浙江省“巾帼文明岗”——义乌银都酒店管家部楼层组拥有一支年轻而优秀的员工队伍。她有在职人员35名，其中妇女占了33名。正是这样一支以娘子军为主力的特色队伍，以高度的责任感使命感，在义乌这个享有“小商品海洋、购物者天堂”美誉的国际商贸城市塑造了全新的窗口形象，她们用辛勤的汗水，在饭店行业谱写了华美的乐章，展示着新时期妇女的新形象。
一、领导重视，精心组织，创一流窗口。
义乌是一个世界商流、物流、信息流汇聚之地，被联合国、世界银行等权威机构誉为全球最大的商品批发市场，由此也吸引了众多国家领导人的脚步。其中自2000年即成为浙中地区惟一一家四星饭店的银都酒店，率先担负起了主要的接待任务，是义乌市政府接待的主要窗口。这些年，银都酒店先后接待的国家领导人就有原全国人大常务委员会委员长乔石、副委员长何鲁丽，原国务院副总理钱其琛、吴仪，全国政协副主席杨汝岱、张榕明、赵南起、万国权、阿布来提•阿不都热西提、张梅颖等，其它还接待了多位省部级领导、外国元首等。
管家部是本饭店经营的枢纽中心，工作繁忙，责任重大，在接待工作中更是来不得半点疏忽。自银都酒店1998年开业以来，管家部楼层组就一直朝着争创先进班组、先进部门、义乌巾帼文明岗、金华巾帼文明岗、省级巾帼文明岗、国家级巾帼文明岗的路线前进着。为了保证这次全国“巾帼文明岗”创建活动落到实处，酒店成立了以总经理任组长、分管副总经理任副组长的创建领导小组，紧紧围绕“建一个岗，挂一块牌；树一面旗，带一批人”这一主题，确立了具体创建方案、目标和措施，并将创建工作纳入了年度目标管理考核中，确保了创建活动有制、有序、有效地开展。
二、留意细节，以人为本，争一流服务。
女人的细心、爱心、温心、没有私心等品质是一种难能可贵的资源。义乌是一个国际性的商贸城市，现有89个国家的2700多家境外企业在义乌设立代表处，占浙江省总数的二分之一，常驻义乌的外商达1.3万余名。其中，在银都酒店入住的客人中，有70%以上顾客都来自世界各地，虽然入住的人员复杂，生活习惯窘异，客人的需求千变万化，但管家部楼层组员工的目标只有一个：尽心尽力做好对客人的服务，只要发现客人潜在的需求，都会不遗余力的帮客人去实现。
为了客人提供一个整洁、舒适、安全的环境，管家部楼层组把每天查房存在的问题记录下来，利用晨会的时间布置工作重点及注意事项，利用循环的检查方式，不断查找新问题。人们常说细节决定成败，管家部楼层组的员工在日常工作中时刻留意着客人的每个的言行举止，不放过每个细节，客人的皮鞋脏了，服务员即主动提出为其提供擦鞋服务；客人外出时把臭袜子、要洗的衣物放在了水池里，当他再次回到房间时，却发现衣物都已晾在了卫生间；客人在房间所看的书看了一半就摊在桌子上走开了，服务员在查房时就会放上书签再合上；有些客人有喝咖啡、或绿茶的习惯，等他下一次入住时，在该客人的房间里就会多放一些咖啡或绿茶……
管家部楼层组的员工就是心细如此。在“巾帼文明示范岗”创建活动中，她们从点滴做起关心顾客，视顾客为亲朋，总是乐于默默无闻的奉献，不畏付出太多的牺牲，使顾客真正感到宾至如归的感觉。而她们的这种做法往往都引起了客人的共鸣。如在2007年，酒店接待了多米尼克总理罗斯福•斯凯里特，因他的行程紧，休息时间少，管家部楼层组的服务员就为总理和他的经济顾问及时送上参茶，在休息前为总理调好英文的电视频道、及时为总理烫洗衣物、准备签字本、信纸……在离开酒店时，罗斯福总理深情地写下了这样一段话：“这是一个友好的国家，这是一个美丽的城市，这是一个非常好的酒店，这里的员工都非常热情，如果有机会，我一定会再次回到这里！”
三、爱岗敬业，团结协作，树一流形象。
作为一个小团体，管家部员工坚持“宾客至上、服务第一”的经营宗旨，以“主动、热情、耐心、周到”的服务，赢得了广大旅客的称赞。在平时，管理人员总是身先士卒，对服务员手把手传授服务技艺，如铺床、吸尘、送欢迎茶等，员工们在管理人员的带领下早已形成了人心齐、干劲足，讲奉献、比成绩的队伍。由此，在每年的评比中管家部楼层组都是“先进班组”。特别是在接待大型活动期间，更是以团结协作的精神，发挥着集体的力量，由此树立了酒店良好的整体形象。
在义乌，每年举办的“国字号”展会就有四个，如义博会、文博会、旅博会、森博会等，其它一般性的展会则有上百个。在这些大型活动中，作为政府接待主要窗口的银都酒店，即通过发挥员工的集体力量，受到客人的一致好评。就在2010年的义博会、森博会各项重大接待中，管家部就得到客人的表扬信80多封、口头表扬更是不计其数。近两年，全国妇联在义乌成功举办了“百万妇女闯市场，来料加工显身手”活动、全国“巾帼示范村”创建工作交流会暨“市场带千村”项目推进会等，酒店在接待来自各地的妇女同胞时，同样以女性特有的细心与温情，急客人之所急，想客人之所想，在点滴中温馨服务，在细微处传达真情，她们的一个亲切微笑，一句温暖的问候，将温暖根植到每个顾客心中，为顾客带来片片温馨和欣慰，并受到了全国妇联副主席甄砚等领导的称赞。
四、立足创建，争先创优，展一流风采。
在义乌这座国际性商贸城市，银都酒店作为市政府接待的一个主要窗口，服务质量如何展现的就是国际形象。为此，管家部楼层组的员工以“巾帼不让须眉”的精神，比业务，比特长，比服务，比贡献，努力提高自身文化修养、积累专业知识，形成了“你追我赶，人人争当岗位多面手”的良好比先赶超氛围。
由于酒店入住的外宾多，平时就把外语作为重要的一项培训，经常邀请外籍教师作现场指导。与此同时，每年都通过邀请上海、北京的行家给全体员工上课的形式，提高员工素质。这些年，管家部的员工还先后到杭州黄龙饭店、上海国际会议中心跟班学习，参加了在北京的“皇金管家”的培训，并组织员工赴日本冈山花园酒店实习、研修等等。另外，大家还主动参加各类技术培训和考核，把每一次培训和考试看作是提高服务技能的一次极好的机会。采取这种请进来和送出去的培训方法，在工作中不断巩固专业知识，增加社会阅历，以便随时提供客人需要了解的各类信息。
同时，银都酒店还积极参与了义乌市委关于“创业富民、创新强市”战略布署，与上溪镇寺口陈村结成帮扶对子，在平时经常开展活动，包括参观村容村貌，慰问孤寡老人、困难户，植树等。在此基础上，管家部楼层组的员工还积极帮贫困户揽手工活，与农村妇女互动、帮助她们开展来料加工业务。在平时，员工们还积极发挥自身特长，开展联谊活动，搭建一个技术，信息交流平台，为农村妇女创业提供科技、项目、信息、资金、文化等方面的重点服务，建立推动广大妇女在参与创业就业中实现自身的发展。积极参与实施春蕾计划，资助失学女童，发动社会为白血病儿童捐款。
一分耕耘，一分收获。银都酒店“娘子军”们在巾帼建功中取得了不俗的成绩，管家部楼层组的创建活动也在全酒店范围内得到了支持及响应，激励了全酒店各部门、各员工立足岗位奉献，开成了全酒店“比学赶帮超”的良好工作氛围。面对新的目标，一个团结向上、和谐进取的女性群体正以更加娇美的容颜、优质的服务、暖人的微笑扎根在义乌这片热土，并在各自岗位上全心全意打造出了独具特色的“巾帼文明岗”，诠释着新时期酒店员工的风采。
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