常常感叹我们这一代生逢盛世：见到了文革的红色恐怖，经历了生活贫困和经济崛起；从文化沙漠中的如饥似渴，到知识爆炸的网络时代；还目睹了战争（两伊战争）、恐怖袭击（911）和灾难（非典、地震和海啸等），真正的“不虚此行”了。不久前美国海军陆战队击毙拉登的消息发布时，正陪着母亲在医院就医，看到电视里美国人庆祝的镜头，脑子里浮现出当年世贸中心双子楼缓缓倒塌的惨状。同时想到的是两句俗语：“善有善报，恶有恶报”和“冤冤相报何时了”——人类之间是这样，人类和自然之间，又何尝不是如此。
感慨一番后，还是继续说饭店的词语。
选择的第三个词语，还是饭店管理中最为基础的词：安全。
说到安全，又有些感慨。如今人们的生活条件确实大大改善，对绝大部分的人来说，吃饱穿暖已经不在话下，讨论更多的是生活品质问题，比如住多大面积的房子，开什么牌子的车，去哪个国家度假旅游等等。然而，人们的安全感却似乎越来越缺乏：且不说教育医疗养老以及核辐射之类的大问题，就是日常生活也很不“安全”。几乎每天收到的欺诈短信（不少是要求把钱汇到某个账户的）、遍布各处的摄像头、假酒假烟乃至假药、毒奶粉地沟油瘦肉精农药残留诸如此类，实在令人如临深渊如履薄冰惶恐不安。
作为提供客人住宿、就餐和旅居的场所，饭店的安全理应受到最高等级的重视，然而在饭店（Hotel）历史并不很长的我国，这一点并没有完全达到。以消防安全为例，经常从新闻中得知哪个城市的哪家饭店发生了火灾，伤亡多少多少，着实触目惊心。每次出现饭店火灾，便是消防管理部门的突击检查，而一段时间以后，人们便淡忘了那次火灾，一切归于正常，等待下一次的到来——这不能不说是安全意识淡薄的表现。
曾经参加饭店业主与国际管理公司的合同洽谈，当谈到有关消防安全的条款时，国际管理公司“旗帜鲜明”：商业条款可以商量，但这些条款没有商量的余地，因为公司在饭店防火设施方面委托第三方专业公司审核，未通过专业公司审核，饭店就不能开业，管理公司也不接收。还记得有两家著名饭店管理公司聘请的第三方防火专业公司居然是同一家，负责人也是同一个人，于是很想把这位负责人邀请过来讲饭店的防火管理，可惜一直未能如愿。
饭店安全管理中，不容忽视的是食品安全问题。以前提到食品安全，往往跟食品卫生等同起来，但现在不一样了。在出现了这么多社会性的食品安全问题（最令人震惊的当然是三聚氰胺事件）之后，饭店对食品安全必须有新的认识和新的对策。这方面不得不佩服国际品牌公司。已经有国际管理品牌就食品安全发布了专门的管理手册（希望这不是专门准对中国区饭店的），要求从12个环节建立食品安全的“控制点”。这12个环节是：采购、验收、储存、解冻、备料、烹饪、服务、冷却、再加热、保温、保洁和客房送餐，每个控制点都有具体的操作性要求。比如在采购控制点，包括了食品采购、审核标准、指导方针、潜在危害食品标准、合格供应商标准、食物召回程序等；在烹饪控制点，对各种食物的烹饪温度和时间提供了明确的数据标准，十分的细致。
安全涉及到许多方面，客人在饭店内的活动难免会有安全风险，而员工的安全也需要管理层的关注。记得九十年代曾经对餐饮部经理说过，如果厨房的厨师打架斗殴，一律开除，理由是厨房里有刀具。后来协助一家饭店编制管理规范，对厨房刀具管理和厨师安全使用刀具专门制订了相应程序。尽管还不够系统，也算是对安全管理细节的一种尝试。
再选一个饭店管理人员比较喜欢用的词语：细节。
几年前流行过一本叫《细节决定成败》的书，得到了广泛的认同。饭店业界也不例外，因为饭店服务包含了太多的细节。曾经想把这本书的作者请来讲课，后来听说书写得不错，讲课一般，于是作罢。
记不起是哪位文学评论家写过一篇《小说的眼睛》，里面写到冯骥才的小说《高女人和她的矮丈夫》。丈夫下雨天总是为太太撑伞，后来太太因故去世，丈夫撑伞还是举得高高的：“那伞下的空间似乎永远无法填补”。“伞下的空间”被认为是这篇小说的“眼睛”。
如果饭店对客人的接待过程也是一篇小说的话，那么，这篇小说的“眼睛”便在于某个或几个“细节”。细节的生动感人，是整篇小说成功的关键所在。
说到细节，我想到了“满意+惊喜”的概念。一直以为这是邹益民教授首创，后来听说这是金钥匙服务里面的一项，为此还向邹教授求证，他说确实源于金钥匙服务内涵，但他把这一概念从前厅礼宾服务扩展到了饭店的客房和餐饮等其他部门。对饭店服务来说，满意是基础，而惊喜就是客人从饭店服务中所获得内心的感动。对此，我想不妨称之为“挠到了客人内心痒处的服务”。能够让客人“惊喜”的，往往是“细节”。
管过饭店，因此能感动我的服务并不太多。即使是余世维津津乐道的曼谷东方饭店的“余先生，您是否还坐在窗口的位置？”，也觉得有不顾客人隐私、过度服务之嫌，拿捏得并不到位。余先生是业外人士，因此深受感动；换成我，只会感到不自然和拘谨。
一位总经理朋友带着他的部门经理慕名前往青岛一家饭店学习，这家饭店以优质服务闻名遐迩。可能是为了检测饭店的优质服务水平，午夜时分，几个人向饭店客房中心提出要求，想吃哈根达斯冰淇淋，客房中心表示马上联系，十几分钟后打来电话表示道歉，因为饭店没有哈根达斯，饭店的冰淇淋又上锁了，无法打开。客人说算了。半个多小时后，又打来电话，说已经找到冰淇淋机的钥匙，马上送来。弄得客人很不好意思，连连说太麻烦了，不必送来。又大概十多分钟后，门铃响了，服务员送来了冰淇淋，并表示这是饭店赠送的，不要钱。当然，也对饭店没有哈根达斯、不能及时送来等表示由衷的歉意。
那位总经理以这个案例，说明这家饭店的优质服务。但我对此表示疑惑，为此还争论许久。我认为，如果饭店根据客人要求，马上派人派车到外面买来哈根达斯，并且在送餐服务规定的时间内送达客房，那应该是一种令人感动的细节——即使收费不菲。问题是，送来的并不是哈根达斯冰淇淋，这就留下了遗憾，万一客人有“品牌痴迷症”呢？就此案例来说，关键的服务瑕疵还在于时间把握上有问题，本来就是午夜，折腾了近一个小时，把客人也累得够呛——累着了客人的服务，怎么也不能算是优质服务吧。
这样说，有点“吹毛求疵”，但服务讲究恰到好处，“过犹不及”还是要引起重视。
就本人的住店经历，有两件事给我印象很深，也算是“被感动”。
一次是入住徐州开元大酒店，进入客房，首先映入眼帘的是书桌上总经理的欢迎信。一手漂亮的行书，加上优美、温馨的语句，此前收到过的那些中英文打印的欢迎信就一下子变得黯然失色。当时我就把这封信收了起来，作为一份美好的回忆。
另一次是到长沙，住在华天酒店。这是一家老饭店，但在当地颇负盛名。晚上睡觉时，发现枕头跟我平时用的一样，是竹炭枕，很有些诧异。后来问了饭店的领班，她告诉我曾经到网上看过我的文章，知道我用竹炭枕，特意到外面采购来的。这让我很有一种受重视的感觉，真正享受了VIP的待遇，也颇为感动。
说到枕头，最近在尝试一种“冰凉凝胶枕”，据说采用了什么新技术，很凉爽，适合夏季使用。如果夏天里到哪家饭店能见到这种枕头，肯定也会“惊喜”一下子。
住饭店，睡个好觉恐怕是客人最主要的需求，因此枕头便理应成为重要的“细节”。最近跟喜临门公司在商讨合作成立饭店睡眠研究会，举办优质睡眠的研讨活动，也是从这个角度考虑的。
要把“细节”这个词说清楚很不容易，连自己都觉得有点啰嗦。文章的字数也要超出编辑的要求了。顺便再啰嗦一句，终于找来了余华的书，读了一部分，看看自己的文章，实在“汗颜”得紧。术业有专攻，不要跟作家比文章，正如不要跟专业棋手下棋，是真理。
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