前几年，有一个邵逸夫医院的朋友跟我说，他们医院派了十几个护士到五星级酒店学习去了。我感到有些诧异，便打趣地说：“护士也要学铺床么？”友人说：“学服务啊！”可见，五星级酒店的优质服务是何等的深入人心，后来我还了解到代表世界一流服务的组织“金钥匙”，也开始入驻医院了，主要目标是高端病患市场。当时，我身为酒店人还是颇为得意！几年后，宾馆里发生的一起案例，却开始让我对酒店的服务产生了一些疑问，我们的服务真的值得医院学习么？或者，我们能跟“护士们”学什么呢？
这件案例是这样的：凌晨两点左右，客人朱小姐急性肠胃炎发作，询问总台有无药品。于是礼宾值班人员送去了吗丁啉。不久之后，朱小姐再次来电，要求代客叫车去医院。许久之后，出租车未到，客人便要求礼宾部联系120。礼宾人员认为代客叫120不妥，便建议客人自己叫。次日，朱小姐从医院回来后投诉当晚值班人员办事不力，服务不到位。
作为前厅管理者，我第一个想法是：礼宾人员在这种突发事件之下，为什么不通报值班经理安排车辆？第二，我们的员工能不能代客叫120？如果客人真的突发意外，不能自行呼叫120怎么办？后来仔细一想，捶胸顿悟，其实，通不通报值班经理，或者该不该给客人呼叫120，都是表象，关键是值班人员缺乏服务的敏感性，缺乏为客人排忧解难的责任心。凌晨2:00，客人要求吗丁啉，表明客人可能病得不轻，需要赶紧查看房态，了解客人的姓名及其它信息——客人为外地人，且刚满18岁，独自一人离家在外又患疾在身，需要我们特别照顾；第二次来电要求叫车去医院，说明事态不简单；第三次来电，要求叫120，看来病情相当严重，宾馆是否应该派车并陪同前往，但是职权之外，汇报值班经理便是顺理成章、当务之急。这样的服务逻辑是最基本的，如果要做个有心人，还可以查询客人的消费记录、上门提供帮助、仔细询问客人病情等等。所有这些，促成我想到了同样需要彻夜值班的“白衣天使”——护士，她们工作的细致、专业、不耐其烦、对危机的敏感性，确实需要我们酒店人好好学习：
一、重视每一位住店客人的情况；
每一个住店客人虽不是病人，但我们需要把他们的起居情况视同生命和健康一样重要。在某一程度上，也确实如此，因为紧急呼叫器会随时响起，保不准哪位客人真的发生人生意外呢？还有就是房内设施设备的问题、送房服务等等，我们做过通宵班的，都有过客人的即时服务需求。所以，如果我们都把每位住客当做医院病榻上的病人，把客人的服务当成健康或生命一样重要，那我们就会肩负更多的责任。
二、极强的工作敏感度：
护士的工作敏感度是很强的，病人细微的反映都会促发她们的职业神经。有个成语叫“冰山一角”，若你在海上航行，若只被浮出水面的冰山所蒙蔽，那触礁的危险将近在咫尺。所以，优秀的服务员、经验丰富的服务员，应该能知微见著、睹始知终，能挽回即将失败的服务、将正确的服务做得更好。
三、极为细致的交班记录；
作为班次轮转的工作，交班制度是生命线，交班本是流淌血液的动脉，必须把交班工作放在非常重要的位置。护士的交班制度可谓相当严格。首先，是对每个病人信息的了解。护士工作也是三班倒的，每一班护士都会详细记录病人的信息，严格执行医生的就诊安排，从配药、上药等等，都是依照安排来做。同时，病床前的记录本详细记录病人当天的情况。每班人员就能做到对病人的情况了如指掌。另一方面，护士做到上班前，认真阅读每个病床上的病人的病史。晚间值班人员还有大量的信息汇总工作要做。这样的交班制度，使得重要信息滴水不漏，做到了对意外事故的“零容忍”。而反过来，我们的服务人员有没有做到对交班制度的敬畏，有没有将责任心“写”在交班本上？有没有对每个房间客人的情况都十分了解？能不能真正做到将客人姓名与房间号对起来？这些，都是我们需要学习和改进提高的！
如果有机会，酒店管理层应该外派我们的服务人员到护士班学学才好！
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