”的典范。
至于地毯上的污渍（尤其是餐厅和餐饮包厢）、排气扇里面的积尘、检修孔上的手印等等，对不少饭店来说，或许算不上严重的“卫生问题”。
以前在文章中写过，卫生，应当是全方位的，还包括视觉的卫生（比如杂乱的摆设、低劣的装饰品）、听觉的卫生（比如噪音、喧哗和不洁的言语）和嗅觉的卫生（主要是气味）等等。这里就不一一展开了。
接待过一位做饭店“香氛处理”的供应商，用植物芳香扩味法调节气味，据说不少国际品牌都选用他们的技术和芳香产品。我建议他们为饭店提供“气味解决方案”，根据各区域的不同要求设计气味（比如客房气味促进睡眠，餐厅气味增加食欲），让客人感觉舒适，估计饭店会欢迎。没忘了提醒他们，香氛处理的前提是清新的空气，因此要首先检查饭店的新风和排气系统的有效性。
第二个词语是：授权。
每次跟饭店高管商讨管理中的授权问题，对方往往理直气壮地表示自己如何知人善任，如何允许犯错而既往不咎，但对这些表白，说句实话，我多少持怀疑态度，因为实际情况往往并非如此。
有一家饭店几乎每年都换一位总经理，历任总经理足以坐满一大桌，究其原因，是饭店的董事长事必躬亲，一杆子插到底。他可以为了某个部门的服务过失而大发雷霆，也可以晚上召集开会直到凌晨三四点钟而不顾次日一早饭店还要开晨会。据说，曾经因为总机服务员没有分辨出他的声音，态度不够亲切，便直接向部门下达了辞退指令，这让饭店的总经理和人力资源部经理猝不及防哭笑不得。
老板管饭店，常常是认为自己已经懂得了饭店的管理，理由是住过也看了很多的饭店，接受过各种服务。对此，我经常规劝：所谓“久病成良医”只是个比方，病人还是病人，医生还是医生，你病久了或许知道如何打针用药，但不可能自己会开刀。管饭店，还是需要专业知识，需要职业经理。规劝到后来，我总是提醒他们：去做你熟悉的产业，发挥你的专业才能，赚更多的钱；或者潇洒一点，打打高尔夫钓钓鱼拍拍照片骑骑自行车，饭店这边明确授权和审批机制，放手把饭店交给总经理管理。如果实在没有其他事情可做，也不会潇洒，那就干脆自己当总经理，省得左手不放心右手。
董事长与总经理是这样，总经理与部门经理又何尝不是如此。
案例就免了吧，你懂的。
在一篇文章中读到，现在的领导仿佛什么学科都了解，社会学经济学政治法律科学艺术都能说出个子午卯酉，也都要表个态定个调子，但其实他所知的，只是某个学科中很低级的基本常识，用低级常识去做决定，难免要犯低级错误。饭店管理也是这样，术业有专攻，开菜单是厨师长的看家本领，烧菜则是炉台师傅的特长；设备的维护保养，工程部经理肯定比谁都清楚，而计算机系统的问题，一定要问年轻的弱电工程师，如果饭店人员配备到位的话。
新闻中说，日本政府已经就核辐射危机向国际原子能机构申请专家支持，看来日本领导人脑子还没有进水，知道此时不该顾全脸面，而应该“授权”给专家了。
我想，到这里，应该已经说清楚“授权”的重要性了吧？
第三个词语——好像文章字数已经够了，下次再接着写。
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