翻检前面的文章，“饭店词语”已经说了六个：卫生、授权、安全、细节、满意和舒适。有没有说到位，不敢自我评价，只能说比较另类，没有陈陈相因，努力寻求点新意，让读者不至于乏味。
说实话，选择词语的难度还是挺大的。选对了，说起来顺畅；选得不对，就难免佶屈聱牙，自讨没趣。
这次选哪个呢？还是选一个饭店很基本的词语：态度。
与“细节”一词相似，“态度”也曾经被深度挖掘。有人说“态度决定命运”，也有人说“态度决定高度”、“态度决定成败”，有人干脆说“态度决定一切”——好像美国人以这个名字还写过书，可惜没读过。作为一种励志的读物，宣扬以积极的心态去实现自己的梦想，对此我没什么意见；但这肯定算不上科学、严谨的理论，至少不重视客观因素，有“主观唯心主义”的嫌疑。
这里不准备细说管理学上的“态度”，因为这需要解释“心态”、“习惯”、“性格”“行为”等等名词，很难说清楚，也恐怕出力不讨好。我只想从饭店的角度，说说服务的态度，也就是服务员对客人服务过程中表现出来的态度。这恐怕是最小范围的“态度”，正因为小，可能说得清楚。
前些天与一家饭店的部门经理聚餐，敬酒时，我发表了简短的“演讲”：听说酒店生意很好，平均房价上升，利用率提高，表示祝贺。同时希望大家要有“感恩的心”，因为客人相信我们，选择了我们酒店，这很不容易。我们要更好地为客人服务，诚心诚意地提高服务的品质，让客人更加满意，这样才能从胜利走向胜利。
说这番话的目的，就是想端正管理层对客人的“态度”。当饭店生意好的时候，管理人员和服务人员会产生一种疲惫情绪和厌烦心理，进而怠慢了客人。这种怠慢，可能是一个动作，也可能是一句话、一个眼神。因此也可以说，服务态度体现在服务细节之中。
有个故事，好像跟服务态度有关，不过，关系不太大。
林先生的太太生日，要求林先生带她到脱衣舞场去开开眼界，林先生被缠得没法子，只得照办。
到脱衣舞场的大门时，门童彬彬有礼的说：“林先生，欢迎光临”。 林先生紧张地制止，而林太太则怒目而视。
进脱衣舞场，领班非常客气：“欢迎您，林先生，是不是还坐老位子？”此时林太太气得脸色已开始发青。
表演开始，脱衣舞女郎扭动著腰肢随着音乐的节奏，把身上的衣服一件一件地脱下来，娇声喊道：“这一件是谁的呢？”
“当然是林先生！”全场客人异口同声。
这时，林太太已经气得晕过去。林先生连忙抱起她，坐上计程车。
在车上，林太太突然清醒了过来，大骂：“你这个骗子！混蛋！畜生！”
计程车司机听了说：“林先生，你今晚找的这个妞儿很泼辣喔！”
把出租车说成“计程车”，看来这个故事是台湾的。故事里的门童、领班和司机服务态度不可谓不好，只是因为没有想到那一层，少了个心眼，而在服务语言上出了差错，给客人带来了麻烦。
这个故事还可以补充说明另一个词语——“细节”中有关余世维先生的那个典故。兼顾到客人的隐私，是服务中很重要的内涵。有时光是态度好，客人并不见得开心。事实上，“态度”与“细节”也确实是密不可分的，关注细节的生活和工作态度，往往能够得到认可。
心理学研究认为，态度作为人们在道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，有三个构成和表现要素，那就是感受、情感和意向。而激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的反应。也就是说，态度需要人的感受、情感和意向的协调一致性。通常这三个要素是协调的，而当不协调的时候，情感往往占主导地位，决定态度的行为取向。
情感在态度中的主导作用，在饭店服务中最典型的表现是“微笑”。真正打动客人的微笑，应当是发自内心的、真诚的微笑，是带有情感因素的微笑。因此，仅仅培训员工如何微笑、微笑时露出几颗牙齿是不够的，那只是一种机械的“微笑”，客人也能够辨别出其中的虚假成分。记得一位老师曾经解释，餐厅的服务员为何要对客人微笑？因为客人是给餐厅送钱来的，你有什么理由不微笑相迎呢？这并不是说客人用钱来交换好的态度，而是说明服务行业的一个道理。
再说一个故事，希望从另一个角度说明“态度”。
杰克酷爱看侦探剧，从开幕的第一分钟起，就在找寻凶手，不漏过一个可疑的词、一处伏笔。
这天，杰克去看一出戏，叫《公园街谋杀案》。
侍者把他引到座位上时，大幕正好拉开。
侍者：“您对座位满意吗？先生。”
杰克：“当然，谢谢。”
侍者：“我把您的帽子送到衣帽间好吗？”
杰克：“不，谢谢。”
杰克想他该走了，但是侍者并没有离开。
侍者：“您要一份节目单吗？”
杰克：“不，谢谢。”
侍者：“那上面带剧照。”
杰克：“谢谢。”
侍者：“或者一个望远镜？”杰克生气地拒绝了。
侍者又问要不要巧克力饼，要不要一瓶香槟。这时，剧情开始紧张起来了，杰克又气又急：“不，什么也不要，你给我走开。”
侍者终于发现在这儿赚不到小费，于是给了杰克一个可怕的报复，他伸手指着舞台，用充满仇恨的声调在小明耳边说：“凶手就是那个园丁。”
可以想见当时杰克的那种沮丧心情。这位侍者因为要不到小费而给客人如此的“报复”，确实很过分。这一服务案例可以算是“态度恶劣”的典型，尽管是采用了“彬彬有礼”的“态度”。
最近开始用腾讯微博，很关注上面有关饭店的话题。有一位名人质疑一家高星级饭店的服务：预订的房间不能及时拿到；总台服务员互相聊天，对客人爱理不理；大堂副理解决问题效率低下，说话言辞生硬。列举之后，这位名人愤然质问：这是什么态度？
也许这就是客人理解的“态度”。对饭店服务来说，态度包括了仪容、行为、效率、语言，甚至表情。说到底，态度是饭店每个成员对客人服务诚意的具体体现。
当有客人质问“这是什么态度？”的时候，我们的饭店管理者要特别警惕，决不能掉以轻心。这往往说明饭店的运营出现了故障，服务品质出现了严重的问题和瑕疵。
写到这里，有一个发现，有些词语不一定严格地去定义，简单的理解反而更准确。比如这个“态度”，也比如“精神”。
也是在微博上，有城市在征集“城市精神”口号，便去凑了个热闹。发帖时我引用了央视春晚小品里的一句话：自从得了精神病，整个城市精神多了！
比我刻薄的还有，有网友直接质疑这种活动“什么精神，是神经！”
当然这只是调侃，没有什么恶意。倒是提醒了策划组织此类活动的人，不要玩这种复杂的大而无当的文字游戏，可能适得其反。不如来点实在的、简单的、老百姓喜闻乐见的活动，比如杭州西湖边的免费自行车，方便又环保，挺好的。
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